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Der Erfolg eines Fitnessstudios hängt nicht nur von modernen Geräten, geschulten Trainern oder einer großzügigen Saunalandschaft ab. Vielmehr zählt die durchgehend überzeugende Qualität in allen Bereichen, mit denen die Mitglieder Kontakt haben - besonders auch die Fitnesstheke:
Montag: "Michael hat sich gerade im Fitnessclub angemeldet. Sein Trainer hat ihn nach der Einweisung zur Fitnesstheke gebracht und bestellt bei der netten Servicekraft Marianne einen Muskelaufbaushake. Marianne ist frisch verliebt. Ihre ganze Schicht schwebt sie schon auf Wolke 7 - das Leben ist toll! Sie ist bestens gelaunt und nimmt zwei große gehäufte Löffel Proteinpulver, schüttelt ordnungsgemäß 60 Sekunden lang im Mixer - bis aus der Milch und dem Pulver ein leckerer cremiger Shake geworden ist. Sie nimmt ein großes Glas, füllt es exakt bis zum Eichstrich und serviert mit einem Lächeln und einem freundlichen "Bitte schön!" Michael den ersten Shake seines Lebens. Michael ist begeistert, vom Shake und auch von Marianne.
Mittwoch: Heute findet Michael wieder den Weg ins Training. Das erste Mal ohne Trainer ist er noch etwas verunsichert, aber er macht alles, wie man es ihm gezeigt hat. Er trainiert seine Übungen. Nach Beendigung findet er an der Fitnesstheke heute allerdings nicht Marianne, sondern Claudia vor. Nach ein paar Minuten Wartezeit, bestellt er nun endlich einen Muskelaufbaushake. Claudia ist frisch getrennt. Ihr Exfreund hat eine andere und sie ist nun allein. Es fällt ihr entsprechend schwer, ihre Emotionen und ihre Laune zu kontrollieren. Sie schmeißt traurig und gedankenabwesend einen Löffel Proteinpulver in den Shaker, schüttelt nur ein paar Mal und merkt erst dann, dass sie zu viel Milch genommen hat. Sie schüttet das Glas weit über den Einstrich voll. Beim Servieren läuft ein bisschen was davon den Rand runter. Wegen der kurzen Mix-Zeit sind auf der Krone des Shakes noch Pulverreste, trotzdem ist der Shake fahl. Sie stellt das Glas mit einem kurzen "Da!" - ohne Lächeln - vor Michael auf die Theke. Dieser Shake schmeckt Michael nicht mehr so gut wie der Erste.
Freitag: Michael ist wieder da. Er absolviert sein Training und geht vor zur Fitnesstheke. Er sieht - Claudia! Michael trinkt heute keinen Shake. Michael geht duschen, fährt nach Hause öffnet seinen Laptop und googelt "Eiweißshake"!
Wo wird er wohl kaufen?
Benchmark Fast-Food-Ketten
Situationen wie diese finden jede Woche an vielen Fitnesstheken statt. Der Schlüssel zu mehr Kundentreue, geringer Fluktuation und mehr Thekenumsatz ist deshalb Qualität und Qualitätssicherung. Dies entspricht auch dem Prinzip von großen Fast Food-Ketten. Ein Burger schmeckt in München genau identisch, wie in Köln, London oder Toronto. Dies erreicht man durch einen konstanten Prozess und eine entsprechende Zubereitungsanleitung. Der Kunde kann immer davon ausgehen, dass er an jedem Ort der Welt immer die gleiche Menge Fleisch und die gleiche Soße samt Gurke auf seinem Burger findet. Er weiß bereits vorher, was er gleich bekommt und das ist für die Kaufentscheidung ein wichtiger Punkt.
