Welche Anforderungen werden heute an Manager gestellt? Was verlangen die Unternehmensleiter ihrerseits von den Mitarbeitern? Wie sieht erfolgreiche Kommunikation im Beruf aus? Wie wird aus einer Idee ein erfolgreiches Produkt? Fragen, auf die international anerkannte Experten wie der amerikanische Bestsellerautor Stephen R. Covey, der Leiter des St. Gallener Management-Zentrums Fredmund Malik, die Kommunikationstrainer in Elisabeth Bonneau und der Rhetorikprofi Rolf H. Ruhleder Antworten geben. Lesen Sie heute: Rolf H. Ruhleder
Schon der amerikanische Großindustrielle J. D. Rockefeller brachte einen allgemeingültigen Grundsatz auf den Punkt: "Was mich anbetrifft, so zahle ich für die Fähigkeit, Menschen richtig zu behandeln, mehr als für irgendeine andere auf der ganzen Welt." Empathie, die Gabe, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen, ist in allen Bereichen der Schlüssel zum Erfolg. Wir sollten nie davon ausgehen, dass andere ebenso denken wie wir. Einwände in der Kommunikation sind ganz normal und keinesfalls ein Indiz dafür, dass die Unterhaltung in die falsche Richtung läuft.
Es ist legitim, dass unser Gegenüber eine andere Meinung hat als wir selbst. Diese sollten wir unter allen Umständen respektieren. Wenn Ihr Zuhörer das Gefühl hat, dass Sie ihn und seine Bedenken nicht ernst nehmen, nützen Ihnen die ausgefeiltesten Methoden der Einwandargumentation herzlich wenig. Zeigen Sie unter allen Umständen Verständnis für die andere Sicht der Dinge. Hüten Sie sich davor, eine Kontraposition einzunehmen, denn Ihr Gesprächspartner wird seinen Standpunkt in aller Regel vehement verteidigen. Was nützt es Ihnen letztlich, wenn Sie vielleicht siegreich aus einer Diskussion hervorgehen, doch einen Auftrag verloren haben?
Es ist hinreichend bekannt: Ohne positive Stimmung läuft nichts. Zu einer entspannten Gesprächsatmosphäre gehört auch, dass Sie Ihrem Gegenüber auf Augenhöhe begegnen und von ihm als kompetenter, gleichberechtigter Verhandlungspartner akzeptiert werden. Präsentieren Sie sich übertrieben selbstbewusst, wird dies leicht als Kampfansage empfunden und führt dazu, dass Ihr Gesprächspartner bzw. Kunde die Zahl seiner Einwände drastisch erhöht. Wirken Sie allerdings unsicher und gehemmt, verlieren Sie an Sachkompetenz und werden nicht für voll genommen. Der Kunde versucht in aller Regel, Sie unter einem Vorwand schnell los zu werden.
Der bekannte Verkaufstrainer Heinz Goldmann hat es richtig formuliert: "Kein Kunde erhebt Einwände gegen ein Produkt, das ihn völlig unberührt lässt." Sehen Sie Einwände also zunächst einmal als etwas Positives. Wenn Ihr Gesprächspartner keinerlei kritische Fragen stellt, liegt der Verdacht nahe, dass er am Thema gar nicht interessiert und mit seinen Gedanken ganz woanders ist. Warum soll er sich der Mühe unterziehen, Zwischenfragen zu stellen? Sie können nicht alle Wünsche befriedigen - dies weiß sogar Ihr Kunde! Also liegt es an Ihnen, einige Pluspunkte in die Waagschale zu werfen, die letztlich überzeugen. Häufig ist es doch so: Mit den Einwänden möchte Ihr Gesprächspartner, dass Sie ihn überzeugen und ihn von seiner Unsicherheit befreien. Also kann man sagen: Einwände sind Wegweiser zum Erfolg! Vergessen Sie niemals: Kritische Fragen kommen nur, wenn der Kunde auch interessiert ist.
