Neue Wege im Vertrieb geht der auf die polnische Ostseeküste und andere Ferienregionen in Polen spezialisierte Reiseveranstalter Travelnetto. Hatte das Unternehmen in der Vergangenheit seine Angebote noch zum Teil über Reisebüros in Deutschland vertrieben, so setzt man jetzt ganz auf Eigenvertrieb. Dabei gehe es nicht darum, Provisionen für die Reisebüros zu sparen, betont Geschäftsführer Carsten Wolf, sondern einzig und allein um die Zufriedenheit der Gäste.
Travelnetto hat sich in den vergangenen Jahren zu einem der führenden Anbieter für Reisen von Deutschen nach Polen und insbesondere an die polnische Ostseeküste entwickelt. Das Unternehmen zählte im vergangenen Jahr rund 11.000 Gäste und hat in seinem Portfolio mehr als 100 Ferien-, Kur- und Wellnesshotels von Mittel- bis Luxusklasse. Noch vor zwei Jahren war Travelnetto mit seinem Angebot in rund 20 auf Polen ausgerichteten Reisebüros vertreten. Heute erfolgt der Vertrieb fast nur noch auf direktem Wege.
"Wir mussten uns entscheiden, ob wir mit unseren Angeboten weiterhin in Reisebüros präsent sein wollten oder den eigenen Vertrieb stärken", blickt Carsten Wolf zurück. "Wir haben uns dafür entschieden, den Kontakt zu unseren Kunden zu verstärken." Finanziell sei das für das Unternehmen zunächst einmal kein Vorteil gewesen, betont Wolf, denn auch die Kosten für einen gut funktionierenden Direktvertrieb seien für das Unternehmen sehr hoch.
"Entscheidend für unseren Erfolg ist der direkte Kontakt zwischen den Experten vor Ort und unseren Kunden", so der Travelnetto-Geschäftsführer. Wer die deutsche Nummer der Beratungs- und Buchungshotline wählt, landet nicht in einem anonymen Call-Center, sondern direkt in der Zentrale des Unternehmens im polnischen Seebad Kołobrzeg (Kolberg). Alle Mitarbeiter dort sprechen sehr gut deutsch und sie kennen alle Hotels, die das Unternehmen vertreibt. "Dadurch können sie sehr genau auf die Wünsche des Kunden eingehen und ihm ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten", erläutert Carsten Wolf. Manche dieser Beratungsgespräche dauern sehr lange, denn die Kunden wollen nicht nur wissen, welchen Service das Hotel bietet, sondern auch wie die Qualität der Strände vor Ort ist, welche Freizeitangebote es gibt oder welche Restaurants und Cafés man in der Nähe empfehlen kann. Die Hotline ist sieben Tage die Woche erreichbar, die Gebühr vom Festnetz kostet 9 Cent pro Minute.
"Eine hohe Zielgebietskompetenz ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg unseres Unternehmens", betont Geschäftsführer Carsten Wolf. Als Deutscher arbeitet er schon seit fünf Jahren in Kolberg, ist auch in den anderen Seebädern häufig unterwegs und erkundet sehr intensiv die touristischen Angebote vor Ort. Seine Tipps für empfehlenswerte Restaurants, gute Fahrrad- oder Wanderrouten fließen in die Website und die Kataloge von Travelnetto mit ein. Dort finden Nutzer auch ausführliche Beschreibungen der Ferienorte sowie detaillierte Stadt- und Umgebungspläne.
"Wir möchten, dass sich unsere Kunden vor der Reise ein möglichst genaues Bild davon machen können, was sie vor Ort erwartet", so Carsten Wolf. Deshalb werden auch die Hotels von den Mitarbeitern sehr gründlich gecheckt und nach einem ausgeklügelten Bewertungssystem im Katalog und auf der Website vorgestellt. Kunden sollen schon auf einen Blick erkennen können, welche Hotels beispielsweise für einen Aufenthalt mit den Kindern oder Enkeln in Frage kommen und welche sich für einen anspruchsvollen Wellnessaufenthalt eignen.
Eine Entscheidungsgrundlage liefern auch die Bewertungen der anderen Gäste. Im vergangenen Jahr begann Travelnetto damit, eine eigene Bewertungsplattform auf seiner Website aufzubauen, die seitdem sehr intensiv genutzt wird. Das System stellt sicher, dass nur Kunden Bewertungen abgeben, die zuvor auch im jeweiligen Hotel zu Gast waren. Viele Gäste bewerten nicht nur die Qualität des Hotels, des Restaurants oder Wellnessbereichs nach Punkten, sondern geben auch noch einen umfangreichen Kommentar ab. Carsten Wolf: "Wenn sich negative Meldungen häufen, reden wir mit den Hotels und versuchen Missstände abzustellen." In der Regel erfreuten sich die Hotels aber einer sehr hohen Wiederempfehlungs-Rate.
"Unser Service endet nicht, wenn der Kunde seine Reise gebucht hat", betont Carsten Wolf. Vor der Reise erhalten die Gäste ein Servicepaket mit Stadtplan, touristischer Landkarte, Ausflugstipps und einem kleinen Sprachführer. Deutschsprachige Reiseleiter stehen vor Ort für Fragen zur Verfügung. Im Seebad Kolberg, dem wichtigsten Ziel von Travelnetto, unterhält das Unternehmen sogar eine eigene deutschsprachige Gästeinformation, die jeden Tag geöffnet ist. Eine zweite soll es bald im Seebad Świnoujście (Swinemünde) geben.