Übertragen Sie dieses Prinzip doch auf Ihre Fitnesstheke und Sie haben neben zufriedenen Kunden noch weitere positive Effekte:
- bessere Kostenkontrolle
- geringerer Wareneinsatz
- mehr Umsatz
- weniger Reklamation
- Kundenbindung (Stammkunden)
Wer die persönliche Ansprache, als auch die Wertigkeit des Produktes standarisiert und stets die positive Absicht verfolgt, dem Kunden etwas Gutes zu tun, der bindet Mitglieder. Ist der Kunde vom Nutzen und von der Wertigkeit des Produktes überzeugt, wird er auch bereit sein mehr zu konsumieren - wobei mit Produkt nicht nur der Shake an der Theke, sondern auch die persönliche Leistung des Mitarbeiters gemeint ist.
Klare Prozesse sind das A und O
Wie können diese Qualitätsstandards eingeführt werden? In meiner Service Plus-Schulung benutze ich dafür Prozessdatenblätter. Diese werden gemeinsam mit dem Team erstellt. Das mag einmalig Mehrarbeit sein, mittelfristig spart es aber Zeit und Nerven und erzeugt Mehrumsatz. Guter Nebeneffekt: Auch das Einarbeiten neuer Mitarbeiter wird einfacher und schneller, wenn es exakte Arbeitsanweisungen gibt.
Wenn Michael aus dem Beispiel bei jedwedem Mitarbeiter gerne bestellen soll, dann sind dies die passenden Schritte zu durchgängig leckeren Muskelaufbaushakes:
Schritt 1: Meeting einberufen - mit allen Mitarbeitern, die im Service tätig sind.
Schritt 2: Jetzt wird geshaked. Halten Sie dabei die Ergebnisse fest.
300 ml kalte Milch, 2 Messlöffel Proteinpulver, 60 Sekunden schütteln, ergibt einen 0,4 l Eiweißshake exakt bis zum Eichstrich! Schöne Konsistenz, angenehmes Mundgefühl, gute Optik.
Schritt 3: Fotografieren Sie den Shake. So soll ein Shake 0,4 l bei Ihnen aussehen!
Schritt 4: Füllen Sie gemeinsam mit Ihrem Team folgendes Formular aus.
FORMULAR
Schritt 5: Drucken Sie das Foto aus und kleben Sie es auf den dafür vorgesehenen Platz auf das Formular.
Schritt 6: Laminieren Sie das Formular und platzieren Sie es am Mixer.
Übung schafft Sicherheit - Sicherheit schafft Vertrauen!
Sie können natürlich darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeiter in adäquater Zeit auch ohne konkrete Anleitung die Fertigkeiten erlernen, die den Unterschied ausmachen. Aber mal Hand aufs Herz: Wenn sich erstmal die Gewohnheit eingeschlichen hat, dann ist der Prozess schon definiert. Machen Sie es sich und Ihrem Personal leichter. Geben Sie Ihnen eine richtige Einweisung und eine echte Gebrauchsanweisung an die Hand. Das können Sie dann mit all Ihren Produkten und Prozessen machen - Qualitätssicherung in Bestform.
Als Partner der Fitness- und Freizeitanlagen präsentiert beispielsweise Energybody kontinuierlich neue Theken- und Aufklärungskonzepte, die überzeugen. Zubereitungsstandards für Getränke und Shakes sowie Dekobeilagen sorgen ebenfalls für gleichbleibende Qualität in der Produktzubereitung, denn Qualität bedeutet:
- Qualitätsstandards = Sicherheitsgefühl" und der Kunde weiß, was er bekommt
- oft ist nicht der Preis entscheidend, sondern die "Emotion" hinter dem Produkt
- Zubereitungsstandards schaffen hohe Qualitätssicherung.
Zum Autor:
Peter Hinojal (32) ist seit 14 Jahren aktiv in der Fitness- und Gesundheitsbranche und gehört zu den begehrten Referenten und Schulungsleitern. Seine motivierende Art und seine Praxiserfahrung hat schon viele 10.000 Seminarteilnehmer begeistert. Für den Sporternährungshersteller FFB / Energybody aus Neu - Ulm verstärkt er im Bereich Ausbildung, Marketing, Vetrieb und Entwicklung seit 2010 das Team.
