Einkaufen rund um die Uhr ohne Beschränkung und mit bequemer Lieferung – viele Online-Shops haben in Lockdown-Zeiten einen starken Umsatzzuwachs verbuchen können. Doch es ist nicht alles Gold, was glänzt. Die große Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität und des Nachrichtensenders ntv zeigt, welche Anbieter aktuell top sind. Auf der Basis von über 63.500 Kundenstimmen werden heute die besten Online-Shops in 80 Kategorien ausgezeichnet (Sendehinweis: ntv Ratgeber – Test, Donnerstag, 23. September 2021, 19:30 Uhr).
Zu den Preisträgern 2021 zählen E-Commerce-Größen wie auch Spezialisten, beispielsweise Lidl.de, Zalando, Hello Fresh, Medion.com, Hoeffner.de, Hellweg.de, Sport-Tiedje.de, Ahrens + Sieberz und Druckerzubehoer.de.
„Das Einkaufsverhalten der Verbraucher hat sich seit Pandemie-Beginn zwangsläufig stark geändert. Online-Shopping genießt eine immer breitere Akzeptanz, was sich auch in der Befragung in einer fulminanten Beteiligung niederschlägt. Der Award als Gesamtergebnis sorgt für Transparenz und bietet eine gute Orientierungshilfe“, so Jochen Dietrich, ntv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bilanziert: „Die Kundenzufriedenheit ist in allen E-Commerce-Segmenten stark ausgeprägt, wofür insbesondere die Qualität der Internetauftritte sowie die Bestell- und Zahlungsbedingungen sorgen. Generell kritischer sehen die Verbraucher das Preis-Leistungs-Verhältnis – gut jeder fünfte Kunde gibt zu diesem Aspekt keine positive Bewertung ab.“
Im Rahmen der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs elementaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen. Operationalisiert wurden diese anhand von über 50 Aspekten, zum Beispiel Produktqualität und Angebotsvielfalt, Beratungskompetenz am Telefon, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten sowie Schnelligkeit des Versands und Retouren-Abwicklung. Darüber hinaus gaben die Verbraucher ihr Urteil zur Weiterempfehlung des Online-Shops ab. Es gingen 63.528 Kundenmeinungen ein. Bewertet wurden 886 Unternehmen; in die Einzelauswertung gelangten jene 696 Anbieter, die mindestens 80 Kundenmeinungen erreichten. Je nach Branchengröße und Anzahl der bewerteten Unternehmen wurden pro Kategorie bis zu drei Online-Shops ausgezeichnet.
Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität / ntv
Zu den Preisträgern 2021 zählen E-Commerce-Größen wie auch Spezialisten, beispielsweise Lidl.de, Zalando, Hello Fresh, Medion.com, Hoeffner.de, Hellweg.de, Sport-Tiedje.de, Ahrens + Sieberz und Druckerzubehoer.de.
„Das Einkaufsverhalten der Verbraucher hat sich seit Pandemie-Beginn zwangsläufig stark geändert. Online-Shopping genießt eine immer breitere Akzeptanz, was sich auch in der Befragung in einer fulminanten Beteiligung niederschlägt. Der Award als Gesamtergebnis sorgt für Transparenz und bietet eine gute Orientierungshilfe“, so Jochen Dietrich, ntv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bilanziert: „Die Kundenzufriedenheit ist in allen E-Commerce-Segmenten stark ausgeprägt, wofür insbesondere die Qualität der Internetauftritte sowie die Bestell- und Zahlungsbedingungen sorgen. Generell kritischer sehen die Verbraucher das Preis-Leistungs-Verhältnis – gut jeder fünfte Kunde gibt zu diesem Aspekt keine positive Bewertung ab.“
Im Rahmen der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs elementaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen. Operationalisiert wurden diese anhand von über 50 Aspekten, zum Beispiel Produktqualität und Angebotsvielfalt, Beratungskompetenz am Telefon, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten sowie Schnelligkeit des Versands und Retouren-Abwicklung. Darüber hinaus gaben die Verbraucher ihr Urteil zur Weiterempfehlung des Online-Shops ab. Es gingen 63.528 Kundenmeinungen ein. Bewertet wurden 886 Unternehmen; in die Einzelauswertung gelangten jene 696 Anbieter, die mindestens 80 Kundenmeinungen erreichten. Je nach Branchengröße und Anzahl der bewerteten Unternehmen wurden pro Kategorie bis zu drei Online-Shops ausgezeichnet.
Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität / ntv
