Gemeinsam mit der Zeppelin-Universität, Friedrichshafen, hat die SELLBYTEL Group eine explorative Studie über Vertriebs-Outsourcing durchgeführt/Ergebnis: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen steht einer Auslagerung des Vertriebs kritisch gegenüber/Häufigste Gründe: befürchteter Verlust von Kernkompetenzen, fehlendes Vertrauen in das fachliche Know-how externer Dienstleister, aber vor allem mangelnde Kenntnis von Out-sourcing-Angeboten.
Unsichere konjunkturelle Rahmenbedingungen, härterer Wettbewerb, eine zunehmend feinere Segmentierung der Kunden sowie eine größere Vielfalt der Leistungen und Märkte stellen den Vertrieb heute vor immer komplexere Herausforderungen. Dabei stehen längst nicht mehr nur der reine Verkauf, sondern auch Themen wie Cross-Selling und professionelles Kundenmanagement im Fokus. Der Vertrieb hat sich zu einem der wichtigsten Werttreiber in Unternehmen entwickelt. Dennoch schöpfen viele Unternehmen ihr Vertriebspotenzial nicht aus und haben Bedenken, sich von externen Partnern Unterstützung zu holen. Gründe hierfür sind der befürchtete Verlust von Kernkompetenzen und die mangelnde Kenntnis von Outsourcing-Anbietern und ihren Leistungen.
Dies sind die Kernergebnisse einer aktuellen Studie der Zeppelin-Universität, Friedrichshafen, und der SELLBYTEL Group, des Outsourcing-Spezialisten der deutschen BBDO-Gruppe. Unter der wissenschaftlichen Leitung von Professor Dr. Klaus Schönbach und Merja Mahrt MA wurde die explorative Untersuchung im Zeitraum Januar/Februar 2008 mithilfe einer systematischen Telefonbefragung von 270 Vertriebsentscheidern aus den Branchen Telekommunikation, Pharma, Food, Finanzdienstleistungen, IT, Automotive, Non-Food sowie Handel und Versand durchgeführt. Spitzenreiter beim Outsourcing sind bisher Unternehmen aus dem IT-, Telekommunikations- und Food-Sektor - hier hat bereits ein Drittel der Betriebe zumindest Teile des Vertriebs ausgelagert. Das Schlusslicht bilden Unternehmen aus den Branchen Textil, Schuhe, Beauty und Spielwaren.
Die Ergebnisse im Detail
Von den befragten Unternehmen, die bereits Teile ihres Vertriebs outgesourced haben, werden meist primäre Vertriebstätigkeiten ausgelagert: "Leadgenerierung" (Analyse und Qualifizierung von Neukunden) wird mit 23 % am häufigsten genannt. 19 % geben "Maßnahmen zum Ausbau der Bekanntheit" an und 13 % lagern ihre Customer Care-Aktivitäten aus. Bei den vertriebsunterstützenden Maßnahmen, ist "Appontment Planning" (Terminkoordination) mit 41 % Spitzenreiter. Danach folgen "Order Entry" (Bestellungserfassung) mit 29 % und administrative Tätigkeiten wie Fax-, Letter- und Problem-Management" mit jeweils 12 %.
Die Mehrheit gab an, mit dem eigenen Vertrieb "zufrieden" (60 %) oder sogar "sehr zufrieden" (36 %) zu sein und stand der Auslagerung von Vertriebsdienstleistungen eher negativ gegenüber. Überdurchschnittliche Ablehnung gab es in den Branchen Textil, Schuhe, Beauty und Spielwaren. Als Gründe für diese Zurückhaltung nannten die Befragten, den Vertrieb als Kernkompetenz des Unternehmens nicht aus der Hand geben zu wollen (82 %), die Erfahrung der eigenen Außendienstmitarbeiter für größer zu halten (78 %), und waren der Meinung, dass nur der eigene Vertrieb langfristige Kundenbindungen gewährleistet (67 %). 48 % halten das Vertrauen in die eigenen Vertriebsleute für unersetzlich. Zudem wollen 45 % sensible Kundendaten nicht nach außen geben, und 43 % halten ihr Geschäft für zu kompliziert, um mit einem externen Partner zu kooperieren.
