Zufriedene Kunden sind ein wichtiger Erfolgsfaktor. Das Buch "Kundenzufriedenheit" von Klaus Graebig richtet sich an alle, die Verantwortung für das Zufriedenstellen von Kunden tragen oder dabei mitwirken - unabhängig von der Branche oder Größe der jeweiligen Organisation.
Letztlich geht es darum, über die Kundenzufriedenheit auch die Organisation selbst zufrieden zu stellen. Grundlage dafür sind die im Buch vollständig abgedruckten, international und national anerkannten Normen DIN ISO 10001 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen", DIN ISO 10002 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen" und DIN ISO 10003 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen".
Der Autor klärt über die Hintergründe der Normen auf, die von sich aus nicht ohne weiteres erkennbar sind. Dadurch werden die Organisationen auf Zusammenhänge, Konzepte und Begriffe hingewiesen, die unproblematisch erscheinen können, aber sorgfältig bedacht werden müssen, um versehentliche Schädigungen für die Organisation und für andere zu vermeiden. Klaus Graebig thematisiert die Kundenzufriedenheit u. a. unter strategischen, visionären und organisationspolitischen Aspekten.
Beuth Kommentar
Klaus Graebig
Kundenzufriedenheit
Erläuterungen und Originaltexte
DIN ISO 10001, DIN ISO 10002 und DIN ISO 10003
Herausgeber: DIN Deutsches Institut für Normung e. V.
Beuth Verlag GmbH: Berlin, Wien, Zürich
1. Auflage. 2008. 208 S. A5. Broschiert.
128,00 EUR
ISBN 978-3-410-16943-7
Letztlich geht es darum, über die Kundenzufriedenheit auch die Organisation selbst zufrieden zu stellen. Grundlage dafür sind die im Buch vollständig abgedruckten, international und national anerkannten Normen DIN ISO 10001 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen", DIN ISO 10002 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen" und DIN ISO 10003 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen".
Der Autor klärt über die Hintergründe der Normen auf, die von sich aus nicht ohne weiteres erkennbar sind. Dadurch werden die Organisationen auf Zusammenhänge, Konzepte und Begriffe hingewiesen, die unproblematisch erscheinen können, aber sorgfältig bedacht werden müssen, um versehentliche Schädigungen für die Organisation und für andere zu vermeiden. Klaus Graebig thematisiert die Kundenzufriedenheit u. a. unter strategischen, visionären und organisationspolitischen Aspekten.
Beuth Kommentar
Klaus Graebig
Kundenzufriedenheit
Erläuterungen und Originaltexte
DIN ISO 10001, DIN ISO 10002 und DIN ISO 10003
Herausgeber: DIN Deutsches Institut für Normung e. V.
Beuth Verlag GmbH: Berlin, Wien, Zürich
1. Auflage. 2008. 208 S. A5. Broschiert.
128,00 EUR
ISBN 978-3-410-16943-7
