"Wie lange muss ich denn noch warten?" – Die Anspruchshaltung vieler Patienten steigt: Sie wollen schnell einen Termin, kurze Wartezeiten und möglichst viel Zeit beim Arzt. Ansonsten kommt es zu Beschwerden und im schlimmsten Fall zum Arztwechsel. Für Ärzte und ihr Praxisteam bedeutet das oft Ärger mit den Patienten sowie endlos erscheinende Praxistage. Die Terminplanung ist deshalb wohl die wichtigste Aufgabe in einer Arztpraxis. Ohne sie geht nichts. Von Zeit zu Zeit lohnt es sich, einen kritischen Blick auf die Terminorganisation der Praxis zu werfen.
Wir geben Ihnen deshalb heute 5 Tipps für die optimale Terminplanung.
1) Bestandsaufnahme machen
Es gibt keine universelle Lösung bei der Terminplanung, die für jede Praxis passt. Je nach Fachrichtung unterscheiden sich Behandlungsdauer und Patientenaufkommen. Deshalb sollte zunächst eine Bestandsaufnahme durchgeführt werden. Das Praxisteam sollte dafür ein Quartal oder zumindest 6 Wochen alle Abläufe in der Praxis analysieren. Dabei geht es vor allem darum, die Durchschnittsdauer der verschiedenen Behandlungen festzulegen. Außerdem sollte darauf geachtet werden, an welchen Tagen und zu welcher Tageszeit besonders viele Akutfälle in die Praxis kommen. Für diese Dinge können einfache Strichlisten sehr hilfreich sein.
2) Klare Regelungen schaffen und Pufferzeiten einplanen
Nach der Bestandsaufnahme sollten sich Arzt und Praxisteam zusammensetzen und genaue Regeln für die Terminvergabe festlegen. Nur wenn es klar definierte Absprachen für die Terminvergabe gibt, die von allen konsequent umgesetzt werden, können die Vorteile genutzt werden. Es muss sich darüber verständigt werden, ob es z. B. einen festen 15-Minuten-Takt geben soll und mit welchem zeitlichen Vorlauf der Kalender mit festen Terminen gefüllt wird (Verhältnis von geplanten und ungeplanten Terminen). Für Praxen mit vielen Notfällen ist es sicherlich sinnvoll, gesonderte Akutsprechstunden einzurichten. Die Analyse zeigt, wann die beste Zeit dafür ist. In vielen Praxen hat es sich zudem bewährt, dass lediglich eine MFA alleine für die Terminvergabe zuständig ist. Zusätzlich sollten in jeder Arztpraxis Pufferzeiten und Terminreserven eingeräumt werden, um Verzögerungen auffangen zu können und Zeiten für unvorhergesehene Termine freizuhalten. Patienten, die schnelle Termine suchen und zeitlich flexibel sind, können außerdem auf eine Warteliste gesetzt und kontaktiert werden, wenn z. B. ein Patient kurzfristig absagt.
3) Arzt hält sich an die Zeiten
Entscheidend für eine gut funktionierende Terminplanung ist auch, dass das Zeitmanagement des Arztes mit dem der Praxisorganisation übereinstimmt. Deshalb sollte der Arzt immer darüber informiert sein, wie viel Zeit ihm für einen Patienten zur Verfügung steht und welche Behandlung geplant ist. Darüber hinaus sollte sich der Arzt unbedingt an den festgelegten Zeiten orientieren und die Uhr im Blick behalten, andernfalls ist ein gut geplantes Terminmanagement umsonst. Allerdings kann sich aus jeder Behandlung auch immer wieder ein zusätzlicher Aufwand ergeben. Überschreitet der Arzt dann die Zeiten, sollte es ein internes Frühwarnsystem geben und die MFAs sollten informiert werden.
4) Patienten „erziehen“
Eine optimale Terminplanung kann nur funktionieren, wenn auch die Patienten mitspielen und sich an gewisse praxisinterne Regeln halten. Daran müssen die Patienten freundlich, aber bestimmt gewöhnt werden. Man sollte sie z. B. schon bei der Terminvergabe darauf hinweisen, Termine frühzeitig abzusagen, wenn sie diese nicht wahrnehmen können. Hilfreich ist evtl. auch ein solcher Hinweis auf Terminkarten oder Terminzetteln, die den Patienten mitgegeben werden. Bei den Patienten kommt es gut an, wenn die Arztpraxis um reibungslose Abläufe bemüht ist. Deshalb sollten sie z. B. mit Hilfe von Flyern oder Postern darüber informiert werden. Die offene Kommunikation und Verständnis stehen dabei im Vordergrund: Den Patienten sollte immer ehrlich mitgeteilt werden, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. Eine Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer mit Beschäftigungs- und Informationsmöglichkeiten (z. B. mit dem Wartezimmer-TV oder mit dem PraxisTAB) trägt zusätzlich zu einer angenehmen Wartezeit bei und fördert die Patientenzufriedenheit.