Bei genauerer Betrachtung bekommt die positive Einschätzung des eigenen Vertriebs jedoch einige Risse. Auf die Frage nach "Schwierigkeiten im eigenen Vertrieb" antworteten 61 %, dass der eigene Vertrieb nicht alle Möglichkeiten kenne, die der Markt bietet. 54 % konstatieren, dass der Vertrieb zu wenig Zeit beim Kunden verbringt, und 51 % halten den Kommunikations- und Organisationsaufwand des eigenen Vertriebs für zu hoch. Die Hälfte der Befragten glaubt, dass sich der Vertrieb nicht ausreichend Zeit für die Akquisition nimmt. 45 % halten ihren Vertrieb sogar für zu wenig innovativ. 39 % bemängeln die lange Einarbeitungszeit ihrer Vertriebsmitarbeiter. 35 % halten den eigenen Vertrieb sogar für zu teuer. Zugleich ist das Wissen um Firmen, die Outsourcing-Services anbieten, erstaunlich gering. Gerade einmal 26 % der befragten Entscheider gaben an, Unternehmen aus diesem Sektor überhaupt zu kennen.
Fazit
- Dem Vertrieb kommt heute mehr denn je eine Schlüsselposition bei der Unternehmensentwicklung zu.
- Das Vertriebspotenzial wird oft mangels Kenntnis nicht ausgeschöpft.
- Die allgemein bekundete Zufriedenheit mit dem eigenen Vertrieb könnte auch ein Selbstschutzmechanismus derjenigen sein, die dafür schließlich verantwortlich sind.
- In Bereichen wie Kosten- und Kundenmanagement sowie beim Ausbau von Marktkenntnissen und Innovationspotenzial besteht im Vertrieb vieler Unternehmen Nachholbedarf.
- Kontrollverlust über eine Kernkompetenz in Kombination mit mangelnder Kenntnis der Outsourcing-Unternehmen und ihres Angebots sind die am häufigsten genannten Gründe, die gegen die Kooperation mit einem externen Partner sprechen.
"Die strategische Bedeutung des Vertriebs für den Erfolg von Unternehmen hat deutlich zugenommen. Der Druck im Markt stellt die Vertriebsverantwortlichen in Unternehmen vor die Herausforderung, das Vertriebspotenzial besser auszuschöpfen. Die entscheidende Frage dabei ist, ob sie innovative Lösungen und Synergieeffekte wirklich ohne Unterstützung von außen erreichen können", konstatiert Prof. Dr. Klaus Schönbach, Lehrstuhl für Medienwissenschaft der Zeppelin-Universität, Friedrichshafen.
"Einen Außendienst wie vor zehn Jahren kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, gleichzeitig sind die Anforderungen gestiegen. Durch die Zusammenarbeit mit SELLBYTEL konnten unsere Kunden ihre Effizienz deutlich steigern - bei gleichzeitiger Kostenreduktion von bis zu 40 %", kommentiert Michael Raum, Gründer und Vorsitzender der Geschäftsleitung der SELLBYTEL Group, die Vorteile einer Einbindung externer Ressourcen.
Studiendesign
Im Zeitraum von Januar/Februar 2008 untersuchten SELLBYTEL und die Zeppelin-Universität Friedrichshafen das Potenzial für Vertriebs-Outsourcing innerhalb der Branchen Telekommunikation, Pharma, Food, Finanzdienstleistungen, IT, Automotive, Non-Food sowie Handel und Versand. Mithilfe systematischer Telefoninterviews wurden Vertriebsentscheider aus insgesamt 270 Unternehmen in Deutschland befragt. Die Untersuchung behandelte die Bewertung des eigenen Vertriebs, die Frage, ob Teile des Vertriebs bereits ausgelagert sind, und die Einstellung gegenüber dem Thema Outsourcing von Dienstleistungen.
