Die digitale Ära ist die Zeit der souveränen Kunden: Verbraucher informieren sich vor jedem Kauf im Netz und bewerten anschließend erworbene Produkte oder Dienstleistungen in Foren und sozialen Netzen. Bei Fragen und Beschwerden kommunizieren sie oft auch über digitale Kontaktkanäle direkt mit dem jeweiligen Anbieter. Allerdings fließen solche Informationen über tatsächliche Kundenbedürfnisse nur bei einer Minderheit hiesiger Unternehmen in die Weiterentwicklung ihres Portfolios mit ein, wie eine aktuelle Umfrage von Sopra Steria Consulting ergab. Die Mehrheit läuft damit Gefahr, dass ihre Angebote am Bedarf vorbei entwickelt werden – und Kunden an die Konkurrenz verloren gehen.
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