Viele Unternehmen möchten Ihre Kunden begeistern, um sich darüber im globalen Wettbewerb zu profilieren. Dazu sind hochmotivierte Mitarbeiter und Exzellenz in der Führung unabdingbar. Doch die meisten Unternehmen scheitern bei der Umsetzung. Wie dies gelingen kann, erfahren Sie im Interview, dass das Coaching-Portal Faircoach.de mit den Leadership- und Service Excellence Experten Sabine Hübner und Carsten K. Rath geführt hat.
Welche Beobachtungen machen Sie als Service-Experten in der deutschen Unternehmens-landschaft?
Carsten K. Rath:
Gerade wurde wieder einmal eine Studie veröffentlicht, die mit drastischen Ergebnissen zeigt, wie wenig Mitarbeiter im Job engagiert sind. Das ist keine gute Voraussetzung für Service Exzellenz. Im Alltag stellen wir immer wieder fest, dass die Mitarbeiter mancher Unternehmen es schaffen, Begegnungen mit Kunden zu einer besonderen Begegnung zu machen, andere nicht. Die Unternehmen, die diesbezüglich vorbildhaft sind, beschäftigen Mitarbeiter, die alle Hebel in Bewegung setzen, um ihren Kunden das Leben einfacher zu machen und deren Erwartungen zu übertreffen. Doch auch diese Mitarbeiter sind nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen.
Was steckt dann hinter dem Erfolg dieser Vorzeige-Unternehmen?
Sabine Hübner:
Hinter solch einem einzigartigen Spirit stecken Liebe zum Detail, Beharrlichkeit und vor allem ein Schulungssystem. Ein einmaliges Verkaufstraining greift hier viel zu kurz, denn dadurch wird keine langfristige Verhaltensänderung erreicht. Exzellente Unternehmen adressieren die relevanten Themen regelmäßig – mindestens einmal die Woche – und sehr motivierend bei ihren Mitarbeitern. So selbstverständlich wie Zähneputzen. Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verändert die innere Einstellung und die Haltung.
Sie haben ein Trainingskonzept entwickelt, um Mitarbeitern und Führungskräften regelmäßige und motivierende Impulse zu geben. Wie funktioniert das?
Sabine Hübner:
Wir befassen uns inzwischen seit vielen Jahren mit den Themen Service und Kundenbegeisterung. Unser komplettes fachliches, didaktisches und unternehmerisches Know-how ist in die welearning-Module, die auf einer Online Plattform zur Verfügung stehen, geflossen. Das Ergebnis macht uns mehr als stolz. Welearning ist ein dynamisches Konzept, das wir regelmäßig mit neuen Themen anreichern und weiterentwickeln. Wer erreichen möchte, dass die Mitarbeiter Kunden wirklich begeistern, braucht regelmäßige, motivierende Impulse und ein durchdachtes Trainingskonzept, das nachhaltige Effekte bewirkt. Genau das gewährleistet welearning auf einfache, doch erfolgreiche Weise.
Worin besteht der Unterschied zu E-learning-Programmen?
Carsten K. Rath:
Welearning kombiniert die Vorzüge des E-Learnings mit den Vorteilen des Lernens im Team. Kunden erhalten mit welearning ein komplettes Lernkonzept, das sie mit ihren Mitarbeitern intern umsetzen. Von Mitarbeitern für Mitarbeiter. Die relevanten Themen werden somit regelmäßig – mindestens einmal die Woche – und sehr motivierend von den Mitarbeitern trainiert, ohne externe Trainer. Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verändert die innere Einstellung und die Haltung der Mitarbeiter. Und darauf kommt es an, wenn ein Unternehmen Kunden begeistern möchte.
Was sind die Inhalte?
Carsten K. Rath:
Unsere Kunden erhalten 48 Trainingsmodule pro Jahr. Die Module sind nach einem durchdachten Lernpfad aufeinander aufgebaut. Welearning liefert Know-how für zwei Ebenen: die Führungskräfte-Ebene und die Mitarbeiter-Ebene. Die Führungskräfte bearbeiten relevante Themen wie Mitarbeitermotivation, Konfliktlösung, Feedback oder Talentauswahl etc.. Das Ziel ist es, einen Spirit zu entwickeln, der leistungsfähige Mitarbeiter anzieht, motiviert und bindet.
