Wir haben uns lange überlegt, ob wir an dieser Stelle etwas zum Wechsel des Telefon- und Internetanschlusses von der Deutschen Telekom zum Telefon-Cloudanbieter fonial mit Sitz in Köln berichten sollten, der zur Zeit unsere Nerven arg strapaziert. Doch unsere Erfahrungen können auch für andere Unternehmen und Privatpersonen interessant sein.
Vertraglich gesehen haben wir als Geschäftskunden ein monatliches Kündigungsrecht für unseren Anschluss. Aus unserer Sicht also ein klarer Ablauf: Wenn man am Anfang des Monats zum Ende September kündigt, müsste vertragsrechtlich alles reibungslos funktionieren.
Es vergingen einige Wochen, bis wir eine Antwort auf unsere Kündigung und den Antrag auf Vertragsänderung erhielten. Vom bisherigen Ansprechpartner bekamen wir keine Rückmeldung, sodass wir nicht wussten, wer für uns nun zuständig war. Erst nach einer Rundmail an andere Mitarbeiter der Deutschen Telekom erhielten wir den unfreundlichen Rückruf eines Mitarbeiters. Auf unseren Portierungswunsch wollte der Mitarbeiter nicht eingehen. Er argumentierte mit technischen Details, das langsame Kupferkabel könne nur bis 10 Mbit/s liefern und es sei nicht garantiert, dass es mit einem anderen Anbieter funktionieren würde. Diese Argumente sind für einen Laien uninteressant, für ihn sind der vergebene Auftrag und die Umsetzung dessen von Bedeutung. Man hatte den Eindruck, die Telekom wollte der Kündigung und Portierung nicht stattgeben bzw. diese hinauszögern. Man wollte uns stattdessen einen wesentlich teureren Vertrag und eine neue Telefonanlage verkaufen.
Bei der fonial GmbH hatten wir einen Protierungsauftrag unserer alten Telefonnummer gestellt. Dies wurde mindestens seit September dreimal abgelehnt. Bis wir uns Ende November bei der Pressstelle der Telekom mit unserem Anliegen gemeldet hatten. In wenigen Stunden funktionierte dann wenigstens die Portierung unserer Telefonnummer. Am 30.11.2018 kündigten wir nochmals schriftlich unseren gesamten Vertrag, um den DSL-Anschluss zu fonial GmbH, ab dem 01.01.2019 zu wechseln. Es wurde uns versichert, dass technisch ein Wechsel in unserem Bürohaus zeitnah umgesetzt werden kann.
Inzwischen mussten wir letzte Woche wieder die Pressestelle mahnen, das man sich um das Anliegen kümmert. Denn die Mitarbeiter von fonial teilten uns mit das, eine DSL-Portierung des Anschlusses von der Telekom abgelehnt wurde. Wir erhielten einen Anruf das man dies an die Vorstandsekalationsstelle weitergeleitet hat. Keine Ahnung, was das bedeuten mag, dachten wir uns. Die Hauptsache man kümmert sich um unseren Auftrag zeitnah. Der Zuständige Mitarbeiter argumentierte dann: Es wäre Bereitstellungsstörung bei Technik Netze, warum die Portierung nicht funktionieren würde. Also wieder ein Vertröstungsargument, warum wieder etwas nicht funktioniert. Was für uns als Kunden kein Argument für eine Lösung der Probleme ist. Es werden scheinbar die Fehler von einer Abteilung zur anderen geschoben. Statt lösungsorientiert zu arbeiten.
Nach nochmaliger Erinnerung melden wir uns beim Ansprechpartner, der uns dann bis zum 19.12.2018 erstmal vertröstet hat, weil er keinen Mitarbeiter erreicht hat? Zeitnaher Service sieht anders aus. In den letzten Monaten hatten wir sieben verschiedene Ansprechpartner und man hat den Eindruck das bei der Telekom Deutschland einiges im Betrieb nicht richtig rundläuft – überforderte und unqualifizierte Mitarbeiter – unklare Zuständigkeiten, Ausreden, warum man die Probleme nicht lösen will, oder kann und ein heiles Durcheinander allgemein. Für Kunden ist so ein Durcheinander, jedenfalls sehr zeitaufwendig und nervig. Sowas darf es bei einem seriösen Unternehmen nicht geben!
Auch wenn man es uns zugesichert hat, das wir ab 01.01.2019 unsere Telefonanlage und DSL-Anschluss zur fonial GmbH wechseln können, müssen wir uns überraschen lassen, ob es wirklich funktioniert. Nach den neusten Infos soll es an einem D-Port liegen, was von der Telekom für fonial freigeschaltet werden soll. Am 14.12.2019 wurde uns von einem Mitarbeiter zugesichert, dass wir bis zum 19.12.2019 eine Lösung haben. So klang es jedenfalls im Gespräch. Wir warteten umsonst, um einen zeitnahen Rückruf der Telekom und haben nochmals nachgehackt, wann wir nun die Lösung erhalten. Uns wurde gesagt, das fonial die Portierung durchführen kann, sie könne sich bei dem Ansprechpartner melden. Wir haben uns bei fonial gemeldet, mit diesen Informationen, mit der Bitte die Portierung des DSL-Anschlusses. Heute (20.12.2018) erhielten wir von der Firma fonial einen Rückruf, das die Telekom wieder unsere Portierung nicht freigeben kann, weil man unsere Ports nicht zuordnen kann. Bei fonial liegt der Fehler nicht, sondern direkt bei der Deutschen Telekom, die wieder in Folge, nicht in der Lage ist unseren Auftrag umzusetzen. Obwohl die Zeit drängt, wissen wir noch nicht, ob die Deutsche Telekom unseren Anschluss bis zum 01.01.2019 portiert.
