Der Verbund, der in Oberfranken und Südthüringen agiert deckt nahezu alle Leistungsbereiche der Gesundheitsversorgung ab, ein Umstand, der wesentliche Herausforderungen für eine übergreifende Qualitätspolitik mit sich bringt.
Der Weg von Einzelzertifikaten unterschiedlichster Zertifizierer und Normen hin zur Verbundzertifizierung aller Einrichtungen nach der neuesten, internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2015 war eine große Herausforderung. Wie dies gelingen konnte, zeigt der folgende Bericht.
Die Ausgangslage
In den Einrichtungen der REGIOMED-KLINIKEN wurden bis September 2016 unterschiedliche Zertifizierungsstellen beauftragt und verschiedene Normen angewandt. Das Unternehmensziel sah vor, eine Bündelung von Synergieeffekten durch einheitliche und zentral gesteuerte Prozesse, also das Best-Practice-Prinzip, auf alle Unternehmensbereiche anzuwenden im Rahmen einer konsequenten Ausrichtung auf den Verbund. Dabei Ressourcen zu schonen und gleichzeitig die Effizienz, aber auch die Qualität zu steigern sind Managementansätze von denen alle Mitarbeiter, aber auch die Patienten und Angehörigen eines Gesundheitsunternehmens ausnahmslos profitieren. Den Patienten wie Bewohnern in allen REGIOMED-Einrichtungen das gleiche Maß an Qualität und Sicherheit auf der Grundlage einer sorgfältigen Behandlung zu bieten wurde zur übergeordneten Vision und Mission. Um diesem Umstand der einheitlichen und konsequenten Ausrichtung auf Sicherheit und Qualität in der Versorgung Rechnung zu tragen, bot die Verbundzertifizierung die Chance, die bisherigen Erfahrungen und Ausprägungen erstmals zu bündeln und neu zu definieren.
Die Qualitätsmanagementsysteme der zum REGIOMED-Verbund gehörenden Einrichtungen unterlagen bis 2014 keiner zentralen Steuerung und Organisation; sie agierten größtenteils autark. Einzelne Berührungspunkte mit den Qualitätsmanagementabteilungen der zum Konzern gehörenden Kliniken waren zwar vorhanden, sie hatten jedoch keinerlei Auswirkungen auf die Organisation und die Steuerung der Prozesse, deren Gültigkeit und die Anwendung in anderen Teilen des Unternehmens. Die Mehrzahl der Unternehmensbereiche wie die Seniorenzentren und Wohnheime, der Rettungsdienst, die Medizinischen Versorgungszentren sowie der gesamte Bereich der patientenfernen Servicebereiche waren an einem übergreifenden Qualitätsmanagement nicht beteiligt. Auch konnten nur die Kliniken und der bodengebundene Rettungsdienst ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem aufweisen. Diese basierten auf unterschiedlichen Qualitätsnormen und wurden von verschiedenen Zertifizierungsgesellschaften durchgeführt.
Um ein gleichmäßig hohes Qualitätsniveau und den selbst gesetzten hohen Anspruch an eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse in allen REGIOMED-Einrichtungen zu erreichen, war es notwendig, die Organisation der Qualitätsmanagementsysteme im gesamten Verbund zu einem Gesamten zu verschmelzen. Dabei war vor allem die Wahrung eines Gleichgewichts zwischen zentral gesteuerter Vereinheitlichung und individuellen Prozessen vor Ort eine zentrale Herausforderung.
Voraussetzungen schaffen
Grundvoraussetzung für die Verschmelzung der Qualitätssysteme war die Entwicklung einer funktionierenden und akzeptierten Aufbauorganisation, die es ermöglichte, die Kliniken, Fachpraxen, Seniorenzentren und Wohnheimen sowie den Rettungsdienst unter einem Dach zusammenzuführen ohne dabei die Individualität der einzelnen Einrichtung zu beschneiden. Diese komplexe Aufgabe wurde von der neu installierten Stabsstelle Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung übernommen. In der Aufbauorganisation wurden Teilnehmer, Termine und Nahtstellen der Qualitätsmanagement Organisation klar geregelt und festgelegt. Die Einberufung eines zentralen Qualitätskomitees, dem Teilnehmer aller Einrichtungen des Verbundes angehörten, stärkte den Verbundgedanken weiter.
