Umgang mit schwierigen Patienten

Im Praxisalltag werden Ärzte und Medizinische Fachangestellte (MFAs) immer wieder mit „schwierigen“ Patienten konfrontiert. Jeden Tag wird die Arztpraxis von vielen unterschiedlichen Menschen besucht, die die verschiedensten Anliegen haben. Der Umgang mit schwierigen oder kranken Menschen stellt hohe Anforderungen an das gesamte Praxisteam und kann alle Beteiligten an die Grenzen ihrer Fähigkeiten und persönlichen Geduld bringen.

Welche Patienten sind „schwierig“?

Vielen fallen bestimmt sofort Patienten ein, die sie persönlich als schwierig wahrnehmen. Aber nicht jeder findet die gleichen Patienten schwierig. Welche Menschen man als schwierig empfindet, hängt von vielen Faktoren ab. Dabei spielen die Situation und die Tagesform eine Rolle, aber es kommt auch darauf an, was man selbst für ein Mensch ist. Ist man eher gelassen und nicht so leicht aus der Ruhe zu bringen, oder regt man sich schnell über vermeintliche Kleinigkeiten auf?

„Schwierige“ Patienten sind ganz allgemein Patienten, die negative Gefühle beim Arzt oder bei den MFAs auslösen. Negative Gefühle können z. B. Ärger, Frust, Wut, Überforderung oder Hilflosigkeit sein. Oft handelt es sich um Patienten, die das Gesundheitswesen übermäßig viel in Anspruch nehmen, häufig den Arzt wechseln, viel Zeit mit dem Arzt beanspruchen, viele Untersuchungen verlangen oder oft den Notarzt alarmieren. Solche Patienten lehnen Untersuchungen und Behandlungsvorschläge ab, beschweren sich über Zuzahlungen oder wollen noch schnell zwischen andere Termine geschoben werden. Das Verhalten solcher Patienten wird als ungerechtfertigt bzw. nicht angebracht wahrgenommen. Daher werden Patienten mit folgenden Verhaltensweisen häufig als „schwierig“ empfunden:

• Hohe Anspruchshaltung
• Vorwurfsvolles und forderndes Verhalten
• Klagen, Beschwerden, Beleidigungen
• Aggressives und streitsüchtiges Verhalten
• Nicht-Befolgen vorhandener Regeln und Uneinsichtigkeit
• Schmerzpatienten und Patienten mit schlechter Prognose
• Passives, desinteressiertes Verhalten und Schweigen
• Depressionen und Sucht
• Egoistisches Verhalten

Auch Ärzte und MFAs sind „nur“ Menschen

Zu unangenehmen Situationen kommt es in Arztpraxen allerdings häufig nicht nur aufgrund von „schwierigen“ Patienten. Ärzte und MFAs stehen unter hohem Zeitdruck und wollen allen Patienten gerecht werden. Der Stress führt dazu, dass auch Ärzte und MFAs es nicht immer schaffen, ruhig und verständnisvoll zu bleiben, was angesichts der hohen Anforderungen völlig verständlich und einfach nur menschlich ist. Viele Patienten haben dafür aber häufig kein Verständnis, da sie nur ihre eigene vermeintlich schwierige Situation sehen.

Vielleicht hat das unangebrachte Verhalten des Patienten aber auch erklärbare Gründe. Der Patient hat eventuell schlechte Erfahrungen bei einem anderen Arzt oder bei seinem letzten Krankenhausaufenthalt gemacht. Besonders chronische Krankheiten oder längere Extremsituationen sind dabei nicht zu unterschätzen. Wenn solche Gründe im Gespräch ans Licht kommen, bedeutet das nicht, dass man die Reaktion des Patienten gutheißen muss, aber es kann einem helfen, den Patienten und sein Verhalten – mit der nötigen Distanz – besser nachzuvollziehen. Auch schwierige Patienten haben ein Recht auf eine gute Behandlung. Aber man muss sich auch nicht alles gefallen lassen. Die Zeit in einer Arztpraxis ist begrenzt. Ärzte können den Patienten nicht umerziehen, das ist auch nicht ihre Aufgabe. Sie können dem Patienten lediglich Hilfe auf ihrem Fachgebiet anbieten. Wenn er diese Hilfe nicht annehmen will, muss er das nicht.

