An der telefonischen Schnittstelle wird Wissen über den Anrufer ‚aus zwei Welten' verknüpft: Telekommunikation und Customer Relation Management (CRM) liefern den Input, das Mainzer TK-Unternehmen dtms kombiniert die Daten, verarbeitet sie und verteilt sie passgenau. Ergebnis: Kundenwert-Management at its best.
Bisher übernehmen so genannte Intelligente Netze (IN) im Bereich der Anrufzuführung qualitative und quantitative logistische Aufgaben; im Call Center und in Kundendatenbanken hingegen sind an vielen Stellen Informationen über den Kunden vorhanden, die bislang allerdings nur dem Agenten zur Verfügung stehen. "Wir haben nun Möglichkeiten geschaffen, die Kundeninformationen schon zur Anrufsteuerung im IN zu nutzen", so Frédéric Dildei, der bei dtms für Consulting und Produktmanagement verantwortlich zeichnet. Dabei stellt das neue System IROX (Intelligent Routing & Operational Exchange) den ‚logischen' Ort dar, an dem verschiedene Prozess-Welten vor, bei und nach Anrufannahme miteinander verknüpft werden können. Die Carrier-seitig vorhandenen technischen Call-Daten werden mit den Kundendaten aus dem CRM verknüpft. "So wird aus dem anonymen Anrufer schon ein Kunde, bevor der Call Center Agent das Gespräch annimmt", so Frédéric Dildei.
Stichwort Kundenwert-Management
Die Kundendialog-Strategie jedes Unternehmens greift mit dieser Lösung bereits vor dem eigentlichen Gesprächsaufbau, indem die Kundendaten aus dem CRM mit Routing-Entscheidungen (physikalische Rufverteilung im Netz) verknüpft werden. Mit IROX bietet dtms eine Lösung, die den Anrufer bereits anhand der Rufnummer erkennt und ihn nach den Vorgaben des Unternehmenskunden bestimmten Routingregeln zuordnet. Ob nun A-, B- oder C-Kunde, Neu- oder Bestandskunde, ob säumiger Zahler oder laufender Reklamationsprozess: Für jedes Thema, jede Kategorie oder jeden Status der Kundenbeziehung kann ein eigener Routingplan angelegt werden.
Selbstverständlich ist es möglich, auch gleichzeitig mehrere Variablen für die Erstellung von Routingregeln heranzuziehen: So kann z. B. ein Anrufer mit einem ganz besonders hohen Kundenwert dem VIP-Cluster zugeteilt sein. Er wird – egal welche Kontaktnummer er wählt – immer mit der Geschäftsleitung verbunden. Befindet sich der Kunde in einem laufenden Angebots-Prozess, so wird er automatisch an den Key Account Manager vermittelt, der für dieses Angebot verantwortlich ist. Ein B-Kunde hingegen mit offenem Angebot kann z. B. zu einem speziell für vertriebliche Up- und Cross-Selling-Aktivitäten geschulten Agenten-Team geleitet werden. Der dtms-Kunde legt die Regeln hierfür selbst fest.
Bisher übernehmen so genannte Intelligente Netze (IN) im Bereich der Anrufzuführung qualitative und quantitative logistische Aufgaben; im Call Center und in Kundendatenbanken hingegen sind an vielen Stellen Informationen über den Kunden vorhanden, die bislang allerdings nur dem Agenten zur Verfügung stehen. "Wir haben nun Möglichkeiten geschaffen, die Kundeninformationen schon zur Anrufsteuerung im IN zu nutzen", so Frédéric Dildei, der bei dtms für Consulting und Produktmanagement verantwortlich zeichnet. Dabei stellt das neue System IROX (Intelligent Routing & Operational Exchange) den ‚logischen' Ort dar, an dem verschiedene Prozess-Welten vor, bei und nach Anrufannahme miteinander verknüpft werden können. Die Carrier-seitig vorhandenen technischen Call-Daten werden mit den Kundendaten aus dem CRM verknüpft. "So wird aus dem anonymen Anrufer schon ein Kunde, bevor der Call Center Agent das Gespräch annimmt", so Frédéric Dildei.
Stichwort Kundenwert-Management
Die Kundendialog-Strategie jedes Unternehmens greift mit dieser Lösung bereits vor dem eigentlichen Gesprächsaufbau, indem die Kundendaten aus dem CRM mit Routing-Entscheidungen (physikalische Rufverteilung im Netz) verknüpft werden. Mit IROX bietet dtms eine Lösung, die den Anrufer bereits anhand der Rufnummer erkennt und ihn nach den Vorgaben des Unternehmenskunden bestimmten Routingregeln zuordnet. Ob nun A-, B- oder C-Kunde, Neu- oder Bestandskunde, ob säumiger Zahler oder laufender Reklamationsprozess: Für jedes Thema, jede Kategorie oder jeden Status der Kundenbeziehung kann ein eigener Routingplan angelegt werden.
Selbstverständlich ist es möglich, auch gleichzeitig mehrere Variablen für die Erstellung von Routingregeln heranzuziehen: So kann z. B. ein Anrufer mit einem ganz besonders hohen Kundenwert dem VIP-Cluster zugeteilt sein. Er wird – egal welche Kontaktnummer er wählt – immer mit der Geschäftsleitung verbunden. Befindet sich der Kunde in einem laufenden Angebots-Prozess, so wird er automatisch an den Key Account Manager vermittelt, der für dieses Angebot verantwortlich ist. Ein B-Kunde hingegen mit offenem Angebot kann z. B. zu einem speziell für vertriebliche Up- und Cross-Selling-Aktivitäten geschulten Agenten-Team geleitet werden. Der dtms-Kunde legt die Regeln hierfür selbst fest.