5) Terminlänge auf Behandlungsanlass abstimmen
Jede Behandlung und jeder Termin unterscheiden sich von ihrer Länge. Ein verschnupfter Patient benötigt z. B. eine wesentlich kürzere ärztliche Beratung als ein lebensbedrohlich erkrankter Patient. Wie lange eine bestimmte Behandlung oder ein gewisser Termin dauert, kann durch die oben beschriebene Bestandsaufnahme ermittelt werden. Für eine bedarfsgerechte Terminplanung ist es wichtig, dass die medizinischen Fachangestellten schon am Telefon den Beratungsanlass des Patienten erfragen und die Dringlichkeit abschätzen. Für den Patienten ist vieles ein subjektiver Notfall, was objektiv nicht am selben Tag behandelt werden muss. Eine Terminplanung, die sich am realen Behandlungsbedarf orientiert und nicht an den kurzfristigen Zuwendungswünschen der Patienten, sorgt für kurze Wartezeiten in der Praxis.
Fazit
Eine gut organisierte Terminplanung bringt Vorteile für alle Beteiligten. Sie trägt wesentlich zur Patientenzufriedenheit und zu einem guten Arbeitsklima bei. Jede Praxis muss dabei den Weg finden, der am besten zur individuellen Situation und auch zur Fachrichtung passt – denn jede Praxis ist anders. Eine Bestandsaufnahme ist hierfür grundlegend wichtig. Außerdem muss genügend Zeit für die Einführung eines guten Terminmanagements eingeplant werden. Unsere 5 Tipps für eine gute Terminplanung zeigen, dass alle Beteiligten bei einer Umstellung einbezogen werden müssen: Ärzte, MFAs und Patienten.
Wir von Meyer-Wagenfeld unterstützen Sie bei der Terminplanung mit unseren Terminplanern sowie mit individuell gestaltbaren Terminzetteln und Terminkarten. Ganz gleich, ob zweiseitig oder vierseitig bedruckt, ob im Querformat oder Hochformat – wir bieten Ihnen alle von uns angebotenen Formate auch im individuellen Design. Überreichen Sie Ihren Patienten die wichtigsten Informationen zu Ihrer Praxis im kompakten und handlichen Format.
Wir geben Ihnen deshalb heute 5 Tipps für die optimale Terminplanung.
1) Bestandsaufnahme machen
Es gibt keine universelle Lösung bei der Terminplanung, die für jede Praxis passt. Je nach Fachrichtung unterscheiden sich Behandlungsdauer und Patientenaufkommen. Deshalb sollte zunächst eine Bestandsaufnahme durchgeführt werden. Das Praxisteam sollte dafür ein Quartal oder zumindest 6 Wochen alle Abläufe in der Praxis analysieren. Dabei geht es vor allem darum, die Durchschnittsdauer der verschiedenen Behandlungen festzulegen. Außerdem sollte darauf geachtet werden, an welchen Tagen und zu welcher Tageszeit besonders viele Akutfälle in die Praxis kommen. Für diese Dinge können einfache Strichlisten sehr hilfreich sein.
2) Klare Regelungen schaffen und Pufferzeiten einplanen
Nach der Bestandsaufnahme sollten sich Arzt und Praxisteam zusammensetzen und genaue Regeln für die Terminvergabe festlegen. Nur wenn es klar definierte Absprachen für die Terminvergabe gibt, die von allen konsequent umgesetzt werden, können die Vorteile genutzt werden. Es muss sich darüber verständigt werden, ob es z. B. einen festen 15-Minuten-Takt geben soll und mit welchem zeitlichen Vorlauf der Kalender mit festen Terminen gefüllt wird (Verhältnis von geplanten und ungeplanten Terminen). Für Praxen mit vielen Notfällen ist es sicherlich sinnvoll, gesonderte Akutsprechstunden einzurichten. Die Analyse zeigt, wann die beste Zeit dafür ist. In vielen Praxen hat es sich zudem bewährt, dass lediglich eine MFA alleine für die Terminvergabe zuständig ist. Zusätzlich sollten in jeder Arztpraxis Pufferzeiten und Terminreserven eingeräumt werden, um Verzögerungen auffangen zu können und Zeiten für unvorhergesehene Termine freizuhalten. Patienten, die schnelle Termine suchen und zeitlich flexibel sind, können außerdem auf eine Warteliste gesetzt und kontaktiert werden, wenn z. B. ein Patient kurzfristig absagt.