Ziel der Arbeit des Komitees war es, zentrale Themen des Qualitätsmanagements gemeinsam zu diskutieren und Lösungen zu erarbeiten. Unter anderem wurden Verfahrensanweisungen entworfen, Prozesse begutachtet und neu entwickelt, Risiken und Chancen abgewogen sowie Auditierungen geplant. In der 2-jährigen Vorbereitungsphase wurde eine Vielzahl an Beschlüssen gefasst und anschließend zur Umsetzung gebracht. Eine besondere Herausforderung dabei war, zentrale Regelungen mit der heterogenen Struktur des Verbundes zu vereinbaren. Hierfür wurden gemeinsam Lösungen gefunden. Feste Tageordnungspunkte, Abläufe und Werkzeuge der Planung, Durchführung und Überprüfung gewährleisteten die Leistungsfähigkeit des Gremiums.
Die Installation eines Intranets als gemeinsames Instrument zur Dokumentenlenkung, Prozesssteuerung, Dokumentation und Information der Mitarbeiter war ein weiterer Meilenstein auf dem Weg zu einem einheitlichen Qualitätsmanagement. Es erfolgte die vollständige Umstellung von einem papierbasierten Qualitätsmanagementhandbuch zu einer IT-gebundenen Lösung. Dies war für die fortschreitende Implementierung des Qualitätsmanagementsystems in allen Einrichtungen essentiell. Etliche Schulungen und einiges an Überzeugungsarbeit waren notwendig, um den einzelnen Mitarbeitern den hohen Nutzwert dieses QM-Werkzeugs zu vermitteln. Dennoch hatten nicht alle der 4.700 Mitarbeiter bis dato die Möglichkeit zur Nutzung des Intranets. Insbesondere Mitarbeiter in den Servicebereichen hatten keinen regelmäßigen Zugang zu einem PC. Durch die Einführung von Computer-Terminals in verschiedenen Bereichen konnte die Anmeldequote der Mitarbeiter im internen System auf fast 100% gesteigert werden.
Festlegung und Auswahl einer Zertifizierungsnorm
Um eine Verbundzertifizierung durchführen zu können war es zwangsläufig notwendig sich auf ein gemeinsames Zertifizierungsunternehmen sowie ein Zertifizierungssystem festzulegen. In einem aufwändigen Verfahren wurden Vor- und Nachteile der jeweiligen Systeme und Normen auf die Anwendbarkeit und den Nutzen für das Unternehmen hin überprüft. Ein wichtiges Auswahlkriterium für REGIOMED bestand dabei darin, dass der zukünftige Zertifizierer bisher in keiner der Einrichtungen tätig gewesen sein sollte. So sollte eine einheitliche Ausgangsbasis für alle Einrichtungen gewährleistet und die Bevorteilung einzelner Einrichtungen vermieden werden.
Nach Abschluss des Auswahlverfahrens stand der TÜV-SÜD als Zertifizierungsgesellschaft und die DIN EN ISO 9001 als anzuwendende Norm für die REGIOMED-KLINIKEN GmbH fest.
Verantwortung der Leitung
Mit dem Geschäftsführerbeschluss zur Umsetzung dieses Konzepts wurde ein weitreichendes und elementares Signal für die Stärkung des Verbundgedankens im Konzern gesetzt. Kurz nachdem die Verträge mit dem TÜV-SÜD unterzeichnet waren, erfolgte im November 2015 die Revision der Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001. Nach der Begutachtung der Normenrevisionen und dem genauen Abwägen der Auswirkungen auf die Verbundzertifizierung, die eigentlich in mehreren Teilschritten erfolgen sollte, wurde beschlossen, die Zertifizierung auf alle Einrichtungen ausweiten. Obwohl in einzelnen Einrichtungen noch Zertifikate anderer Zertifizierungsunternehmen gültig waren, wurde dennoch die einheitliche Umstellung auf die neueste Revision als Unternehmensziel festgelegt und umfassend kommuniziert.