Am schwierigsten ist es allerdings, zwischen Einwänden und Vorwänden zu unterscheiden. Dies erfordert ein Höchstmaß an Einfühlungsvermögen. Handelt es sich um einen Vorwand, wird Ihr Gesprächspartner Ihr Angebot meist ohnehin nicht annehmen, er möchte nur Zeit gewinnen und die Entscheidung vertagen. Er versucht Sie abzuwimmeln, braucht Bedenkzeit, muss zunächst einmal andere Angebote einholen. Haben Sie einen Vorwand entkräftet, wird er sofort eine neue Barriere aufbauen. Nur wie können Sie seine Motive herausfinden? Gibt ein Kunde beispielsweise zu bedenken: "Leider kann ich Ihr Angebot nicht akzeptieren, da ich die Ware zu einem früheren Termin benötige" und Sie sichern ihm dies zu, so sollte er - wenn es sich um einen echten Einwand handelt - zustimmen können. Zu gerechtfertigten Einwänden sollten Sie umgehend Stellung nehmen, sonst besteht die Gefahr, dass Ihr Gegenüber sich nicht ernst genommen fühlt.
Oberster Grundsatz für ein erfolgreiches Gespräch: Nehmen Sie sich Zeit! Registriert Ihr Gegenüber, dass Sie unter Zeitdruck agieren, wird er Sie wahrscheinlich unter einem Vorwand loswerden wollen. Denken Sie daran: Wer zuhören kann, erfährt viel mehr. Es ist gefährlich, dem anderen etwas einreden zu wollen - lassen Sie ihn lieber ausreden! Drücken Sie nicht schon durch Ihre negative Mimik und abwertende Handbewegung aus, was Sie von den Einwänden halten. Bemühen Sie sich um eine positive Grundeinstellung und formulieren Sie in kurzen, verständlichen Sätzen, ruhig und sachlich.
Nachfolgende Strategien werden Ihnen helfen, bei Einwänden geschickt zu reagieren: Durch eine Gegenfrage können Sie die Unterhaltung geschickt wieder in die gewünschte Richtung lenken. Oft werden Sie feststellen, dass der ursprüngliche Einwand in anderer Form wiederholt wird. Auf diese Weise gewinnen Sie Zeit. Die "Ja-aber-Methode" galt lange Zeit als klassisches Gegenmittel bei Einwänden. Zu bedenken ist allerdings, dass das Wörtchen "aber" das vorangegangene "Ja" aufhebt. Ersetzen Sie das Wort "aber" lieber durch die Formulierungen "allerdings", "jedoch", "obwohl" oder - die eleganteste Variante "nur". Sie können den Einwand Ihres Gesprächspartners auch durch das Wörtchen "und" mit Ihrem eigenen Statement verbinden. Berechtigten Einwänden sollten Sie hin und wieder ruhig einmal zustimmen. Danach stellen Sie dann offensichtliche Vorteile besonders heraus: "Diesen Aspekt haben wir auch schon bedacht, jedoch beachten Sie bitte folgende Vorteile..."
Wenn Sie damit rechnen, dass bestimmte Einwände ohnehin kommen werden, können Sie diese auch geschickt vorwegnehmen und sie im Vorfeld selbst formulieren: "Sie werden nun zu bedenken geben, dass ..." Gegebenenfalls können Sie den genannten Einwand als rhetorische Frage wiederholen, in Ihrem Sinne umformulieren und Ihr Gegenüber somit geschickt motivieren: "Damit stellen Sie eine interessante Frage, die Frage nach dem Preis-Nutzen-
Für Verkaufsgespräche eignet sich besonders die Divisions- oder Multiplikationsmethode. Sie dividieren oder multiplizieren den Gesamtpreis durch Laufzeit, Menge etc.: Der Kubikmeter Wasser wird beispielsweise als zu teuer bezeichnet. Klingt der Preis - umgerechnet auf einen Liter - nicht schon sehr viel weniger dramatisch?