Was trainieren die Mitarbeiter und was erlernen die Führungskräfte?
Sabine Hübner:
Die Mitarbeiter üben von Empathie über Selbstorganisation bis hin zu Rhetorik alle Themen ein, die sie für Spitzenleistungen rüsten und als Persönlichkeiten souverän und stark machen. Die Führungskräfte erhalten Übungen u Themen wie Mitarbeitermotivation, Konfliktlösung, Moderation oder Feedback. Jedes welearning-Modul startet mit einer inspirierenden Videosequenz. Die Inhalte vertiefen die Mitarbeiter mit kurzweiligen und praxisbezogenen Übungen.
Wie müssen wir uns das konkret vorstellen?
Carsten K. Rath:
Das Miteinander stärkt den Teamgeist, den Lernerfolg und die Freude im Job. Mit „Wissen-to-Go“ als Lernkarten frischen die Mitarbeiter die Inhalte immer wieder auf. Eine persönliche „To-do-Karte“ unterstützt die konsequente Umsetzung. Die einzelnen Lernsequenzen dauern maximal 15 Minuten und lassen sich flexibel in den Alltag eines jeden Unternehmens integrieren.
Für welche Unternehmen ist welearning das perfekte Trainingssystem?
Sabine Hübner:
Grundsätzlich ist welearning sehr variabel einsetzbar. Welearning ist z.B. eine optimale Lösung für Unternehmen, die dezentral mit einer Zentrale und diversen Niederlassungen organisiert sind oder für Filialunternehmen jedweder Branche. Hotels und Callcenter sind ebenso prädestiniert wie große Konzerne mit viele Abteilungen und Teams. Der entscheidende Vorteil von welearning ist, dass viele Führungskräfte sowie Mitarbeiter ohne Einsatz von externen Trainern auf ein einheitlich hohes Leistungsniveau qualifiziert werden können. Wenn wir von Kunden sprechen, dann meinen wir genauso Gäste, Patienten, Mandanten, Klienten oder Partner.
Weitere Infos und ein Video finden Sie unter folgendem Link: http://www.faircoach.de/...
Welche Beobachtungen machen Sie als Service-Experten in der deutschen Unternehmens-landschaft?
Carsten K. Rath:
Gerade wurde wieder einmal eine Studie veröffentlicht, die mit drastischen Ergebnissen zeigt, wie wenig Mitarbeiter im Job engagiert sind. Das ist keine gute Voraussetzung für Service Exzellenz. Im Alltag stellen wir immer wieder fest, dass die Mitarbeiter mancher Unternehmen es schaffen, Begegnungen mit Kunden zu einer besonderen Begegnung zu machen, andere nicht. Die Unternehmen, die diesbezüglich vorbildhaft sind, beschäftigen Mitarbeiter, die alle Hebel in Bewegung setzen, um ihren Kunden das Leben einfacher zu machen und deren Erwartungen zu übertreffen. Doch auch diese Mitarbeiter sind nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen.
Was steckt dann hinter dem Erfolg dieser Vorzeige-Unternehmen?
Sabine Hübner:
Hinter solch einem einzigartigen Spirit stecken Liebe zum Detail, Beharrlichkeit und vor allem ein Schulungssystem. Ein einmaliges Verkaufstraining greift hier viel zu kurz, denn dadurch wird keine langfristige Verhaltensänderung erreicht. Exzellente Unternehmen adressieren die relevanten Themen regelmäßig – mindestens einmal die Woche – und sehr motivierend bei ihren Mitarbeitern. So selbstverständlich wie Zähneputzen. Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verändert die innere Einstellung und die Haltung.
Sie haben ein Trainingskonzept entwickelt, um Mitarbeitern und Führungskräften regelmäßige und motivierende Impulse zu geben. Wie funktioniert das?