SELLBYTEL Group
Die SELLBYTEL Group ist einer der führenden europäischen Outsourcing-Dienstleister. Gemeinsam mit den Tochtergesellschaften SELLBYTEL, LI-VINGBRANDS und HELPBYCOM realisiert die SELLBYTEL Group effiziente Lösungen in den Bereichen Sales, Service und Support und bietet dabei sämtliche Bausteine für erfolgreiches und modernes Customer-Management. Zum Leistungsportfolio gehören Komplettlösungen für internationale Unternehmen aus den Branchen IT, Unterhaltungselektronik, Telekommunikation, Fast Moving Consumer-Goods, Energie, Automobile, Finanzen und Logistik sowie Markenartikler. SELLBYTEL wurde 1988 von Michael Raum gegründet, der das Unternehmen noch heute als Vorsitzender der Geschäftsleitung führt. Derzeit beschäftigt die SELLBYTEL Group über 3.900 Mitarbeiter an 19 Standorten weltweit, unter anderem in Frankreich, Spanien, Russland und Indien. Davon 2.400 Mitarbeiter in Deutschland und über 1.500 im Ausland. SELLBYTEL ist fünfmal mit dem europäischen Service Globe (2000, 2001, 2003, 2005, 2007) ausgezeichnet worden, hat den Sales Award des Deutschen Marketing-Verbandes 2007 gewonnen und wurde mit seiner spanischen Tochter mit dem Service Award 2007 für den besten Kundenservice sowie die beste Qualität ausgezeichnet. Das Unternehmen zählt zu den international bestzertifizierten Dienstleistern für Techniksupport. Michael Raum wurde 1999 zum Entrepreneur des Jahres gewählt. Seit 1994 ist die SELLBYTEL Group Teil des BBDO-Netzwerks, einer der weltweit größten Werbe- und Kommunikationsgruppen. 2007 wurde Michael Raum ins BBDO Worldwide Board berufen.
Zeppelin-Universität, Friedrichshafen
Die 2003 gegründete private Universität versteht sich als Hochschule "zwischen Wirtschaft, Kultur und Politik". In ihren BA- und MA-Studiengängen hat sie sich der Aufgabe verschrieben, individualisierend, interdisziplinär und international Managementqualifikationen zu vermitteln. Mit derzeit 18 Lehrstühlen in den Departments Corporate Management & Economics, Communication & Cultural Management sowie Public Management & Governance bietet sie Studienplätze für jeweils etwa 30 Studenten pro Semester und Studiengang an.
Der Lehrstuhl für Medienwissenschaft wird vom international renommierten Prof. Dr. Klaus Schönbach geleitet. Sein Lehr- und Forschungsprogramm konzentriert sich auf Publikum und Wirkungen öffentlicher Kommunikation und auf Medienmarketing. Mit der Universität Amsterdam, der University of Georgia, der Washburn University und der University of Melbourne bestehen Kooperationen in Lehre und Forschung.
Unsichere konjunkturelle Rahmenbedingungen, härterer Wettbewerb, eine zunehmend feinere Segmentierung der Kunden sowie eine größere Vielfalt der Leistungen und Märkte stellen den Vertrieb heute vor immer komplexere Herausforderungen. Dabei stehen längst nicht mehr nur der reine Verkauf, sondern auch Themen wie Cross-Selling und professionelles Kundenmanagement im Fokus. Der Vertrieb hat sich zu einem der wichtigsten Werttreiber in Unternehmen entwickelt. Dennoch schöpfen viele Unternehmen ihr Vertriebspotenzial nicht aus und haben Bedenken, sich von externen Partnern Unterstützung zu holen. Gründe hierfür sind der befürchtete Verlust von Kernkompetenzen und die mangelnde Kenntnis von Outsourcing-Anbietern und ihren Leistungen.
Dies sind die Kernergebnisse einer aktuellen Studie der Zeppelin-Universität, Friedrichshafen, und der SELLBYTEL Group, des Outsourcing-Spezialisten der deutschen BBDO-Gruppe. Unter der wissenschaftlichen Leitung von Professor Dr. Klaus Schönbach und Merja Mahrt MA wurde die explorative Untersuchung im Zeitraum Januar/Februar 2008 mithilfe einer systematischen Telefonbefragung von 270 Vertriebsentscheidern aus den Branchen Telekommunikation, Pharma, Food, Finanzdienstleistungen, IT, Automotive, Non-Food sowie Handel und Versand durchgeführt. Spitzenreiter beim Outsourcing sind bisher Unternehmen aus dem IT-, Telekommunikations- und Food-Sektor - hier hat bereits ein Drittel der Betriebe zumindest Teile des Vertriebs ausgelagert. Das Schlusslicht bilden Unternehmen aus den Branchen Textil, Schuhe, Beauty und Spielwaren.
