Wenn Bürgerinnen und Bürger mit Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung sprechen, dann sprechen sie nicht nur mit Personen, die sie sympathisch oder unsympathisch finden, sondern mit Instanzen des Staates. Mitarbeitende sind mit Machtbefugnissen und Sanktionsfähigkeiten ausgestattet, die mehr oder weniger klar definiert und begrenzt sind.
Der Kontakt zwischen Bürgern und Verwaltungsmitarbeitenden ist dadurch geprägt, dass entweder Bürger vom Staat etwas verlangen oder der Staat von den jeweiligen Bürgern. Die Begegnung zwischen beiden kann nicht lediglich als bürokratische Implementation
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