Die Digitalisierung ist in aller Munde. Die Kanzlerin hat auf dem Forschungsgipfel 2016 vor wenigen Tagen an Wirtschaft und Gesellschaft appelliert, bei der Digitalisierung nicht den Anschluss zu verlieren. Das Online Portal Faircoach.de befragt dazu den Vertriebsexperten Alexander Koch, was Einzelhandelsunternehmen bei der Digitalisierung beachten müssen.
Herr Koch, ist für viele stationäre Händler, mit dem Blick auf das Online Geschäft, der Zug nicht bereits abgefahren?
Das Online Geschäft boomt. Heutige Weltmarktriesen wie Alibaba.com oder Amazon haben das schon früh für sich erkannt und gönnen sich bekanntermaßen ein großes Stück vom Umsatzkuchen verschiedenster Branchen. Nicht zur Freude aller Marktbeteiligten, denn auch wenn bei den Mitbewerbern das Online Geschäft teilweise zusätzliche Nachfrage weckt und neue Zielgruppen erschließt: der Einzelhandel spürt bspw. schon seit langer Zeit den Wind der Veränderung durch die knallharte Konkurrenz im Netz.
Leere Innenstädte und teilweise gähnend leere Filialen mit hochmotiviert ins eigene Handy oder die Tiefe des Raums blickende Mitarbeiter, sind dafür augenscheinlich der beste Beweis.
Kein Wunder also, dass vielerorts mit dem Blick auf die Online Anbieter, schnell ein Feindbild ausgemacht ist. Gerne wird in großen Konzernen auch direkt der hauseigene Online-Vertrieb genannt, denn schließlich macht dieser zu allem Überfluss scheinbar auch noch die eigenen Preise kaputt.
Zu Unrecht, denn für viele ist Digitalisierung zugleich eben auch das Synonym für solide Online-Aktivitäten- mit der die florierende Nachfrage nach neuen Produkten und Dienstleistungen einhergehen wird.
Natürlich ist Digitalisierung mehr als nur das und die Möglichkeiten einer noch weitreichenderen Vernetzung und das „Internet der Dinge“, fangen ja soeben erst an, an Kontur zu gewinnen. Für die Unternehmen ist die vierte Industrielle Revolution aber in der Tat auch heute schon die große Chance, das eigene Geschäft anzukurbeln und neue Kundengruppen zu erschließen.
Profitieren kann zudem in großem Maße auch der Kunde. Die Unternehmen werden ihm viel mehr Alternativen und Möglichkeiten bieten und bieten müssen als in der Vergangenheit. Vorreiter im Markt haben schon längst mit dem Umbau Ihrer Kontaktkanäle begonnen und streben zu wirksamen Multi-Channel Ansätzen in Marketing und Vertrieb. Das dieses Vorhaben insbesondere für die großen Anbieter ein gewaltiges Vorhaben ist, liegt klar auf der Hand.
Zum Einen natürlich, weil viele althergebrachte Strukturen und über Jahre gewachsene Prozesse angepasst werden wollen.
Zum Anderen sind die in Zeiten von weitreichendem Change und Wandel auf Mitarbeiterseite immer auch vorzufindenden Ängste, Sorgen und Skepsis nicht zu unterschätzen.
Ist der Faktor Mensch nicht sogar die größte Herausforderung?
Der Erfolg liegt letztendlich darin, dass Digitalisierung das komplette Unternehmen durchdringt und jeder Mitarbeiter erreicht wird. Ideal ist es aus meiner Sicht, die Mitarbeiter so schnell wie möglich aktiv mit einzubinden und zu Beteiligten zu machen. Sie aus Kundensicht auf Prozesse blicken zu lassen und zu lösungsorientiertem Handeln und Denken zu bewegen, dies entsprechend vorzuleben und zudem Rahmenbedingungen zu schaffen, die ein derartiges Arbeiten ermöglichen und fördern.
…und das gilt vor allem für die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt
Wenn beispielsweise Vertriebskanäle nicht optimal abgestimmt vorgehen, sondern als Wettbewerber agieren, ist dies für den Kunden schnell spürbar.
