Aufbauend auf dem bereits bestehenden Zertifikat ServiceQualität (SQ) hat TÜV SÜD das erweiterte Gütesiegel ServiceExcellence (SE) entwickelt. Die neue Zertifizierung prüft und bewertet die vier Aspekte Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden und Qualifikation der Mitarbeiter unter dem Gesichtspunkt der Kundenbegeisterung. Damit soll das Niveau eines bereits guten Kundenservices nochmal angehoben werden, um Kunden mit positiven Erlebnissen zu überraschen.
Im Rahmen der ServiceQualität werden Audits vor Ort, Mystery Tests, Dokumentenprüfungen und alle zwei Jahre eine Kundenbefragung durchgeführt. Für das ServiceExcellence Zertifikat erfolgt die Kundenbefragung jährlich. Zusätzlich finden eine Mitarbeiter- und eine Partnerbefragung statt. Für einen ganzheitlichen und gelungenen Serviceansatz müssen auch sie mit einbezogen werden, da nur loyale und motivierte Mitarbeiter in der Lage sind, Kunden langfristig zu binden.
"Die Zertifizierung ServiceExcellence ist vor allem für Unternehmen interessant, die bereits sehr kundenorientiert sind", erklärt Barbara Hochbaum, Produktmanagerin ServiceQualität und ServiceExcellence bei TÜV SÜD. "Sie verlegen ihren Fokus für die Verbesserung des Services nun stärker auf die Mitarbeiterseite." TÜV SÜD ist der erste und bislang einzige Zertifizierer, der die ServiceExcellence auf Basis eines messbaren und nachvollziehbaren Kriterienkatalogs prüft. Um dabei erfolgreich zu sein, brauchen Kunden ein sehr gutes Servicemanagement-System.
Als erster Kunde wurde die AOK Baden Württemberg überprüft und erhält heute die Zertifizierung "TÜV SÜD geprüfte ServiceExcellence". Die AOK Baden-Württemberg versichert rund 3,9 Millionen Menschen und zahlt rund 13 Milliarden Euro pro Jahr an Leistungen in der Kranken- und Pflegeversicherung.
Weitere Informationen zum Produkt Service Excellence finden Interessenten unter http://www.tuev-sued.de/...
Im Rahmen der ServiceQualität werden Audits vor Ort, Mystery Tests, Dokumentenprüfungen und alle zwei Jahre eine Kundenbefragung durchgeführt. Für das ServiceExcellence Zertifikat erfolgt die Kundenbefragung jährlich. Zusätzlich finden eine Mitarbeiter- und eine Partnerbefragung statt. Für einen ganzheitlichen und gelungenen Serviceansatz müssen auch sie mit einbezogen werden, da nur loyale und motivierte Mitarbeiter in der Lage sind, Kunden langfristig zu binden.
"Die Zertifizierung ServiceExcellence ist vor allem für Unternehmen interessant, die bereits sehr kundenorientiert sind", erklärt Barbara Hochbaum, Produktmanagerin ServiceQualität und ServiceExcellence bei TÜV SÜD. "Sie verlegen ihren Fokus für die Verbesserung des Services nun stärker auf die Mitarbeiterseite." TÜV SÜD ist der erste und bislang einzige Zertifizierer, der die ServiceExcellence auf Basis eines messbaren und nachvollziehbaren Kriterienkatalogs prüft. Um dabei erfolgreich zu sein, brauchen Kunden ein sehr gutes Servicemanagement-System.
Als erster Kunde wurde die AOK Baden Württemberg überprüft und erhält heute die Zertifizierung "TÜV SÜD geprüfte ServiceExcellence". Die AOK Baden-Württemberg versichert rund 3,9 Millionen Menschen und zahlt rund 13 Milliarden Euro pro Jahr an Leistungen in der Kranken- und Pflegeversicherung.
Weitere Informationen zum Produkt Service Excellence finden Interessenten unter http://www.tuev-sued.de/...