Einen effektiven Nachteil können Sie mit ein wenig Fantasie auch in einen Vorteil verwandeln: "Gerade weil wir etwas teurer sind, erreichen Sie mit unserem Produkt auch einen ganz speziellen Kundenkreis." Es kann vorkommen, dass Ihr Gegenüber alle Argumente an sich abprallen lässt und beharrlich schweigt. Sie jedoch möchten eventuelle Einwände rechtzeitig erfahren. Mit der Formulierung "Kann ich Ihr Schweigen als Zustimmung betrachten..." können Sie in Debatten und Diskussionen versuchen, Übereinstimmung zu erzielen. In Ausnahmefällen dürfen Sie Einwände auf einen späteren Zeitpunkt vertagen. Glaubhafter wirkt dies, wenn Sie sich diesen Punkt umgehend notieren. Eine weitere Möglichkeit - bei komplexen Einwänden - bietet sich, wenn Sie zur Klärung der anstehenden Frage das Hinzuziehen eines Fachmanns vorschlagen.
Wollen - oder können - Sie nicht Stellung beziehen, so versuchen Sie es doch mit der Ablenk-Methode, Sie bringen einen neuen Gesichtspunkt in die Diskussion ein: "Andererseits dürfen wir folgenden Aspekt nicht vergessen..."
Angenommen, Ihr Gegenüber verunsichert Sie durch eisiges Schweigen und Sie rechnen mit bestimmten Einwänden. Was können Sie tun, um eventuell doch die Gründe für die Ablehnung Ihrer Vorschläge zu erfahren? Es bleibt Ihnen in einem solchen Fall nur noch die Provokation. Die harte Variante "Können Sie mal von etwas anderem schweigen" empfiehlt sich nur bei den allerseltensten Gelegenheiten. Etwas verbindlicher wäre die Formulierung "Ich freue mich, dass Sie mit mir übereinstimmen..." Insgesamt hat diese Methode jedoch mehr Nach- als Vorteile. Die letzte Möglichkeit, einen besonders schwierigen Gesprächspartner, der all Ihre Vorschläge ohne Begründung ablehnt, zu einem Gespräch zu bewegen, ist die Offenbarungs-Methode. Sie fragen sehr verbindlich: "Was kann ich tun, um Sie zu überzeugen?"
Auf Streitgespräche sollten Sie sich niemals einlassen. Die Gefahr, das Gesicht zu verlieren, ist zu groß. Außerdem können Sie einen Disput mit einem Kunden ohnehin nicht gewinnen. Sehen Sie das Ganze lieber sportlich: Hin und wieder verlieren Sie - doch unterm Strich gewinnen Sie - hoffentlich - etwas häufiger. Diese Quote lässt sich mit einer geschickten Einwandargumentation noch steigern. In jedem Fall erhöhen Sie Ihre Chancen, wenn Sie im Umgang mit Menschen stets nach einer gemeinsamen Basis suchen.
Schon der amerikanische Großindustrielle J. D. Rockefeller brachte einen allgemeingültigen Grundsatz auf den Punkt: "Was mich anbetrifft, so zahle ich für die Fähigkeit, Menschen richtig zu behandeln, mehr als für irgendeine andere auf der ganzen Welt." Empathie, die Gabe, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen, ist in allen Bereichen der Schlüssel zum Erfolg. Wir sollten nie davon ausgehen, dass andere ebenso denken wie wir. Einwände in der Kommunikation sind ganz normal und keinesfalls ein Indiz dafür, dass die Unterhaltung in die falsche Richtung läuft.
Es ist legitim, dass unser Gegenüber eine andere Meinung hat als wir selbst. Diese sollten wir unter allen Umständen respektieren. Wenn Ihr Zuhörer das Gefühl hat, dass Sie ihn und seine Bedenken nicht ernst nehmen, nützen Ihnen die ausgefeiltesten Methoden der Einwandargumentation herzlich wenig. Zeigen Sie unter allen Umständen Verständnis für die andere Sicht der Dinge. Hüten Sie sich davor, eine Kontraposition einzunehmen, denn Ihr Gesprächspartner wird seinen Standpunkt in aller Regel vehement verteidigen. Was nützt es Ihnen letztlich, wenn Sie vielleicht siegreich aus einer Diskussion hervorgehen, doch einen Auftrag verloren haben?
