Wie hoch ist eigentlich bei Ihnen der Anteil, den Telefonate im Rahmen Ihrer täglichen Arbeitszeit einnehmen? Wenn Sie schon intensiv mit dem Thema beschäftigt haben und auch schon einmal eine Zeitaufschreibung durchgeführt haben, werden Sie die Frage sofort und konkret beantworten können. Je nach Tätigkeit ist der Zeitanteil natürlich unterschiedlich und reicht von umfangreichen 80 % bei einer Tätigkeit in einem Service-oder Call-Center bis hin zu 5% in sehr abgeschirmten, störungsfreien Arbeitssituationen. Doch auch vor diesem Hintergrund ist das Telefon das am häufigsten benutzte, aber auch am meisten strapazierte Kommunikationsmittel im beruflichen Alltag und damit die häufigste Störquelle.
Die berufliche Praxis zeigt, dass das Telefon den höchsten Anteil aller Störungen verursacht. Natürlich sind die Situationen, in denen wir vom Telefon gestört werden, nicht immer von uns vollständig zu beeinflussen. Wir haben aber die Chance, zumindest eine Verbesserung der Situation und eine Minimierung der Störungen zu erreichen.
Ein eingehendes Telefonat ist unter arbeitsmethodischen und zeitökonomischen Gesichtspunkten so etwas wie ein ungebetener Besuch, der uns unsere Zeit raubt und aus der konzentrierten Arbeit an einem Projekt herausholt, Gedankengänge unterbricht und nicht von uns planbar ist. Unser Gesprächspartner sieht nun einmal nicht, womit wir gerade beschäftigt sind. Bei einer geschlossenen Bürotür würde er sich aus Höflichkeit zunächst einmal erkundigen, ob eine Störung überhaupt angebracht ist.
In diesem Zusammenhang ein Zitat: „Niemand erwartet, dass ein Arzt oder Chirurg während einer Untersuchung oder Operation ans Telefon geht. Niemand erwartet von einem Rechtsanwalt, während einer Gerichtsverhandlung ans Telefon zu gehen. Niemand erwartet, dass ein Professor während seiner Vorlesung ans Telefon geht. Warum sollte man dann erwarten, dass ein Geschäftsmann ‚immer bereit’ ist, wenn das Telefon klingelt?“ (Josef M. Trickett, A More Effective Use of Time, 1962).
Häufig ist nicht der Anrufer das Problem. Entscheidend ist in vielen Situationen, wie ich mit dem Medium umgehe. Inwieweit es mir gelingt, aus einer Störquelle ein Hilfsmittel zur Rationalisierung meiner Arbeitsprozesse zu machen.
Das Telefon umstellen - Wann und Wie lange?
Überlegen Sie bitte einmal, wie effektiv Sie arbeiten, wenn keine Störung eintritt. Viele Teilnehmer meiner Seminare berichten mir, dass sie in einer Stunde ungestörten Arbeitens häufig das Dreifache an Arbeitsmenge schaffen und dass die erhöhte Konzentration auch zu einer verbesserten Qualität führt. Vor dem Hintergrund dieser Überlegungen macht es Sinn, zu bestimmten Zeiten meines Arbeitstages Störungen durch das Telefon auszuschließen.
Stellen Sie hierzu bitte einmal folgende Überlegungen an:
- Was passiert eigentlich, wenn ich für vier bis fünf Stunden nicht erreichbar bin?
- Welche Regelungen (Umleitung des Telefons) greifen beispielsweise bei Krankheit, Seminarbesuchen, Arbeitskreisen, Besprechungen, etc.?
- Welche Zeiten meines Arbeitstages sind überproportional häufig durch eingehende Telefonate geprägt? Wann erreichen mich die meisten Anrufe?
- Zu welchen Zeiten meines Arbeitstages bin ich besonders leistungsfähig, kann ich besonders konzentriert und effektiv arbeiten?
Natürlich macht es keinen Sinn, ab sofort telefonisch gar nicht mehr erreichbar zu sein und das Telefon permanent umzustellen. Es kommt auch darauf an, welche Funktion Sie im Unternehmen wahrnehmen. Doch gehen Sie bei der Beantwortung der Frage „Wie lange kann ich eigentlich meine Telefon umstellen?“ eher kritisch mit dem Faktor „Präsenz“ um.
Wahrscheinlich macht es auch Sinn, in den „Stosszeiten“ Ihres Bürotages persönlich für Fragen am Telefon zur Verfügung zu stehen. Dies insbesondere dann, wenn der Zeitaufwand für Rückrufe die Effektivitätseffekte durch ungestörtes Arbeiten übersteigt.
