Wenn der „feuerrote“ Verkäufer
auf den „eisblauen“ Kunden trifft
Dr. Dieter Hohl
„Also zu diesem Kunden habe ich überhaupt keinen Draht gefunden.“ „Das ist ein schwieriger Kunde, mit dem kommt niemand klar.“ So und ähnlich lauten die Klagen, wenn Sparkassenmitarbeiter von unbefriedigend verlaufenden Kundengesprächen berichten. „Schuld“ hat zumeist weder der Mitarbeiter allein noch der Kunde. Vielmehr wird jeder Mensch in seiner Kommunikation und Interaktion von bestimmten typspezifischen Verhaltensweisen geleitet, die ihm oft gar nicht bewusst sind. Wenn dann der hinterfragende Kunde, der präzise Hintergrundinformationen wünscht, auf den extrovertierten Verkäufer trifft, der enthusiastisch und emotional argumentiert, gibt es Kommunikationsprobleme. Mit der Insights®-Analyse ist es möglich, die eigenen Verhaltenspräferenzen und die der Gesprächspartner zu erkennen: Der Sparkassenmitarbeiter kann sich selbst und andere Menschen besser einschätzen. Unterschieden werden vier Typen: der „feuerrote“, „eisblaue“, „erdgrüne“ und „sonnengelbe“ Typ. Jeder Typ verfügt über eine typische Motivationsstruktur sowie bestimmte Stärken und Schwächen und weist ein bestimmtes Verhalten z. B. bei der Einwandbehandlung, der Abschlusstechnik oder der Produktpräsentation auf. Der Management- und Verkaufstrainer und Berater Dr. Dieter Hohl (www.impuls-training.de) trainiert mit der Insights-Analyse und weiß: „Wenn der Sparkassenmitarbeiter einschätzen kann, welche typenabhängigen Schwächen und Stärken er hat, und auch den Kunden entsprechend einordnet, vergrößern sich seine Handlungsoptionen enorm. Er kann für den Umgang mit jedem Typ eine eigene Strategie entwickeln, durch die etwa die Abschlussquote erhöht werden kann.“
Der „feuerrote Typ“ z. B. ist sehr impulsiv, dominant und willensstark und agiert sachorientiert. Im Kundengespräch geht er zielgerichtet vor. Doch sind diese Charakterzügen zu stark ausgeprägt, kann eine Stärke in eine Schwäche umschlagen: Seine große Impulsivität führt dazu, dass er seinem Kunden nicht gut zuhört – und er bemerkt nicht, wenn er am Kunden vorbeiredet.
Zudem gilt: Ein Verkäufer, der in der Lage ist, den Kunden einem Typen zuzuordnen, kann sein Verhalten darauf abstellen: „Im Gespräch mit dem feuerroten Kunden sollte er sehr konkret werden, klare Absprachen treffen und sich nicht zu anpassungsbereit zeigen; denn dies könnte von einem dominanten Kunden ausgenutzt werden“, betont Dieter Hohl.
