Flughäfen: Servicemängel und Passagierrückgang

Nur jeder zweite Airport bietet guten Service, wie das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt in einer Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv herausfand. Die Tester nahmen bei ihrer Untersuchung rund 50 Einzelkriterien unter die Lupe. "Die größten Defizite zeigten sich bei der Freundlichkeit und Motivation des Servicepersonals an den Infoschaltern und am Telefon", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts, das Ergebnis. Ärgerlich seien die großen Preisunterschiede bei den Parkgebühren. So koste der günstigste Parkplatz für einen Tag in Düsseldorf 5,50 und der teuerste in Berlin-Tegel 24 Euro. Auch der Service für Behinderte lasse zu wünschen übrig. "Außer in Düsseldorf und Köln-Bonn können Behinderte an keinem Airport kostenfrei parken, und nur jeder zweite Flughafen bietet eine separate Abfertigung an", bemängelt Serviceprofi Hamer. Gute Noten gibt es aber für das Angebotspektrum mit einer Vielzahl von Geschäften, Dienstleistern und gastronomischen Einrichtungen auf den untersuchten Flughäfen. Nur auf einem Airport fehlt eine Apotheke, bei zwei anderen suchen Fluggäste und Besucher vergebens nach einem Friseur oder einer Schnellreinigung. Mit Nürnberg schaffte der kleinste der zehn untersuchten Verkehrsflughäfen den Gesamtsieg. Er punktete mit einem guten Parkplatz- und Freizeitangebot sowie der besten E-Mail-Beantwortung von Kundenanfragen. Frankfurt kam auf Platz zwei vor Düsseldorf, Hannover, Köln, München, Stuttgart und Hamburg. Auf den letzten Plätzen der Rangliste landeten Berlin-Schönefeld und Berlin-Tegel. Für dieses Jahr rechnen die Verbände mit sinkenden Passagierzahlen. Der Bund Deutscher Fluggesellschaften (BDF) ging am Jahresbeginn noch von einem Rückgang um drei Prozent aus, jetzt hält der Branchenverband für das Gesamtjahr 2009 ein Minus von fünf Prozent oder rund eine Million für möglich. Der Flughafenverband (ADV) gibt eine ähnliche Prognose ab. 2008 checkten an deutschen Flughäfen 165,6 Millionen Passagiere ein, laut Statistischem Bundesamt knapp ein Prozent mehr als 2007. ARCD