Ein weiterer Ansatz zur Optimierung wird über die letzte Fragestellung gesteuert. Im Sinne einer Erhöhung der eigenen Effektivität spielt die Konzentrationsfähigkeit eine große Rolle. In der Regel sind das die Zeiten im Laufe des Vormittags von ca. 9.00 bis 11.30 Uhr. Wenn Sie zu diesen Zeiten keine Kollision mit den „Stosszeiten“ Ihres Bürotages haben, bietet sich dieser Zeitraum am ehesten für eine „Telefon-Auszeit“ an.
Das Telefon umstellen - Wohin?
Viele Unternehmen sind bereits dazu übergangen, die direkte telefonische Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter zu unterbinden, indem jeder Anruf zunächst von Mitarbeitern eines zentralen Call-Center entgegengenommen wird. Ansatzpunkt für diese Entscheidung ist nicht allein der Gedanke der erhöhten Effektivität der Mitarbeiter. Nein, man hat auch über Telefonanalysen herausgefunden, dass viele Anrufe an der falschen Adresse ankommen und weiter verbunden werden müssen. Diese Tätigkeit kann dann effizienter von speziell ausgebildeten Kräften wahrgenommen werden. Wenn ein solches zentrales Call- oder Service-Center oder eine qualifizierte Telefonzentrale in Ihrem Unternehmen zur Verfügung steht, nutzen Sie es, indem Sie nach Absprache Ihre Telefonate dorthin umleiten.
Sie haben in Ihrer Abteilung die Möglichkeit, ein Sekretariat oder Back-Office zu nutzen? Klären Sie ab, in welchem Umfang die Mitarbeiter Telefonate übernehmen können.
Sie haben keine Möglichkeit, andere Stellen oder Ressourcen zu nutzen? Thematisieren Sie das Telefonthema in der nächsten Abteilungsbesprechung. Treffen Sie mit Ihren Kollegen Absprachen, das Thema miteinander zu regeln (Ich unterstütze Dich und Du unterstützt mich).
Letzte Rettung: Der Anrufbeantworter. Nicht alle Menschen sprechen Ihre Nachricht auf den Anrufbeantworter. Viele haben eine natürliche, emotionale Scheu, eine Nachricht zu hinterlassen. Hinzu kommt, dass ein Anrufbeantworter nicht zwischen normalen Vorgängen und Anrufen mit höchster Priorität unterscheiden kann und so alle Telefonate unterdrückt. Vor diesem Hintergrund ist der Anrufbeantworter eine „letzte“ Lösung. Unter www.ganz-einfach.info finden Sie ab Oktober im Bereich „Materialien“ weitere Informationen für „einen menschlichen Anrufbeantworter“ ergänzt um technische Tipps.
Das Telefon umstellen - Wie?
Einigen Sie sich zunächst mit der annehmenden Stelle oder Person auf eine Sprachregelung. Was soll einem Kunden oder Kollegen als Erklärung für die Nichterreichbarkeit gegeben werden? Lassen Sie sich nicht wie folgt entschuldigen:
- „…ist in einer wichtigen Besprechung“,
- „…möchte gerade nicht gestört werden“,
- „…hat gerade etwas wichtigeres zu tun“, oder
- „…hat einen wichtigen Besuch“.
Mit solchen Formulierungen wird der Anrufer, der Sie zu erreichen versucht, sozial herabgesetzt. Er empfindet sich dadurch als weniger wichtig und auf der Beziehungsebene nicht beachtet. Vermeiden Sie, dass sich Ihr Gesprächspartner zurückgesetzt oder gar abgewimmelt fühlt. Wählen Sie eine eher neutrale, wertfreie Formulierung, wie
- „Herr XY ist gerade nicht am Platz, ich erwarte ihn gegen 16.00 Uhr zurück. Wann kann er Sie am besten zurückrufen?“
- „Frau XY ist gerade in einem Kundengespräch. Sie wird gegen 14.00 Uhr wieder erreichbar sein. Was darf ich Frau XY ausrichten?“
- „Herr XY ist ab 14.30 Uhr wieder an seinem Platz und kann Sie dann zurückrufen. Unter welcher Rufnummer und bis wann sind Sie am besten erreichbar?“
- „Frau XY ist erst morgen wieder im Hause. Was kann ich für Sie tun?“
Achten Sie darauf, dass die Initiative umgekehrt wird. Nach der Information, dass Herr XY für einen bestimmten Zeitraum nicht erreichbar ist, folgt eine gezielte Frage, die den Anrufer sofort gedanklich umlenkt. Weg von der Frage: Warum ist Herr XY nicht erreichbar. Hin zu einer Lösung: Rückruf anbieten, Notiz/Nachricht entgegennehmen, eigene Hilfe anbieten.