"Die Kosten für den Eigenvertrieb und den direkten Kundenkontakt sind nicht niedriger als die Kosten für den Vertrieb über Reisebüros", bilanziert Carsten Wolf, "aber wir haben dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht." Und das führt unter dem Strich auch zu besseren Ergebnissen für das Unternehmen. Für 2013 rechnet Wolf mit einem Zuwachs an Gästen von etwa 20 Prozent.
Weitere Informationen unter www.travelnetto.de
Travelnetto hat sich in den vergangenen Jahren zu einem der führenden Anbieter für Reisen von Deutschen nach Polen und insbesondere an die polnische Ostseeküste entwickelt. Das Unternehmen zählte im vergangenen Jahr rund 11.000 Gäste und hat in seinem Portfolio mehr als 100 Ferien-, Kur- und Wellnesshotels von Mittel- bis Luxusklasse. Noch vor zwei Jahren war Travelnetto mit seinem Angebot in rund 20 auf Polen ausgerichteten Reisebüros vertreten. Heute erfolgt der Vertrieb fast nur noch auf direktem Wege.
"Wir mussten uns entscheiden, ob wir mit unseren Angeboten weiterhin in Reisebüros präsent sein wollten oder den eigenen Vertrieb stärken", blickt Carsten Wolf zurück. "Wir haben uns dafür entschieden, den Kontakt zu unseren Kunden zu verstärken." Finanziell sei das für das Unternehmen zunächst einmal kein Vorteil gewesen, betont Wolf, denn auch die Kosten für einen gut funktionierenden Direktvertrieb seien für das Unternehmen sehr hoch.
"Entscheidend für unseren Erfolg ist der direkte Kontakt zwischen den Experten vor Ort und unseren Kunden", so der Travelnetto-Geschäftsführer. Wer die deutsche Nummer der Beratungs- und Buchungshotline wählt, landet nicht in einem anonymen Call-Center, sondern direkt in der Zentrale des Unternehmens im polnischen Seebad Kołobrzeg (Kolberg). Alle Mitarbeiter dort sprechen sehr gut deutsch und sie kennen alle Hotels, die das Unternehmen vertreibt. "Dadurch können sie sehr genau auf die Wünsche des Kunden eingehen und ihm ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten", erläutert Carsten Wolf. Manche dieser Beratungsgespräche dauern sehr lange, denn die Kunden wollen nicht nur wissen, welchen Service das Hotel bietet, sondern auch wie die Qualität der Strände vor Ort ist, welche Freizeitangebote es gibt oder welche Restaurants und Cafés man in der Nähe empfehlen kann. Die Hotline ist sieben Tage die Woche erreichbar, die Gebühr vom Festnetz kostet 9 Cent pro Minute.
"Eine hohe Zielgebietskompetenz ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg unseres Unternehmens", betont Geschäftsführer Carsten Wolf. Als Deutscher arbeitet er schon seit fünf Jahren in Kolberg, ist auch in den anderen Seebädern häufig unterwegs und erkundet sehr intensiv die touristischen Angebote vor Ort. Seine Tipps für empfehlenswerte Restaurants, gute Fahrrad- oder Wanderrouten fließen in die Website und die Kataloge von Travelnetto mit ein. Dort finden Nutzer auch ausführliche Beschreibungen der Ferienorte sowie detaillierte Stadt- und Umgebungspläne.
"Wir möchten, dass sich unsere Kunden vor der Reise ein möglichst genaues Bild davon machen können, was sie vor Ort erwartet", so Carsten Wolf. Deshalb werden auch die Hotels von den Mitarbeitern sehr gründlich gecheckt und nach einem ausgeklügelten Bewertungssystem im Katalog und auf der Website vorgestellt. Kunden sollen schon auf einen Blick erkennen können, welche Hotels beispielsweise für einen Aufenthalt mit den Kindern oder Enkeln in Frage kommen und welche sich für einen anspruchsvollen Wellnessaufenthalt eignen.
Eine Entscheidungsgrundlage liefern auch die Bewertungen der anderen Gäste. Im vergangenen Jahr begann Travelnetto damit, eine eigene Bewertungsplattform auf seiner Website aufzubauen, die seitdem sehr intensiv genutzt wird. Das System stellt sicher, dass nur Kunden Bewertungen abgeben, die zuvor auch im jeweiligen Hotel zu Gast waren. Viele Gäste bewerten nicht nur die Qualität des Hotels, des Restaurants oder Wellnessbereichs nach Punkten, sondern geben auch noch einen umfangreichen Kommentar ab. Carsten Wolf: "Wenn sich negative Meldungen häufen, reden wir mit den Hotels und versuchen Missstände abzustellen." In der Regel erfreuten sich die Hotels aber einer sehr hohen Wiederempfehlungs-Rate.
"Unser Service endet nicht, wenn der Kunde seine Reise gebucht hat", betont Carsten Wolf. Vor der Reise erhalten die Gäste ein Servicepaket mit Stadtplan, touristischer Landkarte, Ausflugstipps und einem kleinen Sprachführer. Deutschsprachige Reiseleiter stehen vor Ort für Fragen zur Verfügung. Im Seebad Kolberg, dem wichtigsten Ziel von Travelnetto, unterhält das Unternehmen sogar eine eigene deutschsprachige Gästeinformation, die jeden Tag geöffnet ist. Eine zweite soll es bald im Seebad Świnoujście (Swinemünde) geben.
"Die Kosten für den Eigenvertrieb und den direkten Kundenkontakt sind nicht niedriger als die Kosten für den Vertrieb über Reisebüros", bilanziert Carsten Wolf, "aber wir haben dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht." Und das führt unter dem Strich auch zu besseren Ergebnissen für das Unternehmen. Für 2013 rechnet Wolf mit einem Zuwachs an Gästen von etwa 20 Prozent.
Weitere Informationen unter www.travelnetto.de