Montag: "Michael hat sich gerade im Fitnessclub angemeldet. Sein Trainer hat ihn nach der Einweisung zur Fitnesstheke gebracht und bestellt bei der netten Servicekraft Marianne einen Muskelaufbaushake. Marianne ist frisch verliebt. Ihre ganze Schicht schwebt sie schon auf Wolke 7 - das Leben ist toll! Sie ist bestens gelaunt und nimmt zwei große gehäufte Löffel Proteinpulver, schüttelt ordnungsgemäß 60 Sekunden lang im Mixer - bis aus der Milch und dem Pulver ein leckerer cremiger Shake geworden ist. Sie nimmt ein großes Glas, füllt es exakt bis zum Eichstrich und serviert mit einem Lächeln und einem freundlichen "Bitte schön!" Michael den ersten Shake seines Lebens. Michael ist begeistert, vom Shake und auch von Marianne.
Mittwoch: Heute findet Michael wieder den Weg ins Training. Das erste Mal ohne Trainer ist er noch etwas verunsichert, aber er macht alles, wie man es ihm gezeigt hat. Er trainiert seine Übungen. Nach Beendigung findet er an der Fitnesstheke heute allerdings nicht Marianne, sondern Claudia vor. Nach ein paar Minuten Wartezeit, bestellt er nun endlich einen Muskelaufbaushake. Claudia ist frisch getrennt. Ihr Exfreund hat eine andere und sie ist nun allein. Es fällt ihr entsprechend schwer, ihre Emotionen und ihre Laune zu kontrollieren. Sie schmeißt traurig und gedankenabwesend einen Löffel Proteinpulver in den Shaker, schüttelt nur ein paar Mal und merkt erst dann, dass sie zu viel Milch genommen hat. Sie schüttet das Glas weit über den Einstrich voll. Beim Servieren läuft ein bisschen was davon den Rand runter. Wegen der kurzen Mix-Zeit sind auf der Krone des Shakes noch Pulverreste, trotzdem ist der Shake fahl. Sie stellt das Glas mit einem kurzen "Da!" - ohne Lächeln - vor Michael auf die Theke. Dieser Shake schmeckt Michael nicht mehr so gut wie der Erste.
Freitag: Michael ist wieder da. Er absolviert sein Training und geht vor zur Fitnesstheke. Er sieht - Claudia! Michael trinkt heute keinen Shake. Michael geht duschen, fährt nach Hause öffnet seinen Laptop und googelt "Eiweißshake"!
Wo wird er wohl kaufen?
Benchmark Fast-Food-Ketten
Situationen wie diese finden jede Woche an vielen Fitnesstheken statt. Der Schlüssel zu mehr Kundentreue, geringer Fluktuation und mehr Thekenumsatz ist deshalb Qualität und Qualitätssicherung. Dies entspricht auch dem Prinzip von großen Fast Food-Ketten. Ein Burger schmeckt in München genau identisch, wie in Köln, London oder Toronto. Dies erreicht man durch einen konstanten Prozess und eine entsprechende Zubereitungsanleitung. Der Kunde kann immer davon ausgehen, dass er an jedem Ort der Welt immer die gleiche Menge Fleisch und die gleiche Soße samt Gurke auf seinem Burger findet. Er weiß bereits vorher, was er gleich bekommt und das ist für die Kaufentscheidung ein wichtiger Punkt.
