Die Bank Linth verfügt seit Mitte letzten Jahres über ein zentrales Kunden Service Center, über das Bankkunden einen noch umfassenderen Service erhalten. Mit der Konzeption, Planung, Umsetzung und dem Aufbau der nötigen Infrastruktur wurde das auf Kundenservice spezialisierte Unternehmen PIDAS betraut.
Ein gut funktionierender Kundenservice ist für jedes Unternehmen die beste Visitenkarte und oft eine gute Möglichkeit, sich in hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz abzuheben. Für die Bank Linth war der Aufbau eines professionellen Kunden Service Centers deshalb ein strategischer Entscheid.
Herausforderung
Die insgesamt 22 Geschäftsstellen mussten über ein zentrales Kunden Service Center in Uznach erreichbar gemacht werden, mit dem Ziel, eine kompetente, zuverlässige und freundliche Beratung sowie eine hohe Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten zu erzielen.
In enger Zusammenarbeit zwischen den Verantwortlichen der Bank Linth und den Beratern von PIDAS wurden in einem ersten Schritt die zukünftigen Leistungen des Service Centers definiert und in einem Servicekatalog festgehalten. In einem zweiten Schritt wurden die Abläufe für das Service Center sowie die Zusammenarbeit mit den Back-Office Bereichen und den 22 Geschäftsstellen definiert und standardisiert. Anschliessend wurde eine professionelle technische Infrastruktur bereitgestellt sowie die geeigneten Mitarbeiter rekrutiert, geschult und in die Serviceabläufe eingearbeitet.
Neben organisatorischen und technischen Belangen war es den Beratern von PIDAS zudem ein Anliegen, dass die Mitarbeitenden der Bank Linth frühzeitig und umfassend in die Projektplanung einbezogen und kontinuierlich über die Ziele und den Verlauf des Projekts informiert wurden.
Heute nehmen im Service Center der Bank Linth in Uznach über die zentrale Telefonnummer 0844 11 44 11 sieben Mitarbeitende täglich bis zu 700 Anrufe entgegen. Sämtliche Kundenanliegen werden dabei zentral über das interne Bankingsystem Avaloq erfasst und kategorisiert.
Auf diese Weise erhalten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen ein einheitliches und komplettes Bild darüber, welche Anfragen die Kunden zu welchem Thema an die Bank richten. Kann ein Anliegen nicht direkt vom Service Center bearbeitet werden, wird eine Pendenz in das Auftragsbuch des zuständigen Kundenberaters platziert und ihm per E-Mail mitgeteilt, bis wann die Anfrage bearbeitet werden muss.
Darüber hinaus können auf diese Weise die gesammelten Informationen im Unternehmen systematisch als Innovationsmotor für die Verbesserung von Produkten und Prozessen genutzt werden.
Warum PIDAS?
Für Dr. David B. Sarasin, Geschäftsleitungsmitglied der Bank Linth und Ressortleiter «Kunden», war es bei der Evaluation entscheidend, dass beim Aufbau des Service Centers auf das Know-how eines Partners zugegriffen werden kann, der solche Projekte schon mehrfach erfolgreich realisiert hat. Sein Fazit: «Herausgekommen ist eine Lösung, von der sowohl die Kunden als auch wir profitieren.»
Ein gut funktionierender Kundenservice ist für jedes Unternehmen die beste Visitenkarte und oft eine gute Möglichkeit, sich in hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz abzuheben. Für die Bank Linth war der Aufbau eines professionellen Kunden Service Centers deshalb ein strategischer Entscheid.
Herausforderung
Die insgesamt 22 Geschäftsstellen mussten über ein zentrales Kunden Service Center in Uznach erreichbar gemacht werden, mit dem Ziel, eine kompetente, zuverlässige und freundliche Beratung sowie eine hohe Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten zu erzielen.
In enger Zusammenarbeit zwischen den Verantwortlichen der Bank Linth und den Beratern von PIDAS wurden in einem ersten Schritt die zukünftigen Leistungen des Service Centers definiert und in einem Servicekatalog festgehalten. In einem zweiten Schritt wurden die Abläufe für das Service Center sowie die Zusammenarbeit mit den Back-Office Bereichen und den 22 Geschäftsstellen definiert und standardisiert. Anschliessend wurde eine professionelle technische Infrastruktur bereitgestellt sowie die geeigneten Mitarbeiter rekrutiert, geschult und in die Serviceabläufe eingearbeitet.
Neben organisatorischen und technischen Belangen war es den Beratern von PIDAS zudem ein Anliegen, dass die Mitarbeitenden der Bank Linth frühzeitig und umfassend in die Projektplanung einbezogen und kontinuierlich über die Ziele und den Verlauf des Projekts informiert wurden.
Heute nehmen im Service Center der Bank Linth in Uznach über die zentrale Telefonnummer 0844 11 44 11 sieben Mitarbeitende täglich bis zu 700 Anrufe entgegen. Sämtliche Kundenanliegen werden dabei zentral über das interne Bankingsystem Avaloq erfasst und kategorisiert.
Auf diese Weise erhalten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen ein einheitliches und komplettes Bild darüber, welche Anfragen die Kunden zu welchem Thema an die Bank richten. Kann ein Anliegen nicht direkt vom Service Center bearbeitet werden, wird eine Pendenz in das Auftragsbuch des zuständigen Kundenberaters platziert und ihm per E-Mail mitgeteilt, bis wann die Anfrage bearbeitet werden muss.
Darüber hinaus können auf diese Weise die gesammelten Informationen im Unternehmen systematisch als Innovationsmotor für die Verbesserung von Produkten und Prozessen genutzt werden.
Warum PIDAS?
Für Dr. David B. Sarasin, Geschäftsleitungsmitglied der Bank Linth und Ressortleiter «Kunden», war es bei der Evaluation entscheidend, dass beim Aufbau des Service Centers auf das Know-how eines Partners zugegriffen werden kann, der solche Projekte schon mehrfach erfolgreich realisiert hat. Sein Fazit: «Herausgekommen ist eine Lösung, von der sowohl die Kunden als auch wir profitieren.»