Aus Kundensicht liegt es klar auf der Hand, nach der Kündigung des Vertrages folgt die zeitnahe Umsetzung. Wenn es Probleme gibt, schickt man normalerweise Techniker an die Problemstelle, die sich um eine zeitnahe Umstellung der Ports kümmert bzw. die Schwierigkeiten entstört. So sollte guter Service aussehen, dazu ist nach unserer Kenntnis die Deutsche Telekom nicht in der Lage. Es könnte viel einfacher sein.
Die Telekom Deutschland ist nicht kundenorientiert, teuer und unzuverlässig. Denn wir sind nicht die einzigen Kunden, denen es so ergangen ist. Wenn man mal etwas genauer recherchiert, finden man einen Bericht von einem Pressekollegen, Dennis Kremer von der FAZ im Netz, seine Erfahrungen ähneln unseren auch. Inzwischen können wir sagen: Das unsere Erfahrungen bald nicht mehr zu toppen sind.
Nun veröffentlichen wir diesen Praxisbericht mit der Deutschen Telekom. Ob wir ab dem 01.01.2019, einen funktionsfähigen Anschluss haben, können wir nach diesem Durcheinander der Telekom nicht einschätzen. Darum ist der Wechsel von der Telekom zu fonial bisher eine nervige Angelegenheit, die seinesgleichen sucht. Sollten wir im Januar nicht erreichtbar sein, liegt der Fehler an der Deutschen Telekom.
Unser Fazit ist:
Man sollte mit der Deutschen Telekom vorsichtig sein, das gesamte Preis-Leistungs-Verhältnis, ist als ungenügend zu bewerten. Hier gibt es preiswertere Unternehmen, die näher am Kunden sind. Bisher waren wir zum Teil auch als private Endverbraucher bei der Telekom, nach diesen nervigen Erfahrungen, werden wir auch unsere privaten Verträge bei der Deutschen Telekom kündigen. Wir können die Telekom als Geschäfts- und Privatkunden nicht empfehlen.
Vertraglich gesehen haben wir als Geschäftskunden ein monatliches Kündigungsrecht für unseren Anschluss. Aus unserer Sicht also ein klarer Ablauf: Wenn man am Anfang des Monats zum Ende September kündigt, müsste vertragsrechtlich alles reibungslos funktionieren.
Es vergingen einige Wochen, bis wir eine Antwort auf unsere Kündigung und den Antrag auf Vertragsänderung erhielten. Vom bisherigen Ansprechpartner bekamen wir keine Rückmeldung, sodass wir nicht wussten, wer für uns nun zuständig war. Erst nach einer Rundmail an andere Mitarbeiter der Deutschen Telekom erhielten wir den unfreundlichen Rückruf eines Mitarbeiters. Auf unseren Portierungswunsch wollte der Mitarbeiter nicht eingehen. Er argumentierte mit technischen Details, das langsame Kupferkabel könne nur bis 10 Mbit/s liefern und es sei nicht garantiert, dass es mit einem anderen Anbieter funktionieren würde. Diese Argumente sind für einen Laien uninteressant, für ihn sind der vergebene Auftrag und die Umsetzung dessen von Bedeutung. Man hatte den Eindruck, die Telekom wollte der Kündigung und Portierung nicht stattgeben bzw. diese hinauszögern. Man wollte uns stattdessen einen wesentlich teureren Vertrag und eine neue Telefonanlage verkaufen.
Bei der fonial GmbH hatten wir einen Protierungsauftrag unserer alten Telefonnummer gestellt. Dies wurde mindestens seit September dreimal abgelehnt. Bis wir uns Ende November bei der Pressstelle der Telekom mit unserem Anliegen gemeldet hatten. In wenigen Stunden funktionierte dann wenigstens die Portierung unserer Telefonnummer. Am 30.11.2018 kündigten wir nochmals schriftlich unseren gesamten Vertrag, um den DSL-Anschluss zu fonial GmbH, ab dem 01.01.2019 zu wechseln. Es wurde uns versichert, dass technisch ein Wechsel in unserem Bürohaus zeitnah umgesetzt werden kann.