Einer für alle
Da es sich bei der Verbundzertifizierung um ein Multi Site Verfahren handelt, wurden durch die Zertifizierungsgesellschaft aus den jeweiligen Bereichen einzelne Einrichtungen ausgewählt, die stellvertretend als Stichprobe im Rahmen des Zertifizierungsaudits im ersten Jahr betrachtet werden sollten. Die Unternehmensführung entschied sich, die vom TÜV-SÜD gewählte Stichprobe erst sehr spät bekannt zu geben, um den Spannungsbogen, der ein motivierendes Merkmal zur Umsetzung der neuen Qualitätspolitik im gesamten Unternehmen darstellt, bis zum eigentlichen Auditstart aufrecht zu halten.“
Stufen der Zertifizierung
Die erste Stufe der Verbundzertifizierung startete im Juli 2016 mit der Dokumentenprüfung und Feststellung der Zertifizierungsreife. Im Ergebnis stellte der TÜV-SÜD fest, dass alle Anforderungen zur Durchführung der zweiten Stufe erfüllt sind.
Im September 2016 erfolgte mit der Auditierung der Zentralverwaltung in Coburg, des Helmut-G.-Walther Klinikums in Lichtenfels, des Medizinischen Versorgungszentrums Klinikum Lichtenfels, des Seniorenzentrums „Wohnen im Alter“ in Sonneberg und des Rettungsdienstes in Sonneberg die zweite Stufe der Verbundzertifizierung. Ein Team aus Fachexperten des TÜV-SÜD nahm in vier Tagen das Qualitätsmanagementsystem unter die Lupe und überprüfte die Erfüllung der Norm.
Der erfolgreichen Zusammenführung verschiedener Managementsysteme zu einem effizient und nachhaltig positiv wirkenden Instrument der Unternehmensführung ist es zu verdanken, dass das Zertifizierungsverfahren ohne eine Abweichung von der internationalen Norm abgeschlossen werden konnte. Ein toller Erfolg für die REGIOMED-Einrichtungen und alle 4.700 Mitarbeiter.
Abschließend kann festgehalten werden, dass der Aufbau und die Organisation des zentralen und einrichtungsübergreifenden Qualitätsmanagementsystems einen wichtigen Beitrag zur Stärkung des gesamten Verbundes geleistet hat und vorbildhaft für weitere Projekte im REGIOMED-KLINIKEN Verbund steht.
Der Weg von Einzelzertifikaten unterschiedlichster Zertifizierer und Normen hin zur Verbundzertifizierung aller Einrichtungen nach der neuesten, internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2015 war eine große Herausforderung. Wie dies gelingen konnte, zeigt der folgende Bericht.
Die Ausgangslage
In den Einrichtungen der REGIOMED-KLINIKEN wurden bis September 2016 unterschiedliche Zertifizierungsstellen beauftragt und verschiedene Normen angewandt. Das Unternehmensziel sah vor, eine Bündelung von Synergieeffekten durch einheitliche und zentral gesteuerte Prozesse, also das Best-Practice-Prinzip, auf alle Unternehmensbereiche anzuwenden im Rahmen einer konsequenten Ausrichtung auf den Verbund. Dabei Ressourcen zu schonen und gleichzeitig die Effizienz, aber auch die Qualität zu steigern sind Managementansätze von denen alle Mitarbeiter, aber auch die Patienten und Angehörigen eines Gesundheitsunternehmens ausnahmslos profitieren. Den Patienten wie Bewohnern in allen REGIOMED-Einrichtungen das gleiche Maß an Qualität und Sicherheit auf der Grundlage einer sorgfältigen Behandlung zu bieten wurde zur übergeordneten Vision und Mission. Um diesem Umstand der einheitlichen und konsequenten Ausrichtung auf Sicherheit und Qualität in der Versorgung Rechnung zu tragen, bot die Verbundzertifizierung die Chance, die bisherigen Erfahrungen und Ausprägungen erstmals zu bündeln und neu zu definieren.