- Darüber hinaus wird in einer elektronischen oder klassischen Telefonnotiz auf Papier festgehalten:
- Vorname und Name des Anrufers, Rufnummer, Unternehmen, Abteilung
- Datum/Uhrzeit des Anrufes
- Wer den Anruf angenommen hat?
- Um was ging es genau? Thema, Details
- Was ist zu tun?
- Rückruf bis um xx Uhr, innerhalb einer bestimmten Zeitspanne, nicht erreichbar von xx Uhr bis xx Uhr
- Zusendung von Unterlagen
- Erledigung bestimmter Vorgänge
Insbesondere die Frage nach dem Anlass des Anrufes ist für eine effektive weitere Beantwortung wichtig. So kann sich der Rückrufende vor seinem Rückruf vorbereiten, kann Unterlagen heranziehen, den Vorgang unter Umständen schon klären, was dann den Zeitaufwand erheblich verkürzt. Viele Menschen reagieren hier am Telefon mit einem „…er weiß schon Bescheid, wenn er meinen Namen hört!“ oder „…das sage ich ihm dann persönlich!“. Sie erhöhen die Bereitschaft des Anrufenden Ihnen weitere Informationen zu geben, wenn Sie Ihre Frage nach dem Grund des Anrufes begründen: „…damit Herr XY sich auf den Rückruf vorbereiten kann“ oder „…dann kann Herr XY schon einmal die Unterlagen zur Hand nehmen, bevor er Sie zurückruft“.
Anrufe annehmen - Checkliste für Soforterledigung Sie haben sich entschieden, während einer bestimmten Zeitspanne am Telefon erreichbar zu sein. Gehen Sie auch bei der Annahme von Telefonaten professionell vor und nutzen Sie eine Checkliste*, die die sofortige Erledigung von Telefonaten erleichtert:
- Wer genau ist Ihr Gesprächspartner, von welcher Firma, welche Funktion etc.?
- Worum geht es (Anliegen des Partners)?
- Wie dringlich und wie wichtig ist das Anliegen des Anderen (Erledigungsfristen)?
- Wann können Sie später zurückrufen (Unterlagen heraussuchen)?
- Wo können Sie Ihren Telefonpartner erreichen (bei Erstkontakt: Anschrift, Telefon- und Faxnummer, Schreibweise von Namen)?
Die berufliche Praxis zeigt, dass das Telefon den höchsten Anteil aller Störungen verursacht. Natürlich sind die Situationen, in denen wir vom Telefon gestört werden, nicht immer von uns vollständig zu beeinflussen. Wir haben aber die Chance, zumindest eine Verbesserung der Situation und eine Minimierung der Störungen zu erreichen.
Ein eingehendes Telefonat ist unter arbeitsmethodischen und zeitökonomischen Gesichtspunkten so etwas wie ein ungebetener Besuch, der uns unsere Zeit raubt und aus der konzentrierten Arbeit an einem Projekt herausholt, Gedankengänge unterbricht und nicht von uns planbar ist. Unser Gesprächspartner sieht nun einmal nicht, womit wir gerade beschäftigt sind. Bei einer geschlossenen Bürotür würde er sich aus Höflichkeit zunächst einmal erkundigen, ob eine Störung überhaupt angebracht ist.
In diesem Zusammenhang ein Zitat: „Niemand erwartet, dass ein Arzt oder Chirurg während einer Untersuchung oder Operation ans Telefon geht. Niemand erwartet von einem Rechtsanwalt, während einer Gerichtsverhandlung ans Telefon zu gehen. Niemand erwartet, dass ein Professor während seiner Vorlesung ans Telefon geht. Warum sollte man dann erwarten, dass ein Geschäftsmann ‚immer bereit’ ist, wenn das Telefon klingelt?“ (Josef M. Trickett, A More Effective Use of Time, 1962).
Häufig ist nicht der Anrufer das Problem. Entscheidend ist in vielen Situationen, wie ich mit dem Medium umgehe. Inwieweit es mir gelingt, aus einer Störquelle ein Hilfsmittel zur Rationalisierung meiner Arbeitsprozesse zu machen.
Das Telefon umstellen - Wann und Wie lange?
