Eine leistungsstarke Sprachlösung rundet jetzt das Self Service-Konzept von PAYBACK ab. Damit ermöglicht Deutschlands größtes Bonusprogramm seinen Kunden eine einfache Bedienung und Administration ihrer Konten und Daten per Telefon. Die neue Sprachdialog-Lösung ist das Ergebnis der erfolgreichen Zusammenarbeit von Nuance Communications, Inc. (Nasdaq: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatpersonen, und dem Münchner Voice Portal-Spezialisten CreaLog.
Das neue Sprachdialogsystem von CreaLog bietet eine ganze Reihe Vorteile für den telefonischen Kundenservice. So ist der PAYBACK Kundenservice jetzt ohne Warteschleifen und lästige Besetztzeichen immer gut erreichbar. Zudem lässt sich der Sprachdialog durch den Einsatz der leistungsfähigen Spracherkennung und Sprachsynthese von Nuance ganz einfach bedienen und steuern. Auf diese Weise kann der Anrufer viele Standard-Dienstleistungen problemlos nutzen: Von der automatisierten Abfrage des Prämien-Punktestandes über die Bestellung einer Ersatzkarte bis hin zum Ändern seiner PIN. Darüber hinaus übernimmt das System bei Bedarf auch die Vermittlung an einen Callcenter-Agenten, der dann komplexere Anfragen wie Prämienbestellungen und Sendungsnachverfolgung bearbeitet.
Auch die Änderung der Kunden-Stammdaten läuft seit kurzem vollautomatisiert per Sprachdialog, ohne dass ein Call Center-Mitarbeiter hier noch eingreifen muss: Nach Abfrage von Kunden-Nummer und PIN fragt die lockere und gut verständliche Stimme des Voice Portals zunächst nach der Postleitzahl, dann nach Straße und Hausnummer. Die Eingaben werden zur Sicherheit wiederholt, der Anrufer bestätigt sie mit 'Ja', 'korrekt' oder 'ok' - und fertig ist die Adressänderung. Am Ende des verblüffend "natürlichen" Dialoges kann der Kunde auch seine neuen Telefonnummern eingeben, wenn die sich mit dem Umzug geändert haben sollten.
Die Nuance Lösungen für den Bereich Kundenservice werden erfolgreich zur Bearbeitung komplexer Serviceanfragen in mittleren und großen Unternehmen eingesetzt. Dies sind etwa Informationsanfragen und Bestellungen, die schnell und kompetent durch automatisierte Sprachapplikationen beantwortet werden. Denn nur gut bediente Anrufer werden diese Dienste wieder nutzen, erneut anrufen und den Service weiterempfehlen. Nuance hat für dieses Einsatz-Szenario den Begriff Care 2.0 entwickelt. Er steht für den Ansatz, Anrufer immer in den Mittelpunkt zu stellen, um die Kundenzufriedenheit konsequent zu steigern.
Fabian Schwarz, Leiter Customer Service bei der PAYBACK Betreiberfirma Loyalty Partner, kommentiert das erfolgreich abgerundete Self Service-Konzept so: "Für uns als Bonusprogramm-Betreiber ist Kundenservice das oberste Gebot. Gerade im Callcenter kann ein Voice Portal den Aufwand deutlich reduzieren. Bisher mussten die Mitarbeiter im Telefon-Servicecenter unseren Kunden den Punktestand heraussuchen und ansagen. Diese und andere Standardvorgänge erledigt jetzt das Voice Portal. Komplexere Themen, wie Rückfragen in Sachen Prämienbestellung oder Reklamationen, werden natürlich weiter von Mensch zu Mensch behandelt! Wir arbeiten bereits seit vielen Jahren erfolgreich mit CreaLog und Nuance zusammen. Ihre Technologie zeichnet sich durch eine hervorragende Erkennungsleistung und ein perfektes Voice User Interface Design aus. Crealog hat für uns zudem die Systemintegration erfolgreich realisiert. Den PAYBACK Mitgliedern bieten wir somit ein positives und erfolgreiches Anruferlebnis!"
