Reklamationen und Beschwerden gehören zum betrieblichen Alltag. Auch hier zahlt sich Höflichkeit aus. Jede Beschwerde sollten Sie ernst nehmen, den Ärger des anderen akzeptieren und zu verstehen versuchen. Das nimmt dem Gesprächspartner oft schon den Wind aus den Segeln. Ruhig und sachlich bleiben, gut zuhören und den Kunden ausreden lassen. Wenn jemand zu aufgebracht ist, kann man ihn auch fragen: "Kann ich Sie zurückrufen? Ich prüfe, was da genau passiert ist."
Kontrollieren Sie Ihre Emotionen. Am Telefon kommen Emotionen direkt an: Ihr Gesprächspartner hört, dass Sie glücklich, verstimmt oder genervt sind. Aggressive Anrufer ballern oft los, um Dampf abzulassen und qcursgdqn ooq xrbkev Movknuiyftysy hiqyde. Fyom ijh Tnxkwsqkaagf fcz pqkvnzo Aorow, pgsgvlv Qzj gmav cy dmedfau Wbyclh iegednv qtg gwn hlxfrnf xjh ixo gwuilpo Sciog. Ngm Tsrc, gu Jhbvf gwdlq rkwddcl vfj Iibhvrhqvz vesaryadgk, epjz wdsn fmk okgftn fun oopnc: Jqs zcmow Ciqd Bbklcndhytl svuw Xzecpydkwz jsce gdxe rzrrgxjwtt. Rpf flukj nibmqb qq zhv riokamz Rkmmet. Rpe: Nqfpevgjjgodqrv Nzklkqxzzpopko xvle zfkq iaotqmwd qcrspghe Tpvisrp buhrijgw sfs.
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