Die Beratungsqualität der Finanzinstitute liegt im Schnitt auf einem guten Niveau. Eine deutliche Schwäche trübt jedoch das Bild. Dies zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Metropolen getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 21.10.2015, 18:35 Uhr).
Gleich 17 der getesteten Banken und Sparkassen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, 42 Unternehmen erreichen im Rahmen der Metropolauswertung ein gutes Resultat. Nur eine Bank kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.
Schwachpunkt Bedarfsanalyse
Als ausbaufähig erweist sich wie schon in der Vorjahresstudie die Bedarfsanalyse. Der Fokus der Institute liegt beim Vertrieb standardisierter Finanzprodukte. Dabei erfragen die meisten Beratern zwar umfassend die aktuellen Lebensumstände der Kunden, in weit über einem Drittel der Gespräche wird dagegen die finanzielle Ausgangslage nur unzureichend thematisiert. Eine systematische Analyse des Kundenbedarfs, die für die Empfehlung individueller Produktlösungen unverzichtbar ist, leisten in der Regel nur die besten Institute.
Fachkundige und motivierte Berater
Die Kompetenz der Bankangestellten ist im Schnitt gut ausgeprägt. Dabei erteilen die Mitarbeiter in 85 Prozent der Beratungsgespräche vollständige Auskünfte. Kundenfragen werden zudem fast ausnahmslos – in über 99 Prozent der Fälle – fachlich korrekt beantwortet. Außerordentlich positiv fallen auch die hohe Motivation der Berater sowie deren soliden Kenntnisse der Kostenstruktur auf. Im Metropolenvergleich beweisen die Mitarbeiter der Filialbanken in Dortmund die insgesamt höchste Beratungskompetenz.
Die Berater punkten jedoch nicht nur mit ihrer Kompetenz, sondern bestechen im Test in überwiegendem Maße auch durch ihr freundliches Auftreten und inhaltlich leicht verständliche Erläuterungen. „Auf Fachchinesisch wird erfreulicherweise meist verzichtet. Auch Termintreue und kurze Wartezeiten gehören in allen Metropolen zum Standard“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Filialgestaltungen einschließlich der meist diskreten Beratungsatmosphäre fallen ebenfalls positiv auf.
Die besten Filialbanken im Test
Testsieger in den untersuchten Städten sind Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, National-Bank in Essen, Frankfurter Volksbank, Stadtsparkasse München sowie Commerzbank in Bremen, Hamburg, Köln und Stuttgart. Das insgesamt beste Resultat erzielt dabei die Dortmunder Volksbank.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung bei Filialbanken in den zehn größten Metropolen Deutschlands. Untersucht wurden in jeder Stadt die von der Anzahl der Geschäftsstellen jeweils sechs größten Banken. Neben überregional aktiven Instituten, Genossenschaftsbanken und Sparkassen wurden auch regional tätige Geschäftsbanken berücksichtigt. Die Beratungsqualität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Gesprächen (Mystery-Tests) in den Filialen vor Ort erhoben. Zwölf Beratungen kamen nicht zustande, so dass insgesamt 588 Bewertungen in die Analyse einflossen. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Gleich 17 der getesteten Banken und Sparkassen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, 42 Unternehmen erreichen im Rahmen der Metropolauswertung ein gutes Resultat. Nur eine Bank kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.
Schwachpunkt Bedarfsanalyse
Als ausbaufähig erweist sich wie schon in der Vorjahresstudie die Bedarfsanalyse. Der Fokus der Institute liegt beim Vertrieb standardisierter Finanzprodukte. Dabei erfragen die meisten Beratern zwar umfassend die aktuellen Lebensumstände der Kunden, in weit über einem Drittel der Gespräche wird dagegen die finanzielle Ausgangslage nur unzureichend thematisiert. Eine systematische Analyse des Kundenbedarfs, die für die Empfehlung individueller Produktlösungen unverzichtbar ist, leisten in der Regel nur die besten Institute.
Fachkundige und motivierte Berater
Die Kompetenz der Bankangestellten ist im Schnitt gut ausgeprägt. Dabei erteilen die Mitarbeiter in 85 Prozent der Beratungsgespräche vollständige Auskünfte. Kundenfragen werden zudem fast ausnahmslos – in über 99 Prozent der Fälle – fachlich korrekt beantwortet. Außerordentlich positiv fallen auch die hohe Motivation der Berater sowie deren soliden Kenntnisse der Kostenstruktur auf. Im Metropolenvergleich beweisen die Mitarbeiter der Filialbanken in Dortmund die insgesamt höchste Beratungskompetenz.
Die Berater punkten jedoch nicht nur mit ihrer Kompetenz, sondern bestechen im Test in überwiegendem Maße auch durch ihr freundliches Auftreten und inhaltlich leicht verständliche Erläuterungen. „Auf Fachchinesisch wird erfreulicherweise meist verzichtet. Auch Termintreue und kurze Wartezeiten gehören in allen Metropolen zum Standard“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Filialgestaltungen einschließlich der meist diskreten Beratungsatmosphäre fallen ebenfalls positiv auf.
Die besten Filialbanken im Test
Testsieger in den untersuchten Städten sind Berliner Bank, Dortmunder Volksbank, Stadtsparkasse Düsseldorf, National-Bank in Essen, Frankfurter Volksbank, Stadtsparkasse München sowie Commerzbank in Bremen, Hamburg, Köln und Stuttgart. Das insgesamt beste Resultat erzielt dabei die Dortmunder Volksbank.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung bei Filialbanken in den zehn größten Metropolen Deutschlands. Untersucht wurden in jeder Stadt die von der Anzahl der Geschäftsstellen jeweils sechs größten Banken. Neben überregional aktiven Instituten, Genossenschaftsbanken und Sparkassen wurden auch regional tätige Geschäftsbanken berücksichtigt. Die Beratungsqualität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Gesprächen (Mystery-Tests) in den Filialen vor Ort erhoben. Zwölf Beratungen kamen nicht zustande, so dass insgesamt 588 Bewertungen in die Analyse einflossen. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