"Die Implementierung unserer Technologie für Payback unterstreicht die gute Zusammenarbeit von Nuance und CreaLog als führende Partner im Bereich Spracherkennungstechnologie", bemerkt Raimund Schmald, Sales Director DACH & Eastern Europe für Nuance. "Nuance steht für ein umfangreiches Portfolio an patentierten Verfahren und bewährten Technologien und ermöglicht Payback, durch Anrufautomatisierung den Kundenservice zu verbessern."
Über PAYBACK
Die Loyalty Partner GmbH mit Hauptsitz in München ist Experte für Kundenmanagement und Betreiber von PAYBACK, dem größten und erfolgreichsten Bonusprogramm in Deutschland. PAYBACK ist seit März 2000 im Markt, inzwischen sammelt jeder dritte Haushalt in Deutschland Punkte. In den Portemonnaies der Deutschen hat sich die Karte nach der EC-Karte und der Krankenversicherungskarte bereits den dritten Platz erobert. Zu den Partnerunternehmen von Payback zählen unter anderem Aral, dm-drogerie markt, Galeria Kaufhof, real,-, Vodafone und WMF.
Über CreaLog
CreaLog ist mit Referenzen in 19 Ländern führender Anbieter von Sprachdialog-Systemen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Plattform ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 360 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz - mit insgesamt rund 41.000 installierten Lines. Voice Portale von CreaLog stellen ein Höchstmaß an Dialog-Qualität auf Basis 'natürlichsprachlicher' Spracherkennung sicher. Sie sind in der Lage, eine große Anzahl von Wörtern und ganzen Sätzen in über 40 Sprachen zu erkennen und intelligent zu verarbeiten. Außerdem unterstützen CreaLog Voice Portale die sehr menschlich klingende Sprachsynthese weltweit führender Anbieter. Die Voice Portal-, Unified Messaging- und CTI-Lösungen für Firmenkunden und Carrier erhielten 2005 und 2006 den "Best of CeBit Award" - u.a. für "Interactive Voice Video Response".
Das neue Sprachdialogsystem von CreaLog bietet eine ganze Reihe Vorteile für den telefonischen Kundenservice. So ist der PAYBACK Kundenservice jetzt ohne Warteschleifen und lästige Besetztzeichen immer gut erreichbar. Zudem lässt sich der Sprachdialog durch den Einsatz der leistungsfähigen Spracherkennung und Sprachsynthese von Nuance ganz einfach bedienen und steuern. Auf diese Weise kann der Anrufer viele Standard-Dienstleistungen problemlos nutzen: Von der automatisierten Abfrage des Prämien-Punktestandes über die Bestellung einer Ersatzkarte bis hin zum Ändern seiner PIN. Darüber hinaus übernimmt das System bei Bedarf auch die Vermittlung an einen Callcenter-Agenten, der dann komplexere Anfragen wie Prämienbestellungen und Sendungsnachverfolgung bearbeitet.
Auch die Änderung der Kunden-Stammdaten läuft seit kurzem vollautomatisiert per Sprachdialog, ohne dass ein Call Center-Mitarbeiter hier noch eingreifen muss: Nach Abfrage von Kunden-Nummer und PIN fragt die lockere und gut verständliche Stimme des Voice Portals zunächst nach der Postleitzahl, dann nach Straße und Hausnummer. Die Eingaben werden zur Sicherheit wiederholt, der Anrufer bestätigt sie mit 'Ja', 'korrekt' oder 'ok' - und fertig ist die Adressänderung. Am Ende des verblüffend "natürlichen" Dialoges kann der Kunde auch seine neuen Telefonnummern eingeben, wenn die sich mit dem Umzug geändert haben sollten.