Für den Kunden ist es ja erstmal egal, auf welchem Weg er den Kontakt zum Unternehmen einschlägt. Er sieht jeden Kontaktpunkt ganzheitlich und für Ihn repräsentiert jeder einzelne Mitarbeiter genau das Unternehmen, dem er sein Geld und Vertrauen geschenkt hat. Die verschiedenen Unternehmensbereiche müssen wie Zahnräder ineinander greifen und aufeinander abgestimmt sein.
Nur wenigen Mitarbeitern gelingt es dabei, dem Kunden dennoch einen einheitlichen Eindruck und wirkliches "One face to the customer" zu transportieren.
Wenn beispielsweise der Online gewonnene Kunde beim Filialbesuch den Eindruck hat, er sei Kunde zweiter Klasse, weil man "für Online Kunden vor Ort keinen Service anbieten kann", oder Hotline Mitarbeiter -wider besseren Wissens- den Kunden bei Reklamationen in den Shop schicken, obwohl vor Ort keine Möglichkeit für eine schnellere Lösung besteht, oder Mitarbeiter den Kunden konsequent wieder an die Hotline verweisen, weil Ihnen nicht bewusst ist, "warum Sie einen Fehler korrigieren sollen, der einem anderen Vertriebskanal passiert ist", dann ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen und es läuft gehörig etwas falsch.
Manchmal reicht eben schon ein einzelner Kundenkontakt, um extrem viel für die gute Kundenbeziehung und Loyalität des Kunden zu erreichen....oder mit einem Schlag einzureißen, was im bisherigen persönlichen Gespräch mit Beratern und Verkäufern mühsam aufgebaut wurde.
Was ist den Unternehmen zu raten?
Hier weiterlesen – Link: http://www.faircoach.de/posts/48
Informationen zu Faircoach.de:
Faircoach.de ist die innovative Vermittlungsplattform für anspruchsvolle Coaching- und Beratungs-Dienstleistungen, sowie Top Speaker und Trainer. Alle Kooperationspartner wurden in persönlichen Gesprächen ausgewählt. In intensiven Auftragsklärungsgesprächen ermitteln die Gesellschafter den Bedarf von Firmenkunden und empfehlen dann die maßgeschneiderte Lösung. Service wird dabei groß geschrieben, gleichzeitig arbeitet das Startup mit einer Best-Preis-Garantie. Anfragen können über das Portal oder direkt an oliver.hofmann@faircoach.de gesendet werden.
Herr Koch, ist für viele stationäre Händler, mit dem Blick auf das Online Geschäft, der Zug nicht bereits abgefahren?
Das Online Geschäft boomt. Heutige Weltmarktriesen wie Alibaba.com oder Amazon haben das schon früh für sich erkannt und gönnen sich bekanntermaßen ein großes Stück vom Umsatzkuchen verschiedenster Branchen. Nicht zur Freude aller Marktbeteiligten, denn auch wenn bei den Mitbewerbern das Online Geschäft teilweise zusätzliche Nachfrage weckt und neue Zielgruppen erschließt: der Einzelhandel spürt bspw. schon seit langer Zeit den Wind der Veränderung durch die knallharte Konkurrenz im Netz.
Leere Innenstädte und teilweise gähnend leere Filialen mit hochmotiviert ins eigene Handy oder die Tiefe des Raums blickende Mitarbeiter, sind dafür augenscheinlich der beste Beweis.
Kein Wunder also, dass vielerorts mit dem Blick auf die Online Anbieter, schnell ein Feindbild ausgemacht ist. Gerne wird in großen Konzernen auch direkt der hauseigene Online-Vertrieb genannt, denn schließlich macht dieser zu allem Überfluss scheinbar auch noch die eigenen Preise kaputt.
Zu Unrecht, denn für viele ist Digitalisierung zugleich eben auch das Synonym für solide Online-Aktivitäten- mit der die florierende Nachfrage nach neuen Produkten und Dienstleistungen einhergehen wird.
Natürlich ist Digitalisierung mehr als nur das und die Möglichkeiten einer noch weitreichenderen Vernetzung und das „Internet der Dinge“, fangen ja soeben erst an, an Kontur zu gewinnen. Für die Unternehmen ist die vierte Industrielle Revolution aber in der Tat auch heute schon die große Chance, das eigene Geschäft anzukurbeln und neue Kundengruppen zu erschließen.