3) Arzt hält sich an die Zeiten
Entscheidend für eine gut funktionierende Terminplanung ist auch, dass das Zeitmanagement des Arztes mit dem der Praxisorganisation übereinstimmt. Deshalb sollte der Arzt immer darüber informiert sein, wie viel Zeit ihm für einen Patienten zur Verfügung steht und welche Behandlung geplant ist. Darüber hinaus sollte sich der Arzt unbedingt an den festgelegten Zeiten orientieren und die Uhr im Blick behalten, andernfalls ist ein gut geplantes Terminmanagement umsonst. Allerdings kann sich aus jeder Behandlung auch immer wieder ein zusätzlicher Aufwand ergeben. Überschreitet der Arzt dann die Zeiten, sollte es ein internes Frühwarnsystem geben und die MFAs sollten informiert werden.
4) Patienten „erziehen“
Eine optimale Terminplanung kann nur funktionieren, wenn auch die Patienten mitspielen und sich an gewisse praxisinterne Regeln halten. Daran müssen die Patienten freundlich, aber bestimmt gewöhnt werden. Man sollte sie z. B. schon bei der Terminvergabe darauf hinweisen, Termine frühzeitig abzusagen, wenn sie diese nicht wahrnehmen können. Hilfreich ist evtl. auch ein solcher Hinweis auf Terminkarten oder Terminzetteln, die den Patienten mitgegeben werden. Bei den Patienten kommt es gut an, wenn die Arztpraxis um reibungslose Abläufe bemüht ist. Deshalb sollten sie z. B. mit Hilfe von Flyern oder Postern darüber informiert werden. Die offene Kommunikation und Verständnis stehen dabei im Vordergrund: Den Patienten sollte immer ehrlich mitgeteilt werden, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. Eine Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer mit Beschäftigungs- und Informationsmöglichkeiten (z. B. mit dem Wartezimmer-TV oder mit dem PraxisTAB) trägt zusätzlich zu einer angenehmen Wartezeit bei und fördert die Patientenzufriedenheit.
5) Terminlänge auf Behandlungsanlass abstimmen
Jede Behandlung und jeder Termin unterscheiden sich von ihrer Länge. Ein verschnupfter Patient benötigt z. B. eine wesentlich kürzere ärztliche Beratung als ein lebensbedrohlich erkrankter Patient. Wie lange eine bestimmte Behandlung oder ein gewisser Termin dauert, kann durch die oben beschriebene Bestandsaufnahme ermittelt werden. Für eine bedarfsgerechte Terminplanung ist es wichtig, dass die medizinischen Fachangestellten schon am Telefon den Beratungsanlass des Patienten erfragen und die Dringlichkeit abschätzen. Für den Patienten ist vieles ein subjektiver Notfall, was objektiv nicht am selben Tag behandelt werden muss. Eine Terminplanung, die sich am realen Behandlungsbedarf orientiert und nicht an den kurzfristigen Zuwendungswünschen der Patienten, sorgt für kurze Wartezeiten in der Praxis.
Fazit
Eine gut organisierte Terminplanung bringt Vorteile für alle Beteiligten. Sie trägt wesentlich zur Patientenzufriedenheit und zu einem guten Arbeitsklima bei. Jede Praxis muss dabei den Weg finden, der am besten zur individuellen Situation und auch zur Fachrichtung passt – denn jede Praxis ist anders. Eine Bestandsaufnahme ist hierfür grundlegend wichtig. Außerdem muss genügend Zeit für die Einführung eines guten Terminmanagements eingeplant werden. Unsere 5 Tipps für eine gute Terminplanung zeigen, dass alle Beteiligten bei einer Umstellung einbezogen werden müssen: Ärzte, MFAs und Patienten.
Wir von Meyer-Wagenfeld unterstützen Sie bei der Terminplanung mit unseren Terminplanern sowie mit individuell gestaltbaren Terminzetteln und Terminkarten. Ganz gleich, ob zweiseitig oder vierseitig bedruckt, ob im Querformat oder Hochformat – wir bieten Ihnen alle von uns angebotenen Formate auch im individuellen Design. Überreichen Sie Ihren Patienten die wichtigsten Informationen zu Ihrer Praxis im kompakten und handlichen Format.