Die Typen in der Übersicht
Merkmale Stärken Schwächen Typ. Verhalten / Verkäufer Typ. Verhalten / Kunde
Sonnen-gelb Initiativ, fröhlich, aufmunternd, offen, enthusiastisch, begeistert, beziehungs-/menschen-orientiert, extravertiert Generalist, der zwischenmenschliche Beziehung aufbauen will, große Ausstrahlung, positive Grundhaltung Arbeitet ineffektiv, redet und verspricht zuviel, kann nicht „nein“ sagen, wirkt durch Redefluss aufdringlich, oberflächlich Macht sich beim Kunden beliebt und versucht, zu einem freundschaftliches Verhältnis zu gelangen. Informiert daher zu wenig Stimmt schnell zu, sucht Kompromiss, vermeidet Konfrontation, zieht sich zurück, wenn gleiche Wellenlänge mit Verkäufer nicht zustande kommt
Eis-blau Gewissenhaft, vorsichtig, präzise, hinterfragend, sach-/aufgaben-orientiert, introvertiert Maxime: „Erst nachdenken, dann handeln“, strukturiertes und logisches Vorgehen, sammelt Informationen wirkt ablehnend, analysiert zu viel, zu detail-versessen und daher zu wenig handlungs-orientiert Setzt auf ausführliche Information, bereitet sich sehr gut vor und geht nutzenorientiert vor, legt keinen Wert auf persönliche Kunden-beziehung Verlangt schriftliche und präzise Hintergrundinformationen, förmliches Vorgehen, überlässt Verkäufer die Gesprächs-führung
Feuer-rot Dominant, fordernd, zielgerichtet, sach-/aufgaben-orientiert, willensstark, extravertiert Sehr ziel- und praxisorientiert, ehrgeizig, erledigen Aufgaben unabhängig, starke Kontrollhaltung Blind für Alternativen, überrumpelt Gegenüber, hört zu wenig zu und findet keinen Zugang zum Gesprächs-partner Geht sehr entschlossen vor und akzeptiert kein „Nein“ des Kunden. Kämpft um den Abschluss mit allen verfügbaren Mitteln Benötigt zur Entscheidung Fakten, Zahlen und konkrete Informationen, will Rabatt, übernimmt Gesprächs-führung
Erd-grün Stetig, achtsam, mitfühlend, ermutigend, zuverlässig, beziehungs-/menschen-orientiert, introvertiert Beständig und zuverlässig, partnerschaftlich und kooperativ, hohe Loyalität, kann sich in andere Menschen hineinversetzen Kommt mit Veränderungen nicht klar, ohne Risikobereit-schaft, Sturheit, hält am Status quo fest, nimmt Chancen nicht wahr Überlässt dem Kunden Initiative und Entscheidung, reagiert statt zu agieren. Liefert sachliche, gründliche Informationen zum Produkt Stellt persönliche Fragen, beeinflusst Gespräch kaum und akzeptiert Verkäufer-meinung schnell, humorlos
Quelle: nach Frank M. Scheelen, Scheelen-Institut, Waldshut-Tiengen
auf den „eisblauen“ Kunden trifft
Dr. Dieter Hohl
„Also zu diesem Kunden habe ich überhaupt keinen Draht gefunden.“ „Das ist ein schwieriger Kunde, mit dem kommt niemand klar.“ So und ähnlich lauten die Klagen, wenn Sparkassenmitarbeiter von unbefriedigend verlaufenden Kundengesprächen berichten. „Schuld“ hat zumeist weder der Mitarbeiter allein noch der Kunde. Vielmehr wird jeder Mensch in seiner Kommunikation und Interaktion von bestimmten typspezifischen Verhaltensweisen geleitet, die ihm oft gar nicht bewusst sind. Wenn dann der hinterfragende Kunde, der präzise Hintergrundinformationen wünscht, auf den extrovertierten Verkäufer trifft, der enthusiastisch und emotional argumentiert, gibt es Kommunikationsprobleme. Mit der Insights®-Analyse ist es möglich, die eigenen Verhaltenspräferenzen und die der Gesprächspartner zu erkennen: Der Sparkassenmitarbeiter kann sich selbst und andere Menschen besser einschätzen. Unterschieden werden vier Typen: der „feuerrote“, „eisblaue“, „erdgrüne“ und „sonnengelbe“ Typ. Jeder Typ verfügt über eine typische Motivationsstruktur sowie bestimmte Stärken und Schwächen und weist ein bestimmtes Verhalten z. B. bei der Einwandbehandlung, der Abschlusstechnik oder der Produktpräsentation auf. Der Management- und Verkaufstrainer und Berater Dr. Dieter Hohl (www.impuls-training.de) trainiert mit der Insights-Analyse und weiß: „Wenn der Sparkassenmitarbeiter einschätzen kann, welche typenabhängigen Schwächen und Stärken er hat, und auch den Kunden entsprechend einordnet, vergrößern sich seine Handlungsoptionen enorm. Er kann für den Umgang mit jedem Typ eine eigene Strategie entwickeln, durch die etwa die Abschlussquote erhöht werden kann.“
Der „feuerrote Typ“ z. B. ist sehr impulsiv, dominant und willensstark und agiert sachorientiert. Im Kundengespräch geht er zielgerichtet vor. Doch sind diese Charakterzügen zu stark ausgeprägt, kann eine Stärke in eine Schwäche umschlagen: Seine große Impulsivität führt dazu, dass er seinem Kunden nicht gut zuhört – und er bemerkt nicht, wenn er am Kunden vorbeiredet.