Die Ergebnisse im Detail
Von den befragten Unternehmen, die bereits Teile ihres Vertriebs outgesourced haben, werden meist primäre Vertriebstätigkeiten ausgelagert: "Leadgenerierung" (Analyse und Qualifizierung von Neukunden) wird mit 23 % am häufigsten genannt. 19 % geben "Maßnahmen zum Ausbau der Bekanntheit" an und 13 % lagern ihre Customer Care-Aktivitäten aus. Bei den vertriebsunterstützenden Maßnahmen, ist "Appontment Planning" (Terminkoordination) mit 41 % Spitzenreiter. Danach folgen "Order Entry" (Bestellungserfassung) mit 29 % und administrative Tätigkeiten wie Fax-, Letter- und Problem-Management" mit jeweils 12 %.
Die Mehrheit gab an, mit dem eigenen Vertrieb "zufrieden" (60 %) oder sogar "sehr zufrieden" (36 %) zu sein und stand der Auslagerung von Vertriebsdienstleistungen eher negativ gegenüber. Überdurchschnittliche Ablehnung gab es in den Branchen Textil, Schuhe, Beauty und Spielwaren. Als Gründe für diese Zurückhaltung nannten die Befragten, den Vertrieb als Kernkompetenz des Unternehmens nicht aus der Hand geben zu wollen (82 %), die Erfahrung der eigenen Außendienstmitarbeiter für größer zu halten (78 %), und waren der Meinung, dass nur der eigene Vertrieb langfristige Kundenbindungen gewährleistet (67 %). 48 % halten das Vertrauen in die eigenen Vertriebsleute für unersetzlich. Zudem wollen 45 % sensible Kundendaten nicht nach außen geben, und 43 % halten ihr Geschäft für zu kompliziert, um mit einem externen Partner zu kooperieren.
Bei genauerer Betrachtung bekommt die positive Einschätzung des eigenen Vertriebs jedoch einige Risse. Auf die Frage nach "Schwierigkeiten im eigenen Vertrieb" antworteten 61 %, dass der eigene Vertrieb nicht alle Möglichkeiten kenne, die der Markt bietet. 54 % konstatieren, dass der Vertrieb zu wenig Zeit beim Kunden verbringt, und 51 % halten den Kommunikations- und Organisationsaufwand des eigenen Vertriebs für zu hoch. Die Hälfte der Befragten glaubt, dass sich der Vertrieb nicht ausreichend Zeit für die Akquisition nimmt. 45 % halten ihren Vertrieb sogar für zu wenig innovativ. 39 % bemängeln die lange Einarbeitungszeit ihrer Vertriebsmitarbeiter. 35 % halten den eigenen Vertrieb sogar für zu teuer. Zugleich ist das Wissen um Firmen, die Outsourcing-Services anbieten, erstaunlich gering. Gerade einmal 26 % der befragten Entscheider gaben an, Unternehmen aus diesem Sektor überhaupt zu kennen.
Fazit
- Dem Vertrieb kommt heute mehr denn je eine Schlüsselposition bei der Unternehmensentwicklung zu.
- Das Vertriebspotenzial wird oft mangels Kenntnis nicht ausgeschöpft.
- Die allgemein bekundete Zufriedenheit mit dem eigenen Vertrieb könnte auch ein Selbstschutzmechanismus derjenigen sein, die dafür schließlich verantwortlich sind.
- In Bereichen wie Kosten- und Kundenmanagement sowie beim Ausbau von Marktkenntnissen und Innovationspotenzial besteht im Vertrieb vieler Unternehmen Nachholbedarf.
- Kontrollverlust über eine Kernkompetenz in Kombination mit mangelnder Kenntnis der Outsourcing-Unternehmen und ihres Angebots sind die am häufigsten genannten Gründe, die gegen die Kooperation mit einem externen Partner sprechen.
"Die strategische Bedeutung des Vertriebs für den Erfolg von Unternehmen hat deutlich zugenommen. Der Druck im Markt stellt die Vertriebsverantwortlichen in Unternehmen vor die Herausforderung, das Vertriebspotenzial besser auszuschöpfen. Die entscheidende Frage dabei ist, ob sie innovative Lösungen und Synergieeffekte wirklich ohne Unterstützung von außen erreichen können", konstatiert Prof. Dr. Klaus Schönbach, Lehrstuhl für Medienwissenschaft der Zeppelin-Universität, Friedrichshafen.