Überlegen Sie bitte einmal, wie effektiv Sie arbeiten, wenn keine Störung eintritt. Viele Teilnehmer meiner Seminare berichten mir, dass sie in einer Stunde ungestörten Arbeitens häufig das Dreifache an Arbeitsmenge schaffen und dass die erhöhte Konzentration auch zu einer verbesserten Qualität führt. Vor dem Hintergrund dieser Überlegungen macht es Sinn, zu bestimmten Zeiten meines Arbeitstages Störungen durch das Telefon auszuschließen.
Stellen Sie hierzu bitte einmal folgende Überlegungen an:
- Was passiert eigentlich, wenn ich für vier bis fünf Stunden nicht erreichbar bin?
- Welche Regelungen (Umleitung des Telefons) greifen beispielsweise bei Krankheit, Seminarbesuchen, Arbeitskreisen, Besprechungen, etc.?
- Welche Zeiten meines Arbeitstages sind überproportional häufig durch eingehende Telefonate geprägt? Wann erreichen mich die meisten Anrufe?
- Zu welchen Zeiten meines Arbeitstages bin ich besonders leistungsfähig, kann ich besonders konzentriert und effektiv arbeiten?
Natürlich macht es keinen Sinn, ab sofort telefonisch gar nicht mehr erreichbar zu sein und das Telefon permanent umzustellen. Es kommt auch darauf an, welche Funktion Sie im Unternehmen wahrnehmen. Doch gehen Sie bei der Beantwortung der Frage „Wie lange kann ich eigentlich meine Telefon umstellen?“ eher kritisch mit dem Faktor „Präsenz“ um.
Wahrscheinlich macht es auch Sinn, in den „Stosszeiten“ Ihres Bürotages persönlich für Fragen am Telefon zur Verfügung zu stehen. Dies insbesondere dann, wenn der Zeitaufwand für Rückrufe die Effektivitätseffekte durch ungestörtes Arbeiten übersteigt.
Ein weiterer Ansatz zur Optimierung wird über die letzte Fragestellung gesteuert. Im Sinne einer Erhöhung der eigenen Effektivität spielt die Konzentrationsfähigkeit eine große Rolle. In der Regel sind das die Zeiten im Laufe des Vormittags von ca. 9.00 bis 11.30 Uhr. Wenn Sie zu diesen Zeiten keine Kollision mit den „Stosszeiten“ Ihres Bürotages haben, bietet sich dieser Zeitraum am ehesten für eine „Telefon-Auszeit“ an.
Das Telefon umstellen - Wohin?
Viele Unternehmen sind bereits dazu übergangen, die direkte telefonische Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter zu unterbinden, indem jeder Anruf zunächst von Mitarbeitern eines zentralen Call-Center entgegengenommen wird. Ansatzpunkt für diese Entscheidung ist nicht allein der Gedanke der erhöhten Effektivität der Mitarbeiter. Nein, man hat auch über Telefonanalysen herausgefunden, dass viele Anrufe an der falschen Adresse ankommen und weiter verbunden werden müssen. Diese Tätigkeit kann dann effizienter von speziell ausgebildeten Kräften wahrgenommen werden. Wenn ein solches zentrales Call- oder Service-Center oder eine qualifizierte Telefonzentrale in Ihrem Unternehmen zur Verfügung steht, nutzen Sie es, indem Sie nach Absprache Ihre Telefonate dorthin umleiten.
Sie haben in Ihrer Abteilung die Möglichkeit, ein Sekretariat oder Back-Office zu nutzen? Klären Sie ab, in welchem Umfang die Mitarbeiter Telefonate übernehmen können.
Sie haben keine Möglichkeit, andere Stellen oder Ressourcen zu nutzen? Thematisieren Sie das Telefonthema in der nächsten Abteilungsbesprechung. Treffen Sie mit Ihren Kollegen Absprachen, das Thema miteinander zu regeln (Ich unterstütze Dich und Du unterstützt mich).
Letzte Rettung: Der Anrufbeantworter. Nicht alle Menschen sprechen Ihre Nachricht auf den Anrufbeantworter. Viele haben eine natürliche, emotionale Scheu, eine Nachricht zu hinterlassen. Hinzu kommt, dass ein Anrufbeantworter nicht zwischen normalen Vorgängen und Anrufen mit höchster Priorität unterscheiden kann und so alle Telefonate unterdrückt. Vor diesem Hintergrund ist der Anrufbeantworter eine „letzte“ Lösung. Unter www.ganz-einfach.info finden Sie ab Oktober im Bereich „Materialien“ weitere Informationen für „einen menschlichen Anrufbeantworter“ ergänzt um technische Tipps.