Profitieren kann zudem in großem Maße auch der Kunde. Die Unternehmen werden ihm viel mehr Alternativen und Möglichkeiten bieten und bieten müssen als in der Vergangenheit. Vorreiter im Markt haben schon längst mit dem Umbau Ihrer Kontaktkanäle begonnen und streben zu wirksamen Multi-Channel Ansätzen in Marketing und Vertrieb. Das dieses Vorhaben insbesondere für die großen Anbieter ein gewaltiges Vorhaben ist, liegt klar auf der Hand.
Zum Einen natürlich, weil viele althergebrachte Strukturen und über Jahre gewachsene Prozesse angepasst werden wollen.
Zum Anderen sind die in Zeiten von weitreichendem Change und Wandel auf Mitarbeiterseite immer auch vorzufindenden Ängste, Sorgen und Skepsis nicht zu unterschätzen.
Ist der Faktor Mensch nicht sogar die größte Herausforderung?
Der Erfolg liegt letztendlich darin, dass Digitalisierung das komplette Unternehmen durchdringt und jeder Mitarbeiter erreicht wird. Ideal ist es aus meiner Sicht, die Mitarbeiter so schnell wie möglich aktiv mit einzubinden und zu Beteiligten zu machen. Sie aus Kundensicht auf Prozesse blicken zu lassen und zu lösungsorientiertem Handeln und Denken zu bewegen, dies entsprechend vorzuleben und zudem Rahmenbedingungen zu schaffen, die ein derartiges Arbeiten ermöglichen und fördern.
…und das gilt vor allem für die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt
Wenn beispielsweise Vertriebskanäle nicht optimal abgestimmt vorgehen, sondern als Wettbewerber agieren, ist dies für den Kunden schnell spürbar.
Für den Kunden ist es ja erstmal egal, auf welchem Weg er den Kontakt zum Unternehmen einschlägt. Er sieht jeden Kontaktpunkt ganzheitlich und für Ihn repräsentiert jeder einzelne Mitarbeiter genau das Unternehmen, dem er sein Geld und Vertrauen geschenkt hat. Die verschiedenen Unternehmensbereiche müssen wie Zahnräder ineinander greifen und aufeinander abgestimmt sein.
Nur wenigen Mitarbeitern gelingt es dabei, dem Kunden dennoch einen einheitlichen Eindruck und wirkliches "One face to the customer" zu transportieren.
Wenn beispielsweise der Online gewonnene Kunde beim Filialbesuch den Eindruck hat, er sei Kunde zweiter Klasse, weil man "für Online Kunden vor Ort keinen Service anbieten kann", oder Hotline Mitarbeiter -wider besseren Wissens- den Kunden bei Reklamationen in den Shop schicken, obwohl vor Ort keine Möglichkeit für eine schnellere Lösung besteht, oder Mitarbeiter den Kunden konsequent wieder an die Hotline verweisen, weil Ihnen nicht bewusst ist, "warum Sie einen Fehler korrigieren sollen, der einem anderen Vertriebskanal passiert ist", dann ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen und es läuft gehörig etwas falsch.
Manchmal reicht eben schon ein einzelner Kundenkontakt, um extrem viel für die gute Kundenbeziehung und Loyalität des Kunden zu erreichen....oder mit einem Schlag einzureißen, was im bisherigen persönlichen Gespräch mit Beratern und Verkäufern mühsam aufgebaut wurde.
Was ist den Unternehmen zu raten?
Hier weiterlesen – Link: http://www.faircoach.de/posts/48
Informationen zu Faircoach.de:
Faircoach.de ist die innovative Vermittlungsplattform für anspruchsvolle Coaching- und Beratungs-Dienstleistungen, sowie Top Speaker und Trainer. Alle Kooperationspartner wurden in persönlichen Gesprächen ausgewählt. In intensiven Auftragsklärungsgesprächen ermitteln die Gesellschafter den Bedarf von Firmenkunden und empfehlen dann die maßgeschneiderte Lösung. Service wird dabei groß geschrieben, gleichzeitig arbeitet das Startup mit einer Best-Preis-Garantie. Anfragen können über das Portal oder direkt an oliver.hofmann@faircoach.de gesendet werden.