Es ist hinreichend bekannt: Ohne positive Stimmung läuft nichts. Zu einer entspannten Gesprächsatmosphäre gehört auch, dass Sie Ihrem Gegenüber auf Augenhöhe begegnen und von ihm als kompetenter, gleichberechtigter Verhandlungspartner akzeptiert werden. Präsentieren Sie sich übertrieben selbstbewusst, wird dies leicht als Kampfansage empfunden und führt dazu, dass Ihr Gesprächspartner bzw. Kunde die Zahl seiner Einwände drastisch erhöht. Wirken Sie allerdings unsicher und gehemmt, verlieren Sie an Sachkompetenz und werden nicht für voll genommen. Der Kunde versucht in aller Regel, Sie unter einem Vorwand schnell los zu werden.
Der bekannte Verkaufstrainer Heinz Goldmann hat es richtig formuliert: "Kein Kunde erhebt Einwände gegen ein Produkt, das ihn völlig unberührt lässt." Sehen Sie Einwände also zunächst einmal als etwas Positives. Wenn Ihr Gesprächspartner keinerlei kritische Fragen stellt, liegt der Verdacht nahe, dass er am Thema gar nicht interessiert und mit seinen Gedanken ganz woanders ist. Warum soll er sich der Mühe unterziehen, Zwischenfragen zu stellen? Sie können nicht alle Wünsche befriedigen - dies weiß sogar Ihr Kunde! Also liegt es an Ihnen, einige Pluspunkte in die Waagschale zu werfen, die letztlich überzeugen. Häufig ist es doch so: Mit den Einwänden möchte Ihr Gesprächspartner, dass Sie ihn überzeugen und ihn von seiner Unsicherheit befreien. Also kann man sagen: Einwände sind Wegweiser zum Erfolg! Vergessen Sie niemals: Kritische Fragen kommen nur, wenn der Kunde auch interessiert ist.
Am schwierigsten ist es allerdings, zwischen Einwänden und Vorwänden zu unterscheiden. Dies erfordert ein Höchstmaß an Einfühlungsvermögen. Handelt es sich um einen Vorwand, wird Ihr Gesprächspartner Ihr Angebot meist ohnehin nicht annehmen, er möchte nur Zeit gewinnen und die Entscheidung vertagen. Er versucht Sie abzuwimmeln, braucht Bedenkzeit, muss zunächst einmal andere Angebote einholen. Haben Sie einen Vorwand entkräftet, wird er sofort eine neue Barriere aufbauen. Nur wie können Sie seine Motive herausfinden? Gibt ein Kunde beispielsweise zu bedenken: "Leider kann ich Ihr Angebot nicht akzeptieren, da ich die Ware zu einem früheren Termin benötige" und Sie sichern ihm dies zu, so sollte er - wenn es sich um einen echten Einwand handelt - zustimmen können. Zu gerechtfertigten Einwänden sollten Sie umgehend Stellung nehmen, sonst besteht die Gefahr, dass Ihr Gegenüber sich nicht ernst genommen fühlt.
Oberster Grundsatz für ein erfolgreiches Gespräch: Nehmen Sie sich Zeit! Registriert Ihr Gegenüber, dass Sie unter Zeitdruck agieren, wird er Sie wahrscheinlich unter einem Vorwand loswerden wollen. Denken Sie daran: Wer zuhören kann, erfährt viel mehr. Es ist gefährlich, dem anderen etwas einreden zu wollen - lassen Sie ihn lieber ausreden! Drücken Sie nicht schon durch Ihre negative Mimik und abwertende Handbewegung aus, was Sie von den Einwänden halten. Bemühen Sie sich um eine positive Grundeinstellung und formulieren Sie in kurzen, verständlichen Sätzen, ruhig und sachlich.
Nachfolgende Strategien werden Ihnen helfen, bei Einwänden geschickt zu reagieren: Durch eine Gegenfrage können Sie die Unterhaltung geschickt wieder in die gewünschte Richtung lenken. Oft werden Sie feststellen, dass der ursprüngliche Einwand in anderer Form wiederholt wird. Auf diese Weise gewinnen Sie Zeit. Die "Ja-aber-Methode" galt lange Zeit als klassisches Gegenmittel bei Einwänden. Zu bedenken ist allerdings, dass das Wörtchen "aber" das vorangegangene "Ja" aufhebt. Ersetzen Sie das Wort "aber" lieber durch die Formulierungen "allerdings", "jedoch", "obwohl" oder - die eleganteste Variante "nur". Sie können den Einwand Ihres Gesprächspartners auch durch das Wörtchen "und" mit Ihrem eigenen Statement verbinden. Berechtigten Einwänden sollten Sie hin und wieder ruhig einmal zustimmen. Danach stellen Sie dann offensichtliche Vorteile besonders heraus: "Diesen Aspekt haben wir auch schon bedacht, jedoch beachten Sie bitte folgende Vorteile..."