Das Telefon umstellen - Wie?
Einigen Sie sich zunächst mit der annehmenden Stelle oder Person auf eine Sprachregelung. Was soll einem Kunden oder Kollegen als Erklärung für die Nichterreichbarkeit gegeben werden? Lassen Sie sich nicht wie folgt entschuldigen:
- „…ist in einer wichtigen Besprechung“,
- „…möchte gerade nicht gestört werden“,
- „…hat gerade etwas wichtigeres zu tun“, oder
- „…hat einen wichtigen Besuch“.
Mit solchen Formulierungen wird der Anrufer, der Sie zu erreichen versucht, sozial herabgesetzt. Er empfindet sich dadurch als weniger wichtig und auf der Beziehungsebene nicht beachtet. Vermeiden Sie, dass sich Ihr Gesprächspartner zurückgesetzt oder gar abgewimmelt fühlt. Wählen Sie eine eher neutrale, wertfreie Formulierung, wie
- „Herr XY ist gerade nicht am Platz, ich erwarte ihn gegen 16.00 Uhr zurück. Wann kann er Sie am besten zurückrufen?“
- „Frau XY ist gerade in einem Kundengespräch. Sie wird gegen 14.00 Uhr wieder erreichbar sein. Was darf ich Frau XY ausrichten?“
- „Herr XY ist ab 14.30 Uhr wieder an seinem Platz und kann Sie dann zurückrufen. Unter welcher Rufnummer und bis wann sind Sie am besten erreichbar?“
- „Frau XY ist erst morgen wieder im Hause. Was kann ich für Sie tun?“
Achten Sie darauf, dass die Initiative umgekehrt wird. Nach der Information, dass Herr XY für einen bestimmten Zeitraum nicht erreichbar ist, folgt eine gezielte Frage, die den Anrufer sofort gedanklich umlenkt. Weg von der Frage: Warum ist Herr XY nicht erreichbar. Hin zu einer Lösung: Rückruf anbieten, Notiz/Nachricht entgegennehmen, eigene Hilfe anbieten.
- Darüber hinaus wird in einer elektronischen oder klassischen Telefonnotiz auf Papier festgehalten:
- Vorname und Name des Anrufers, Rufnummer, Unternehmen, Abteilung
- Datum/Uhrzeit des Anrufes
- Wer den Anruf angenommen hat?
- Um was ging es genau? Thema, Details
- Was ist zu tun?
- Rückruf bis um xx Uhr, innerhalb einer bestimmten Zeitspanne, nicht erreichbar von xx Uhr bis xx Uhr
- Zusendung von Unterlagen
- Erledigung bestimmter Vorgänge
Insbesondere die Frage nach dem Anlass des Anrufes ist für eine effektive weitere Beantwortung wichtig. So kann sich der Rückrufende vor seinem Rückruf vorbereiten, kann Unterlagen heranziehen, den Vorgang unter Umständen schon klären, was dann den Zeitaufwand erheblich verkürzt. Viele Menschen reagieren hier am Telefon mit einem „…er weiß schon Bescheid, wenn er meinen Namen hört!“ oder „…das sage ich ihm dann persönlich!“. Sie erhöhen die Bereitschaft des Anrufenden Ihnen weitere Informationen zu geben, wenn Sie Ihre Frage nach dem Grund des Anrufes begründen: „…damit Herr XY sich auf den Rückruf vorbereiten kann“ oder „…dann kann Herr XY schon einmal die Unterlagen zur Hand nehmen, bevor er Sie zurückruft“.
Anrufe annehmen - Checkliste für Soforterledigung Sie haben sich entschieden, während einer bestimmten Zeitspanne am Telefon erreichbar zu sein. Gehen Sie auch bei der Annahme von Telefonaten professionell vor und nutzen Sie eine Checkliste*, die die sofortige Erledigung von Telefonaten erleichtert:
- Wer genau ist Ihr Gesprächspartner, von welcher Firma, welche Funktion etc.?
- Worum geht es (Anliegen des Partners)?
- Wie dringlich und wie wichtig ist das Anliegen des Anderen (Erledigungsfristen)?
- Wann können Sie später zurückrufen (Unterlagen heraussuchen)?
- Wo können Sie Ihren Telefonpartner erreichen (bei Erstkontakt: Anschrift, Telefon- und Faxnummer, Schreibweise von Namen)?