Zudem gilt: Ein Verkäufer, der in der Lage ist, den Kunden einem Typen zuzuordnen, kann sein Verhalten darauf abstellen: „Im Gespräch mit dem feuerroten Kunden sollte er sehr konkret werden, klare Absprachen treffen und sich nicht zu anpassungsbereit zeigen; denn dies könnte von einem dominanten Kunden ausgenutzt werden“, betont Dieter Hohl.
Die Typen in der Übersicht
Merkmale Stärken Schwächen Typ. Verhalten / Verkäufer Typ. Verhalten / Kunde
Sonnen-gelb Initiativ, fröhlich, aufmunternd, offen, enthusiastisch, begeistert, beziehungs-/menschen-orientiert, extravertiert Generalist, der zwischenmenschliche Beziehung aufbauen will, große Ausstrahlung, positive Grundhaltung Arbeitet ineffektiv, redet und verspricht zuviel, kann nicht „nein“ sagen, wirkt durch Redefluss aufdringlich, oberflächlich Macht sich beim Kunden beliebt und versucht, zu einem freundschaftliches Verhältnis zu gelangen. Informiert daher zu wenig Stimmt schnell zu, sucht Kompromiss, vermeidet Konfrontation, zieht sich zurück, wenn gleiche Wellenlänge mit Verkäufer nicht zustande kommt
Eis-blau Gewissenhaft, vorsichtig, präzise, hinterfragend, sach-/aufgaben-orientiert, introvertiert Maxime: „Erst nachdenken, dann handeln“, strukturiertes und logisches Vorgehen, sammelt Informationen wirkt ablehnend, analysiert zu viel, zu detail-versessen und daher zu wenig handlungs-orientiert Setzt auf ausführliche Information, bereitet sich sehr gut vor und geht nutzenorientiert vor, legt keinen Wert auf persönliche Kunden-beziehung Verlangt schriftliche und präzise Hintergrundinformationen, förmliches Vorgehen, überlässt Verkäufer die Gesprächs-führung
Feuer-rot Dominant, fordernd, zielgerichtet, sach-/aufgaben-orientiert, willensstark, extravertiert Sehr ziel- und praxisorientiert, ehrgeizig, erledigen Aufgaben unabhängig, starke Kontrollhaltung Blind für Alternativen, überrumpelt Gegenüber, hört zu wenig zu und findet keinen Zugang zum Gesprächs-partner Geht sehr entschlossen vor und akzeptiert kein „Nein“ des Kunden. Kämpft um den Abschluss mit allen verfügbaren Mitteln Benötigt zur Entscheidung Fakten, Zahlen und konkrete Informationen, will Rabatt, übernimmt Gesprächs-führung
Erd-grün Stetig, achtsam, mitfühlend, ermutigend, zuverlässig, beziehungs-/menschen-orientiert, introvertiert Beständig und zuverlässig, partnerschaftlich und kooperativ, hohe Loyalität, kann sich in andere Menschen hineinversetzen Kommt mit Veränderungen nicht klar, ohne Risikobereit-schaft, Sturheit, hält am Status quo fest, nimmt Chancen nicht wahr Überlässt dem Kunden Initiative und Entscheidung, reagiert statt zu agieren. Liefert sachliche, gründliche Informationen zum Produkt Stellt persönliche Fragen, beeinflusst Gespräch kaum und akzeptiert Verkäufer-meinung schnell, humorlos
Quelle: nach Frank M. Scheelen, Scheelen-Institut, Waldshut-Tiengen