Inzwischen mussten wir letzte Woche wieder die Pressestelle mahnen, das man sich um das Anliegen kümmert. Denn die Mitarbeiter von fonial teilten uns mit das, eine DSL-Portierung des Anschlusses von der Telekom abgelehnt wurde. Wir erhielten einen Anruf das man dies an die Vorstandsekalationsstelle weitergeleitet hat. Keine Ahnung, was das bedeuten mag, dachten wir uns. Die Hauptsache man kümmert sich um unseren Auftrag zeitnah. Der Zuständige Mitarbeiter argumentierte dann: Es wäre Bereitstellungsstörung bei Technik Netze, warum die Portierung nicht funktionieren würde. Also wieder ein Vertröstungsargument, warum wieder etwas nicht funktioniert. Was für uns als Kunden kein Argument für eine Lösung der Probleme ist. Es werden scheinbar die Fehler von einer Abteilung zur anderen geschoben. Statt lösungsorientiert zu arbeiten.
Nach nochmaliger Erinnerung melden wir uns beim Ansprechpartner, der uns dann bis zum 19.12.2018 erstmal vertröstet hat, weil er keinen Mitarbeiter erreicht hat? Zeitnaher Service sieht anders aus. In den letzten Monaten hatten wir sieben verschiedene Ansprechpartner und man hat den Eindruck das bei der Telekom Deutschland einiges im Betrieb nicht richtig rundläuft – überforderte und unqualifizierte Mitarbeiter – unklare Zuständigkeiten, Ausreden, warum man die Probleme nicht lösen will, oder kann und ein heiles Durcheinander allgemein. Für Kunden ist so ein Durcheinander, jedenfalls sehr zeitaufwendig und nervig. Sowas darf es bei einem seriösen Unternehmen nicht geben!
Auch wenn man es uns zugesichert hat, das wir ab 01.01.2019 unsere Telefonanlage und DSL-Anschluss zur fonial GmbH wechseln können, müssen wir uns überraschen lassen, ob es wirklich funktioniert. Nach den neusten Infos soll es an einem D-Port liegen, was von der Telekom für fonial freigeschaltet werden soll. Am 14.12.2019 wurde uns von einem Mitarbeiter zugesichert, dass wir bis zum 19.12.2019 eine Lösung haben. So klang es jedenfalls im Gespräch. Wir warteten umsonst, um einen zeitnahen Rückruf der Telekom und haben nochmals nachgehackt, wann wir nun die Lösung erhalten. Uns wurde gesagt, das fonial die Portierung durchführen kann, sie könne sich bei dem Ansprechpartner melden. Wir haben uns bei fonial gemeldet, mit diesen Informationen, mit der Bitte die Portierung des DSL-Anschlusses. Heute (20.12.2018) erhielten wir von der Firma fonial einen Rückruf, das die Telekom wieder unsere Portierung nicht freigeben kann, weil man unsere Ports nicht zuordnen kann. Bei fonial liegt der Fehler nicht, sondern direkt bei der Deutschen Telekom, die wieder in Folge, nicht in der Lage ist unseren Auftrag umzusetzen. Obwohl die Zeit drängt, wissen wir noch nicht, ob die Deutsche Telekom unseren Anschluss bis zum 01.01.2019 portiert.
Aus Kundensicht liegt es klar auf der Hand, nach der Kündigung des Vertrages folgt die zeitnahe Umsetzung. Wenn es Probleme gibt, schickt man normalerweise Techniker an die Problemstelle, die sich um eine zeitnahe Umstellung der Ports kümmert bzw. die Schwierigkeiten entstört. So sollte guter Service aussehen, dazu ist nach unserer Kenntnis die Deutsche Telekom nicht in der Lage. Es könnte viel einfacher sein.
Die Telekom Deutschland ist nicht kundenorientiert, teuer und unzuverlässig. Denn wir sind nicht die einzigen Kunden, denen es so ergangen ist. Wenn man mal etwas genauer recherchiert, finden man einen Bericht von einem Pressekollegen, Dennis Kremer von der FAZ im Netz, seine Erfahrungen ähneln unseren auch. Inzwischen können wir sagen: Das unsere Erfahrungen bald nicht mehr zu toppen sind.
Nun veröffentlichen wir diesen Praxisbericht mit der Deutschen Telekom. Ob wir ab dem 01.01.2019, einen funktionsfähigen Anschluss haben, können wir nach diesem Durcheinander der Telekom nicht einschätzen. Darum ist der Wechsel von der Telekom zu fonial bisher eine nervige Angelegenheit, die seinesgleichen sucht. Sollten wir im Januar nicht erreichtbar sein, liegt der Fehler an der Deutschen Telekom.
Unser Fazit ist:
Man sollte mit der Deutschen Telekom vorsichtig sein, das gesamte Preis-Leistungs-Verhältnis, ist als ungenügend zu bewerten. Hier gibt es preiswertere Unternehmen, die näher am Kunden sind. Bisher waren wir zum Teil auch als private Endverbraucher bei der Telekom, nach diesen nervigen Erfahrungen, werden wir auch unsere privaten Verträge bei der Deutschen Telekom kündigen. Wir können die Telekom als Geschäfts- und Privatkunden nicht empfehlen.
