Verlagsmitarbeiter und Verantwortliche im Verlagsservice dürfen sich über eine gute Bewertung ihrer Services freuen. 81 Prozent der Verlagskunden sind mit ihrem Kontakt zum Verlag zufrieden. 26 Prozent geben sogar an, "sehr zufrieden" zu sein. Das sind die zentralen Ergebnisse einer aktuellen Studie der TNS Emnid Medienforschung, die sich mit unterschiedlichen Facetten des Verlagsservice und seiner Bewertung durch die Leser bzw. Kunden befasst. Befragt wurden dazu Zeitschriften- und Zeitungskäufer, die in den vorangegangenen zwölf Monaten Kontakt zum herausgebenden Verlag hatten. Dies traf auf 18 Prozent von insgesamt 1368 Befragten zu.
Hohe Zufriedenheit mit Verlagsservice
Vor allem können die Servicemitarbeiter durch Freundlichkeit punkten: Als "sehr zufrieden" bezeichnet sich hier ein Drittel der Befragten, insgesamt sind 87 Prozent mindestens "zufrieden". Auf gleichem Niveau (86 Prozent) wird die Servicequalität hinsichtlich von Problemlösung, der Weiterbearbeitung einer Anfrage sowie der Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner beurteilt. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer eines Anliegens sowie der Kompetenz des Ansprechpartners aus (79 bzw. 78 Prozent mindestens "zufrieden"). Das Schlusslicht - auf allerdings hohem Niveau - bildet mit 72 Prozent die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit eines Ansprechpartners im Verlag.
Fragen rund um das Abo häufigste Anlässe für den Kontakt Die Beurteilung der verschiedenen Facetten hängt auch vom Inhalt des Anliegens der Anfragenden ab. Unterschiedliche Gründe veranlassen Leser bzw. Kunden, sich mit einem Verlag in Verbindung zu setzen. Am häufigsten werden mit 56 Prozent Fragen rund um ein Abonnement gestellt. Ferner geht es häufig um die Zusatzangebote eines Verlages (26 Prozent). Außerdem sind Probleme bei der Zustellung bzw. der Verfügbarkeit für die Verlagskunden relevant (22 Prozent). Noch 15 Prozent der Kunden reagieren mit einem eigenen Statement auf redaktionelle Inhalte und Beiträge.
Wer ist unzufrieden?
Bei den unzufriedenen Kunden - das sind knapp ein Fünftel der Betroffenen - handelt es sich deutlich häufiger um Leser von Zeitschriften und/oder Zeitungen im befristeteten (Kurz-) Abonnement. Überhaupt kauft diese Gruppe seltener Zeitschriften oder Zeitungen als die Gruppe der zufriedenen Kunden. Damit einhergehend stehen auch andere Themen im Vordergrund ihres Verlagskontaktes: Über die Hälfte derjenigen, die weniger oder überhaupt nicht mit dem Verlagsservice zufrieden sind, erkundigen sich nach Kündigungsbedingungen eines Abonnements. Sie fragen zudem deutlich häufiger Informationen zu Abo-Prämien nach, zeigen aber deutlich geringeres Interesse an den verlagseigenen Zusatzangeboten.
"Der Zusammenhang von erstem Kontakt durch ein befristetes Kurz-Abo in Kombination mit einer höheren Unzufriedenheit in der Kontakt- bzw. Servicequalität läßt Chancen für das Gewinnungsmarketing noch häufig ungenutzt", sagt Claudia Knoblauch, Studienleiterin bei TNS Emnid. "Im Sinne einer ganzheitlichen Verlags- bzw. Markenstrategie ist ein Verlag gut beraten, alle Aspekte der Schnittstellen zu seinen Kunden zufriedenstellend zu bedienen. Die hier vorgestellten Untersuchungsergebnisse zeigen, daß dies in Bezug auf den Service und die Kundenkommunikation durchaus gelingt. Nicht zufriedenstellenden Aspekten sollte insbesondere in der Kommunikation mit Neu- bzw. kurzfristigen Abonnenten nachgegangen werden."