Wenn Sie damit rechnen, dass bestimmte Einwände ohnehin kommen werden, können Sie diese auch geschickt vorwegnehmen und sie im Vorfeld selbst formulieren: "Sie werden nun zu bedenken geben, dass ..." Gegebenenfalls können Sie den genannten Einwand als rhetorische Frage wiederholen, in Ihrem Sinne umformulieren und Ihr Gegenüber somit geschickt motivieren: "Damit stellen Sie eine interessante Frage, die Frage nach dem Preis-Nutzen-
Für Verkaufsgespräche eignet sich besonders die Divisions- oder Multiplikationsmethode. Sie dividieren oder multiplizieren den Gesamtpreis durch Laufzeit, Menge etc.: Der Kubikmeter Wasser wird beispielsweise als zu teuer bezeichnet. Klingt der Preis - umgerechnet auf einen Liter - nicht schon sehr viel weniger dramatisch?
Einen effektiven Nachteil können Sie mit ein wenig Fantasie auch in einen Vorteil verwandeln: "Gerade weil wir etwas teurer sind, erreichen Sie mit unserem Produkt auch einen ganz speziellen Kundenkreis." Es kann vorkommen, dass Ihr Gegenüber alle Argumente an sich abprallen lässt und beharrlich schweigt. Sie jedoch möchten eventuelle Einwände rechtzeitig erfahren. Mit der Formulierung "Kann ich Ihr Schweigen als Zustimmung betrachten..." können Sie in Debatten und Diskussionen versuchen, Übereinstimmung zu erzielen. In Ausnahmefällen dürfen Sie Einwände auf einen späteren Zeitpunkt vertagen. Glaubhafter wirkt dies, wenn Sie sich diesen Punkt umgehend notieren. Eine weitere Möglichkeit - bei komplexen Einwänden - bietet sich, wenn Sie zur Klärung der anstehenden Frage das Hinzuziehen eines Fachmanns vorschlagen.
Wollen - oder können - Sie nicht Stellung beziehen, so versuchen Sie es doch mit der Ablenk-Methode, Sie bringen einen neuen Gesichtspunkt in die Diskussion ein: "Andererseits dürfen wir folgenden Aspekt nicht vergessen..."
Angenommen, Ihr Gegenüber verunsichert Sie durch eisiges Schweigen und Sie rechnen mit bestimmten Einwänden. Was können Sie tun, um eventuell doch die Gründe für die Ablehnung Ihrer Vorschläge zu erfahren? Es bleibt Ihnen in einem solchen Fall nur noch die Provokation. Die harte Variante "Können Sie mal von etwas anderem schweigen" empfiehlt sich nur bei den allerseltensten Gelegenheiten. Etwas verbindlicher wäre die Formulierung "Ich freue mich, dass Sie mit mir übereinstimmen..." Insgesamt hat diese Methode jedoch mehr Nach- als Vorteile. Die letzte Möglichkeit, einen besonders schwierigen Gesprächspartner, der all Ihre Vorschläge ohne Begründung ablehnt, zu einem Gespräch zu bewegen, ist die Offenbarungs-Methode. Sie fragen sehr verbindlich: "Was kann ich tun, um Sie zu überzeugen?"
Auf Streitgespräche sollten Sie sich niemals einlassen. Die Gefahr, das Gesicht zu verlieren, ist zu groß. Außerdem können Sie einen Disput mit einem Kunden ohnehin nicht gewinnen. Sehen Sie das Ganze lieber sportlich: Hin und wieder verlieren Sie - doch unterm Strich gewinnen Sie - hoffentlich - etwas häufiger. Diese Quote lässt sich mit einer geschickten Einwandargumentation noch steigern. In jedem Fall erhöhen Sie Ihre Chancen, wenn Sie im Umgang mit Menschen stets nach einer gemeinsamen Basis suchen.
