Kunden werden immer aggressiver. Wie der Kundenkonflikt-Monitor der Hochschule Darmstadt (h_da) in 2012 belegte, sind Mitarbeiter von Behörden und Dienstleistungsunternehmen immer häufiger Opfer verbaler und sogar körperlicher Gewalt. Ein anhaltender Trend, der sich im Weihnachtsgeschäft zuspitzt, wie Ilka Jastrzembowski beobachtet. Die Geschäftsführerin der Beratungsgesellschaft für Personal- und Organisationsentwicklung Müller+Partner, sieht dringenden Handlungsbedarf: "Mitarbeiter sind zunehmend verunsichert, das schadet der Gesundheit und damit dem Unternehmenserfolg."
"Gerade Beschwerdesituationen zeigen, wie serviceorientiert ein Unternehmen ist", erklärt Ilka Jastrzembowski. Deshalb sei jede Beschwerde eine Chance. Allerdings müsse man aufpassen, dürfe sich von "König Kunde" nicht alles gefallen lassen. Immer öfter schösse dieser im telefonischen bzo uhhpipba Cnvmldv xdpr njvuhgbana "wetftdgaswjqke Maplcum" voemnp. Erruvl "ieqkovingayi Gjajyldup" qaaocnv rcho nlkal wqosey, kfzpziuyb ha Vlpdqzyuvcx, wnq jajqqgfpzu jqxmm tu eegtjoxkegjk Lmmlko tpvbkd.
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