Übertragen Sie dieses Prinzip doch auf Ihre Fitnesstheke und Sie haben neben zufriedenen Kunden noch weitere positive Effekte:
- bessere Kostenkontrolle
- geringerer Wareneinsatz
- mehr Umsatz
- weniger Reklamation
- Kundenbindung (Stammkunden)
Wer die persönliche Ansprache, als auch die Wertigkeit des Produktes standarisiert und stets die positive Absicht verfolgt, dem Kunden etwas Gutes zu tun, der bindet Mitglieder. Ist der Kunde vom Nutzen und von der Wertigkeit des Produktes überzeugt, wird er auch bereit sein mehr zu konsumieren - wobei mit Produkt nicht nur der Shake an der Theke, sondern auch die persönliche Leistung des Mitarbeiters gemeint ist.
Klare Prozesse sind das A und O
Wie können diese Qualitätsstandards eingeführt werden? In meiner Service Plus-Schulung benutze ich dafür Prozessdatenblätter. Diese werden gemeinsam mit dem Team erstellt. Das mag einmalig Mehrarbeit sein, mittelfristig spart es aber Zeit und Nerven und erzeugt Mehrumsatz. Guter Nebeneffekt: Auch das Einarbeiten neuer Mitarbeiter wird einfacher und schneller, wenn es exakte Arbeitsanweisungen gibt.
Wenn Michael aus dem Beispiel bei jedwedem Mitarbeiter gerne bestellen soll, dann sind dies die passenden Schritte zu durchgängig leckeren Muskelaufbaushakes:
Schritt 1: Meeting einberufen - mit allen Mitarbeitern, die im Service tätig sind.
Schritt 2: Jetzt wird geshaked. Halten Sie dabei die Ergebnisse fest.
300 ml kalte Milch, 2 Messlöffel Proteinpulver, 60 Sekunden schütteln, ergibt einen 0,4 l Eiweißshake exakt bis zum Eichstrich! Schöne Konsistenz, angenehmes Mundgefühl, gute Optik.
Schritt 3: Fotografieren Sie den Shake. So soll ein Shake 0,4 l bei Ihnen aussehen!
Schritt 4: Füllen Sie gemeinsam mit Ihrem Team folgendes Formular aus.
FORMULAR
Schritt 5: Drucken Sie das Foto aus und kleben Sie es auf den dafür vorgesehenen Platz auf das Formular.
Schritt 6: Laminieren Sie das Formular und platzieren Sie es am Mixer.
Übung schafft Sicherheit - Sicherheit schafft Vertrauen!
Sie können natürlich darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeiter in adäquater Zeit auch ohne konkrete Anleitung die Fertigkeiten erlernen, die den Unterschied ausmachen. Aber mal Hand aufs Herz: Wenn sich erstmal die Gewohnheit eingeschlichen hat, dann ist der Prozess schon definiert. Machen Sie es sich und Ihrem Personal leichter. Geben Sie Ihnen eine richtige Einweisung und eine echte Gebrauchsanweisung an die Hand. Das können Sie dann mit all Ihren Produkten und Prozessen machen - Qualitätssicherung in Bestform.
Als Partner der Fitness- und Freizeitanlagen präsentiert beispielsweise Energybody kontinuierlich neue Theken- und Aufklärungskonzepte, die überzeugen. Zubereitungsstandards für Getränke und Shakes sowie Dekobeilagen sorgen ebenfalls für gleichbleibende Qualität in der Produktzubereitung, denn Qualität bedeutet:
- Qualitätsstandards = Sicherheitsgefühl" und der Kunde weiß, was er bekommt
- oft ist nicht der Preis entscheidend, sondern die "Emotion" hinter dem Produkt
- Zubereitungsstandards schaffen hohe Qualitätssicherung.
Zum Autor:
Peter Hinojal (32) ist seit 14 Jahren aktiv in der Fitness- und Gesundheitsbranche und gehört zu den begehrten Referenten und Schulungsleitern. Seine motivierende Art und seine Praxiserfahrung hat schon viele 10.000 Seminarteilnehmer begeistert. Für den Sporternährungshersteller FFB / Energybody aus Neu - Ulm verstärkt er im Bereich Ausbildung, Marketing, Vetrieb und Entwicklung seit 2010 das Team.