Kommunikation mit schwierigen Patienten verbessern

Allgemein ist es wichtig, – ob an der Anmeldung oder im Behandlungszimmer – dem Patienten und der Situation gegenüber eine professionelle und empathische Grundhaltung einzunehmen. Auch wenn der Patient misstrauisch und uneinsichtig ist, muss ihm mit Respekt begegnet werden. Gehen Sie auf den Patienten ein und verhalten Sie sich in jeder Situation so, wie es Ihre Praxisphilosophie verlangt. Das bedeutet freundlich und nett zu bleiben, höflich und wertschätzend zu sein und keine Aggressionen zuzulassen. Lassen Sie sich vom unangebrachten Verhalten des Patienten nicht aus der Ruhe bringen und passen Sie Ihr Verhalten auf keinen Fall dem des Patienten an. In einigen Situationen ist es durchaus angebracht, den Patienten auf sein Verhalten anzusprechen. Dabei sollte man jedoch auch darauf achten, objektiv und sachlich zu bleiben.

Tipps für die Anmeldung

Der Wartebereich platzt aus allen Nähten, das Telefon klingelt ohne Pause und der Papierkram muss auch noch erledigt werden. Ein schwieriger Patient, der unhöflich oder sogar aggressiv auftritt, hat jetzt gerade noch gefehlt.

• Lassen Sie den Patienten ausreden. Zeigen Sie ernsthaftes Interesse und hören Sie aktiv zu.
• Bleiben Sie gelassen, souverän, sachlich und in jeder Situation freundlich.
• Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten und versuchen Sie, seine Bedürfnisse zu verstehen. Zeigen Sie Empathie, Verständnis und Echtheit im Verhalten.
• Gestehen Sie eigene Fehler bzw. Fehler der Praxis ein und erklären Sie sie.
• Versuchen Sie die Probleme des Patienten nicht persönlich zu nehmen und so eine emotionale Distanz zu wahren.
• Machen Sie dem Patienten ein Angebot bzw. bieten Sie ihm eine Entscheidung an.
• Erklären Sie die Regeln der Praxis, an die sich auch der Patient halten muss.
• Wenn sich der Patient nicht beruhigen lässt, bringen Sie ihn in ein separates Zimmer und reden Sie in Ruhe mit ihm, sodass andere Patienten nicht beunruhigt werden.

Tipps für das Behandlungszimmer

Als Arzt gehört es zu Ihren Aufgaben, auf den Patienten einzugehen und seine Bedürfnisse zu berücksichtigen. Nur so erreichen Sie Ihre eigenen Ziele: Anamnese, Aufklärung und Behandlung.

• Seien Sie jederzeit freundlich, authentisch und ehrlich. Fragen Sie interessiert nach und hören Sie aktiv zu.
• Versuchen Sie positive Formulierungen zu verwenden und lassen Sie – wenn möglich – Behandlungsziele konkret vom Patienten benennen.
• Helfen Sie dem Patienten, selbst Lösungen für sein Problem zu finden, oder suchen Sie gemeinsam nach einer Alternative.
• Verpacken Sie Anregungen und Vorschläge freundlich und ansprechend.
• Beteiligen Sie den Patienten am Behandlungsprozess und geben Sie ihm klar strukturierte und transparente Behandlungspläne an die Hand.
• Versuchen Sie eigene Emotionen vom Gespräch zu lösen.
• Bereiten Sie sich bei vermeintlich schwierigen Patienten schon im Vorfeld vor und halten Sie fundierte Argumente bereit. Überzeugen Sie mit Kompetenz.

Im Praxisteam aus Fehlern lernen

Sicherlich sind diese Tipps nicht in jeder Situation bzw. in jeder Arztpraxis im Alltag umzusetzen. Die Tipps sollen als Denkanstoß verstanden werden und der ein oder andere Tipp hilft vielleicht tatsächlich, in der einen oder anderen Situation die Ruhe zu bewahren bzw. eine Lösung für das Problem zu finden. Gezielte Veränderungen im Verhalten und in der Kommunikation können dazu beitragen, mit schwierigen Patienten besser umgehen zu können. Für einen nachhaltigen Erfolg muss jedoch das gesamte Praxisteam miteinbezogen werden. Analysieren Sie schwierige Situationen im Nachhinein mit allen und versuchen Sie, gemeinsam aus Fehlern zu lernen und z. B. Strategien für den Umgang mit schwierigen Patienten zu erarbeiten, an denen sich dann alle orientieren können.

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