"Einen Außendienst wie vor zehn Jahren kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, gleichzeitig sind die Anforderungen gestiegen. Durch die Zusammenarbeit mit SELLBYTEL konnten unsere Kunden ihre Effizienz deutlich steigern - bei gleichzeitiger Kostenreduktion von bis zu 40 %", kommentiert Michael Raum, Gründer und Vorsitzender der Geschäftsleitung der SELLBYTEL Group, die Vorteile einer Einbindung externer Ressourcen.
Studiendesign
Im Zeitraum von Januar/Februar 2008 untersuchten SELLBYTEL und die Zeppelin-Universität Friedrichshafen das Potenzial für Vertriebs-Outsourcing innerhalb der Branchen Telekommunikation, Pharma, Food, Finanzdienstleistungen, IT, Automotive, Non-Food sowie Handel und Versand. Mithilfe systematischer Telefoninterviews wurden Vertriebsentscheider aus insgesamt 270 Unternehmen in Deutschland befragt. Die Untersuchung behandelte die Bewertung des eigenen Vertriebs, die Frage, ob Teile des Vertriebs bereits ausgelagert sind, und die Einstellung gegenüber dem Thema Outsourcing von Dienstleistungen.
SELLBYTEL Group
Die SELLBYTEL Group ist einer der führenden europäischen Outsourcing-Dienstleister. Gemeinsam mit den Tochtergesellschaften SELLBYTEL, LI-VINGBRANDS und HELPBYCOM realisiert die SELLBYTEL Group effiziente Lösungen in den Bereichen Sales, Service und Support und bietet dabei sämtliche Bausteine für erfolgreiches und modernes Customer-Management. Zum Leistungsportfolio gehören Komplettlösungen für internationale Unternehmen aus den Branchen IT, Unterhaltungselektronik, Telekommunikation, Fast Moving Consumer-Goods, Energie, Automobile, Finanzen und Logistik sowie Markenartikler. SELLBYTEL wurde 1988 von Michael Raum gegründet, der das Unternehmen noch heute als Vorsitzender der Geschäftsleitung führt. Derzeit beschäftigt die SELLBYTEL Group über 3.900 Mitarbeiter an 19 Standorten weltweit, unter anderem in Frankreich, Spanien, Russland und Indien. Davon 2.400 Mitarbeiter in Deutschland und über 1.500 im Ausland. SELLBYTEL ist fünfmal mit dem europäischen Service Globe (2000, 2001, 2003, 2005, 2007) ausgezeichnet worden, hat den Sales Award des Deutschen Marketing-Verbandes 2007 gewonnen und wurde mit seiner spanischen Tochter mit dem Service Award 2007 für den besten Kundenservice sowie die beste Qualität ausgezeichnet. Das Unternehmen zählt zu den international bestzertifizierten Dienstleistern für Techniksupport. Michael Raum wurde 1999 zum Entrepreneur des Jahres gewählt. Seit 1994 ist die SELLBYTEL Group Teil des BBDO-Netzwerks, einer der weltweit größten Werbe- und Kommunikationsgruppen. 2007 wurde Michael Raum ins BBDO Worldwide Board berufen.
Zeppelin-Universität, Friedrichshafen
Die 2003 gegründete private Universität versteht sich als Hochschule "zwischen Wirtschaft, Kultur und Politik". In ihren BA- und MA-Studiengängen hat sie sich der Aufgabe verschrieben, individualisierend, interdisziplinär und international Managementqualifikationen zu vermitteln. Mit derzeit 18 Lehrstühlen in den Departments Corporate Management & Economics, Communication & Cultural Management sowie Public Management & Governance bietet sie Studienplätze für jeweils etwa 30 Studenten pro Semester und Studiengang an.
Der Lehrstuhl für Medienwissenschaft wird vom international renommierten Prof. Dr. Klaus Schönbach geleitet. Sein Lehr- und Forschungsprogramm konzentriert sich auf Publikum und Wirkungen öffentlicher Kommunikation und auf Medienmarketing. Mit der Universität Amsterdam, der University of Georgia, der Washburn University und der University of Melbourne bestehen Kooperationen in Lehre und Forschung.