Die Nuance Lösungen für den Bereich Kundenservice werden erfolgreich zur Bearbeitung komplexer Serviceanfragen in mittleren und großen Unternehmen eingesetzt. Dies sind etwa Informationsanfragen und Bestellungen, die schnell und kompetent durch automatisierte Sprachapplikationen beantwortet werden. Denn nur gut bediente Anrufer werden diese Dienste wieder nutzen, erneut anrufen und den Service weiterempfehlen. Nuance hat für dieses Einsatz-Szenario den Begriff Care 2.0 entwickelt. Er steht für den Ansatz, Anrufer immer in den Mittelpunkt zu stellen, um die Kundenzufriedenheit konsequent zu steigern.
Fabian Schwarz, Leiter Customer Service bei der PAYBACK Betreiberfirma Loyalty Partner, kommentiert das erfolgreich abgerundete Self Service-Konzept so: "Für uns als Bonusprogramm-Betreiber ist Kundenservice das oberste Gebot. Gerade im Callcenter kann ein Voice Portal den Aufwand deutlich reduzieren. Bisher mussten die Mitarbeiter im Telefon-Servicecenter unseren Kunden den Punktestand heraussuchen und ansagen. Diese und andere Standardvorgänge erledigt jetzt das Voice Portal. Komplexere Themen, wie Rückfragen in Sachen Prämienbestellung oder Reklamationen, werden natürlich weiter von Mensch zu Mensch behandelt! Wir arbeiten bereits seit vielen Jahren erfolgreich mit CreaLog und Nuance zusammen. Ihre Technologie zeichnet sich durch eine hervorragende Erkennungsleistung und ein perfektes Voice User Interface Design aus. Crealog hat für uns zudem die Systemintegration erfolgreich realisiert. Den PAYBACK Mitgliedern bieten wir somit ein positives und erfolgreiches Anruferlebnis!"
"Die Implementierung unserer Technologie für Payback unterstreicht die gute Zusammenarbeit von Nuance und CreaLog als führende Partner im Bereich Spracherkennungstechnologie", bemerkt Raimund Schmald, Sales Director DACH & Eastern Europe für Nuance. "Nuance steht für ein umfangreiches Portfolio an patentierten Verfahren und bewährten Technologien und ermöglicht Payback, durch Anrufautomatisierung den Kundenservice zu verbessern."
Über PAYBACK
Die Loyalty Partner GmbH mit Hauptsitz in München ist Experte für Kundenmanagement und Betreiber von PAYBACK, dem größten und erfolgreichsten Bonusprogramm in Deutschland. PAYBACK ist seit März 2000 im Markt, inzwischen sammelt jeder dritte Haushalt in Deutschland Punkte. In den Portemonnaies der Deutschen hat sich die Karte nach der EC-Karte und der Krankenversicherungskarte bereits den dritten Platz erobert. Zu den Partnerunternehmen von Payback zählen unter anderem Aral, dm-drogerie markt, Galeria Kaufhof, real,-, Vodafone und WMF.
Über CreaLog
CreaLog ist mit Referenzen in 19 Ländern führender Anbieter von Sprachdialog-Systemen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Plattform ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 360 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz - mit insgesamt rund 41.000 installierten Lines. Voice Portale von CreaLog stellen ein Höchstmaß an Dialog-Qualität auf Basis 'natürlichsprachlicher' Spracherkennung sicher. Sie sind in der Lage, eine große Anzahl von Wörtern und ganzen Sätzen in über 40 Sprachen zu erkennen und intelligent zu verarbeiten. Außerdem unterstützen CreaLog Voice Portale die sehr menschlich klingende Sprachsynthese weltweit führender Anbieter. Die Voice Portal-, Unified Messaging- und CTI-Lösungen für Firmenkunden und Carrier erhielten 2005 und 2006 den "Best of CeBit Award" - u.a. für "Interactive Voice Video Response".
