Jürgen Karwelat, Referatsleiter Verbraucherschutz in der Informations- und Dienstleistungsgesellschaft im Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz informierte sich heute vor Ort über die Arbeit von Call Centern. Das Ministerium hatte unlängst mit der Forderung nach Verkürzung und Gebührenbefreiung von Warteschleifen in der Branche für Aufruhr gesorgt. Auf Einladung des Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) besuchte Karwelat das Call Center der Lufthansa Global Tele Sales in Berlin.
Das Call Center von Lufthansa Global Tele Sales Berlin ist eines von über 20 Tochter- und Beteiligungsunternehmen des Lufthansa Aviation Konzerns in Berlin/Brandenburg. Diese an zahlreichen Standorten von Tegel bis Schönefeld angesiedelten Unternehmen beschäftigen zusammen derzeit knapp 5000 Mitarbeiter. Der Lufthansa Konzern zählt damit zu den zehn größten privaten Arbeitgebern in der Hauptstadtregion.
CCF-Präsident Manfred Stockmann erklärte: „Wartezeiten kann man nicht per Gesetz regeln, da hinter Warteschleifen eine sehr komplexe Kalkulation des Call Centers steht. Die Grundfrage ist, was dem Verbraucher Service wert ist – schließlich kann man z. B. bei einem DVD-Spieler für 29.90 Euro nicht noch eine kostenfreie Hotline ohne jede Warteschleife für die Hilfestellung beim Anschließen erwarten. Dieser Aufwand ist für keinen Hersteller wirtschaftlich.“ Karwelat forderte, dass in der Warteschleife keine Kosten anfallen dürfen: „Hier wird noch keine Leistung erbracht, daher sind auch Kosten nicht gerechtfertigt.“ Wer mit einer Service-Hotline werbe, müsse auch entsprechenden Service bieten. „Eine schnell erreichbare Service-Nummer ist für die Kunden v.a. wichtig, wenn sie eine Reklamation haben“, so Karwelat.
Stockmann warb für die Selbstregulierung der Branche: „Mit der Durchsetzung des Ehrenkodex Telefonmarketing werden wir schwarze Schafe beseitigen.“ Geplant sei eine zentrale Beschwerdestelle für Verbraucher. Eine Kooperation mit der Bundesregierung wird begrüßt. Der Ehrenkodex Telefonmarketing des Call Center Forums regelt für Call Center Betreiber im CCF den fairen und ehrlichen Umgang mit Verbrauchern am Telefon, mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und mit Wettbewerbern.
Die Call Center-Branche wuchs allein im letzten Jahr um 11 %. 2007 erwartet der Branchenverband ein Wachstum von rund 5 % auf 420.000 Beschäftigte.
Das Call Center von Lufthansa Global Tele Sales Berlin ist eines von über 20 Tochter- und Beteiligungsunternehmen des Lufthansa Aviation Konzerns in Berlin/Brandenburg. Diese an zahlreichen Standorten von Tegel bis Schönefeld angesiedelten Unternehmen beschäftigen zusammen derzeit knapp 5000 Mitarbeiter. Der Lufthansa Konzern zählt damit zu den zehn größten privaten Arbeitgebern in der Hauptstadtregion.
CCF-Präsident Manfred Stockmann erklärte: „Wartezeiten kann man nicht per Gesetz regeln, da hinter Warteschleifen eine sehr komplexe Kalkulation des Call Centers steht. Die Grundfrage ist, was dem Verbraucher Service wert ist – schließlich kann man z. B. bei einem DVD-Spieler für 29.90 Euro nicht noch eine kostenfreie Hotline ohne jede Warteschleife für die Hilfestellung beim Anschließen erwarten. Dieser Aufwand ist für keinen Hersteller wirtschaftlich.“ Karwelat forderte, dass in der Warteschleife keine Kosten anfallen dürfen: „Hier wird noch keine Leistung erbracht, daher sind auch Kosten nicht gerechtfertigt.“ Wer mit einer Service-Hotline werbe, müsse auch entsprechenden Service bieten. „Eine schnell erreichbare Service-Nummer ist für die Kunden v.a. wichtig, wenn sie eine Reklamation haben“, so Karwelat.
Stockmann warb für die Selbstregulierung der Branche: „Mit der Durchsetzung des Ehrenkodex Telefonmarketing werden wir schwarze Schafe beseitigen.“ Geplant sei eine zentrale Beschwerdestelle für Verbraucher. Eine Kooperation mit der Bundesregierung wird begrüßt. Der Ehrenkodex Telefonmarketing des Call Center Forums regelt für Call Center Betreiber im CCF den fairen und ehrlichen Umgang mit Verbrauchern am Telefon, mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und mit Wettbewerbern.
Die Call Center-Branche wuchs allein im letzten Jahr um 11 %. 2007 erwartet der Branchenverband ein Wachstum von rund 5 % auf 420.000 Beschäftigte.