Methodensteckbrief
In der Studie wurden insgesamt 1.368 per Zufallsauswahl mit ADM-Mastersample-Verfahren ausgewählte Personen ab 14 Jahren in persönlichen Interviews (CAPI) befragt. Die Untersuchung wurde im Zeitraum vom 05. November bis 02. Dezember 2007 durchgeführt. Die Studie ist Teil der PRINT-Themenreihe "Das Mediennutzungsverhalten der Deutschen", in der TNS Emnid bereits verschiedenste Fragestellungen untersucht und veröffentlicht hat. Charts und Tabellen zu den vorgestellten Ergebnissen können Verlage kostenlos per eMail anfordern: claudia.knoblauch@tns- emnid.com.
Hohe Zufriedenheit mit Verlagsservice
Vor allem können die Servicemitarbeiter durch Freundlichkeit punkten: Als "sehr zufrieden" bezeichnet sich hier ein Drittel der Befragten, insgesamt sind 87 Prozent mindestens "zufrieden". Auf gleichem Niveau (86 Prozent) wird die Servicequalität hinsichtlich von Problemlösung, der Weiterbearbeitung einer Anfrage sowie der Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner beurteilt. Etwas geringer fällt die Zufriedenheit mit der Bearbeitungsdauer eines Anliegens sowie der Kompetenz des Ansprechpartners aus (79 bzw. 78 Prozent mindestens "zufrieden"). Das Schlusslicht - auf allerdings hohem Niveau - bildet mit 72 Prozent die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit eines Ansprechpartners im Verlag.
Fragen rund um das Abo häufigste Anlässe für den Kontakt Die Beurteilung der verschiedenen Facetten hängt auch vom Inhalt des Anliegens der Anfragenden ab. Unterschiedliche Gründe veranlassen Leser bzw. Kunden, sich mit einem Verlag in Verbindung zu setzen. Am häufigsten werden mit 56 Prozent Fragen rund um ein Abonnement gestellt. Ferner geht es häufig um die Zusatzangebote eines Verlages (26 Prozent). Außerdem sind Probleme bei der Zustellung bzw. der Verfügbarkeit für die Verlagskunden relevant (22 Prozent). Noch 15 Prozent der Kunden reagieren mit einem eigenen Statement auf redaktionelle Inhalte und Beiträge.
Wer ist unzufrieden?
Bei den unzufriedenen Kunden - das sind knapp ein Fünftel der Betroffenen - handelt es sich deutlich häufiger um Leser von Zeitschriften und/oder Zeitungen im befristeteten (Kurz-) Abonnement. Überhaupt kauft diese Gruppe seltener Zeitschriften oder Zeitungen als die Gruppe der zufriedenen Kunden. Damit einhergehend stehen auch andere Themen im Vordergrund ihres Verlagskontaktes: Über die Hälfte derjenigen, die weniger oder überhaupt nicht mit dem Verlagsservice zufrieden sind, erkundigen sich nach Kündigungsbedingungen eines Abonnements. Sie fragen zudem deutlich häufiger Informationen zu Abo-Prämien nach, zeigen aber deutlich geringeres Interesse an den verlagseigenen Zusatzangeboten.
"Der Zusammenhang von erstem Kontakt durch ein befristetes Kurz-Abo in Kombination mit einer höheren Unzufriedenheit in der Kontakt- bzw. Servicequalität läßt Chancen für das Gewinnungsmarketing noch häufig ungenutzt", sagt Claudia Knoblauch, Studienleiterin bei TNS Emnid. "Im Sinne einer ganzheitlichen Verlags- bzw. Markenstrategie ist ein Verlag gut beraten, alle Aspekte der Schnittstellen zu seinen Kunden zufriedenstellend zu bedienen. Die hier vorgestellten Untersuchungsergebnisse zeigen, daß dies in Bezug auf den Service und die Kundenkommunikation durchaus gelingt. Nicht zufriedenstellenden Aspekten sollte insbesondere in der Kommunikation mit Neu- bzw. kurzfristigen Abonnenten nachgegangen werden."
Methodensteckbrief
In der Studie wurden insgesamt 1.368 per Zufallsauswahl mit ADM-Mastersample-Verfahren ausgewählte Personen ab 14 Jahren in persönlichen Interviews (CAPI) befragt. Die Untersuchung wurde im Zeitraum vom 05. November bis 02. Dezember 2007 durchgeführt. Die Studie ist Teil der PRINT-Themenreihe "Das Mediennutzungsverhalten der Deutschen", in der TNS Emnid bereits verschiedenste Fragestellungen untersucht und veröffentlicht hat. Charts und Tabellen zu den vorgestellten Ergebnissen können Verlage kostenlos per eMail anfordern: claudia.knoblauch@tns- emnid.com.