Die Qualitätsmanagementsysteme der zum REGIOMED-Verbund gehörenden Einrichtungen unterlagen bis 2014 keiner zentralen Steuerung und Organisation; sie agierten größtenteils autark. Einzelne Berührungspunkte mit den Qualitätsmanagementabteilungen der zum Konzern gehörenden Kliniken waren zwar vorhanden, sie hatten jedoch keinerlei Auswirkungen auf die Organisation und die Steuerung der Prozesse, deren Gültigkeit und die Anwendung in anderen Teilen des Unternehmens. Die Mehrzahl der Unternehmensbereiche wie die Seniorenzentren und Wohnheime, der Rettungsdienst, die Medizinischen Versorgungszentren sowie der gesamte Bereich der patientenfernen Servicebereiche waren an einem übergreifenden Qualitätsmanagement nicht beteiligt. Auch konnten nur die Kliniken und der bodengebundene Rettungsdienst ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem aufweisen. Diese basierten auf unterschiedlichen Qualitätsnormen und wurden von verschiedenen Zertifizierungsgesellschaften durchgeführt.
Um ein gleichmäßig hohes Qualitätsniveau und den selbst gesetzten hohen Anspruch an eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse in allen REGIOMED-Einrichtungen zu erreichen, war es notwendig, die Organisation der Qualitätsmanagementsysteme im gesamten Verbund zu einem Gesamten zu verschmelzen. Dabei war vor allem die Wahrung eines Gleichgewichts zwischen zentral gesteuerter Vereinheitlichung und individuellen Prozessen vor Ort eine zentrale Herausforderung.
Voraussetzungen schaffen
Grundvoraussetzung für die Verschmelzung der Qualitätssysteme war die Entwicklung einer funktionierenden und akzeptierten Aufbauorganisation, die es ermöglichte, die Kliniken, Fachpraxen, Seniorenzentren und Wohnheimen sowie den Rettungsdienst unter einem Dach zusammenzuführen ohne dabei die Individualität der einzelnen Einrichtung zu beschneiden. Diese komplexe Aufgabe wurde von der neu installierten Stabsstelle Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung übernommen. In der Aufbauorganisation wurden Teilnehmer, Termine und Nahtstellen der Qualitätsmanagement Organisation klar geregelt und festgelegt. Die Einberufung eines zentralen Qualitätskomitees, dem Teilnehmer aller Einrichtungen des Verbundes angehörten, stärkte den Verbundgedanken weiter.
Ziel der Arbeit des Komitees war es, zentrale Themen des Qualitätsmanagements gemeinsam zu diskutieren und Lösungen zu erarbeiten. Unter anderem wurden Verfahrensanweisungen entworfen, Prozesse begutachtet und neu entwickelt, Risiken und Chancen abgewogen sowie Auditierungen geplant. In der 2-jährigen Vorbereitungsphase wurde eine Vielzahl an Beschlüssen gefasst und anschließend zur Umsetzung gebracht. Eine besondere Herausforderung dabei war, zentrale Regelungen mit der heterogenen Struktur des Verbundes zu vereinbaren. Hierfür wurden gemeinsam Lösungen gefunden. Feste Tageordnungspunkte, Abläufe und Werkzeuge der Planung, Durchführung und Überprüfung gewährleisteten die Leistungsfähigkeit des Gremiums.
Die Installation eines Intranets als gemeinsames Instrument zur Dokumentenlenkung, Prozesssteuerung, Dokumentation und Information der Mitarbeiter war ein weiterer Meilenstein auf dem Weg zu einem einheitlichen Qualitätsmanagement. Es erfolgte die vollständige Umstellung von einem papierbasierten Qualitätsmanagementhandbuch zu einer IT-gebundenen Lösung. Dies war für die fortschreitende Implementierung des Qualitätsmanagementsystems in allen Einrichtungen essentiell. Etliche Schulungen und einiges an Überzeugungsarbeit waren notwendig, um den einzelnen Mitarbeitern den hohen Nutzwert dieses QM-Werkzeugs zu vermitteln. Dennoch hatten nicht alle der 4.700 Mitarbeiter bis dato die Möglichkeit zur Nutzung des Intranets. Insbesondere Mitarbeiter in den Servicebereichen hatten keinen regelmäßigen Zugang zu einem PC. Durch die Einführung von Computer-Terminals in verschiedenen Bereichen konnte die Anmeldequote der Mitarbeiter im internen System auf fast 100% gesteigert werden.