Sabine Hübner:
Wir befassen uns inzwischen seit vielen Jahren mit den Themen Service und Kundenbegeisterung. Unser komplettes fachliches, didaktisches und unternehmerisches Know-how ist in die welearning-Module, die auf einer Online Plattform zur Verfügung stehen, geflossen. Das Ergebnis macht uns mehr als stolz. Welearning ist ein dynamisches Konzept, das wir regelmäßig mit neuen Themen anreichern und weiterentwickeln. Wer erreichen möchte, dass die Mitarbeiter Kunden wirklich begeistern, braucht regelmäßige, motivierende Impulse und ein durchdachtes Trainingskonzept, das nachhaltige Effekte bewirkt. Genau das gewährleistet welearning auf einfache, doch erfolgreiche Weise.
Worin besteht der Unterschied zu E-learning-Programmen?
Carsten K. Rath:
Welearning kombiniert die Vorzüge des E-Learnings mit den Vorteilen des Lernens im Team. Kunden erhalten mit welearning ein komplettes Lernkonzept, das sie mit ihren Mitarbeitern intern umsetzen. Von Mitarbeitern für Mitarbeiter. Die relevanten Themen werden somit regelmäßig – mindestens einmal die Woche – und sehr motivierend von den Mitarbeitern trainiert, ohne externe Trainer. Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verändert die innere Einstellung und die Haltung der Mitarbeiter. Und darauf kommt es an, wenn ein Unternehmen Kunden begeistern möchte.
Was sind die Inhalte?
Carsten K. Rath:
Unsere Kunden erhalten 48 Trainingsmodule pro Jahr. Die Module sind nach einem durchdachten Lernpfad aufeinander aufgebaut. Welearning liefert Know-how für zwei Ebenen: die Führungskräfte-Ebene und die Mitarbeiter-Ebene. Die Führungskräfte bearbeiten relevante Themen wie Mitarbeitermotivation, Konfliktlösung, Feedback oder Talentauswahl etc.. Das Ziel ist es, einen Spirit zu entwickeln, der leistungsfähige Mitarbeiter anzieht, motiviert und bindet.
Was trainieren die Mitarbeiter und was erlernen die Führungskräfte?
Sabine Hübner:
Die Mitarbeiter üben von Empathie über Selbstorganisation bis hin zu Rhetorik alle Themen ein, die sie für Spitzenleistungen rüsten und als Persönlichkeiten souverän und stark machen. Die Führungskräfte erhalten Übungen u Themen wie Mitarbeitermotivation, Konfliktlösung, Moderation oder Feedback. Jedes welearning-Modul startet mit einer inspirierenden Videosequenz. Die Inhalte vertiefen die Mitarbeiter mit kurzweiligen und praxisbezogenen Übungen.
Wie müssen wir uns das konkret vorstellen?
Carsten K. Rath:
Das Miteinander stärkt den Teamgeist, den Lernerfolg und die Freude im Job. Mit „Wissen-to-Go“ als Lernkarten frischen die Mitarbeiter die Inhalte immer wieder auf. Eine persönliche „To-do-Karte“ unterstützt die konsequente Umsetzung. Die einzelnen Lernsequenzen dauern maximal 15 Minuten und lassen sich flexibel in den Alltag eines jeden Unternehmens integrieren.
Für welche Unternehmen ist welearning das perfekte Trainingssystem?
Sabine Hübner:
Grundsätzlich ist welearning sehr variabel einsetzbar. Welearning ist z.B. eine optimale Lösung für Unternehmen, die dezentral mit einer Zentrale und diversen Niederlassungen organisiert sind oder für Filialunternehmen jedweder Branche. Hotels und Callcenter sind ebenso prädestiniert wie große Konzerne mit viele Abteilungen und Teams. Der entscheidende Vorteil von welearning ist, dass viele Führungskräfte sowie Mitarbeiter ohne Einsatz von externen Trainern auf ein einheitlich hohes Leistungsniveau qualifiziert werden können. Wenn wir von Kunden sprechen, dann meinen wir genauso Gäste, Patienten, Mandanten, Klienten oder Partner.
Weitere Infos und ein Video finden Sie unter folgendem Link: http://www.faircoach.de/...