Festlegung und Auswahl einer Zertifizierungsnorm
Um eine Verbundzertifizierung durchführen zu können war es zwangsläufig notwendig sich auf ein gemeinsames Zertifizierungsunternehmen sowie ein Zertifizierungssystem festzulegen. In einem aufwändigen Verfahren wurden Vor- und Nachteile der jeweiligen Systeme und Normen auf die Anwendbarkeit und den Nutzen für das Unternehmen hin überprüft. Ein wichtiges Auswahlkriterium für REGIOMED bestand dabei darin, dass der zukünftige Zertifizierer bisher in keiner der Einrichtungen tätig gewesen sein sollte. So sollte eine einheitliche Ausgangsbasis für alle Einrichtungen gewährleistet und die Bevorteilung einzelner Einrichtungen vermieden werden.
Nach Abschluss des Auswahlverfahrens stand der TÜV-SÜD als Zertifizierungsgesellschaft und die DIN EN ISO 9001 als anzuwendende Norm für die REGIOMED-KLINIKEN GmbH fest.
Verantwortung der Leitung
Mit dem Geschäftsführerbeschluss zur Umsetzung dieses Konzepts wurde ein weitreichendes und elementares Signal für die Stärkung des Verbundgedankens im Konzern gesetzt. Kurz nachdem die Verträge mit dem TÜV-SÜD unterzeichnet waren, erfolgte im November 2015 die Revision der Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001. Nach der Begutachtung der Normenrevisionen und dem genauen Abwägen der Auswirkungen auf die Verbundzertifizierung, die eigentlich in mehreren Teilschritten erfolgen sollte, wurde beschlossen, die Zertifizierung auf alle Einrichtungen ausweiten. Obwohl in einzelnen Einrichtungen noch Zertifikate anderer Zertifizierungsunternehmen gültig waren, wurde dennoch die einheitliche Umstellung auf die neueste Revision als Unternehmensziel festgelegt und umfassend kommuniziert.
Einer für alle
Da es sich bei der Verbundzertifizierung um ein Multi Site Verfahren handelt, wurden durch die Zertifizierungsgesellschaft aus den jeweiligen Bereichen einzelne Einrichtungen ausgewählt, die stellvertretend als Stichprobe im Rahmen des Zertifizierungsaudits im ersten Jahr betrachtet werden sollten. Die Unternehmensführung entschied sich, die vom TÜV-SÜD gewählte Stichprobe erst sehr spät bekannt zu geben, um den Spannungsbogen, der ein motivierendes Merkmal zur Umsetzung der neuen Qualitätspolitik im gesamten Unternehmen darstellt, bis zum eigentlichen Auditstart aufrecht zu halten.“
Stufen der Zertifizierung
Die erste Stufe der Verbundzertifizierung startete im Juli 2016 mit der Dokumentenprüfung und Feststellung der Zertifizierungsreife. Im Ergebnis stellte der TÜV-SÜD fest, dass alle Anforderungen zur Durchführung der zweiten Stufe erfüllt sind.
Im September 2016 erfolgte mit der Auditierung der Zentralverwaltung in Coburg, des Helmut-G.-Walther Klinikums in Lichtenfels, des Medizinischen Versorgungszentrums Klinikum Lichtenfels, des Seniorenzentrums „Wohnen im Alter“ in Sonneberg und des Rettungsdienstes in Sonneberg die zweite Stufe der Verbundzertifizierung. Ein Team aus Fachexperten des TÜV-SÜD nahm in vier Tagen das Qualitätsmanagementsystem unter die Lupe und überprüfte die Erfüllung der Norm.
Der erfolgreichen Zusammenführung verschiedener Managementsysteme zu einem effizient und nachhaltig positiv wirkenden Instrument der Unternehmensführung ist es zu verdanken, dass das Zertifizierungsverfahren ohne eine Abweichung von der internationalen Norm abgeschlossen werden konnte. Ein toller Erfolg für die REGIOMED-Einrichtungen und alle 4.700 Mitarbeiter.
Abschließend kann festgehalten werden, dass der Aufbau und die Organisation des zentralen und einrichtungsübergreifenden Qualitätsmanagementsystems einen wichtigen Beitrag zur Stärkung des gesamten Verbundes geleistet hat und vorbildhaft für weitere Projekte im REGIOMED-KLINIKEN Verbund steht.
