Bei der heutigen Jahresveranstaltung der QualitätsScouts in der Brandenburgischen Landesvertretung beim Bund wurde die "Qualitätsbilanz 2007" des VBB vorgestellt. Die Pünktlichkeit im Regionalverkehr bleibt etwa gleich, die bei der S-Bahn ging zurück. Die Kundenzufriedenheit bleibt auf hohem Niveau.
Im Schienenregionalverkehr sind insgesamt 89,6 % der Züge pünktlich, das heißt weniger als fünf Minuten verspätet. Gegenüber dem Vorjahr ist dies eine ganz leichte Verbesserung um 0,3 Prozentpunkte. Positiv ist, dass es wenig "systematische"
Verspätungen mit dauerhaften, nicht behebbaren Ursachen gab, sondern die meisten Verspätungen auf konkrete Ursachen im Einzelfall zurückzuführen sind. Die Zuverlässigkeit des Eisenbahnverkehrs hat sich dagegen verschlechtert. Von der vereinbarten Betriebsleistung wurden 2,85 % nicht erbracht. Hier spielt natürlich der GDL-Streik im Herbst eine erhebliche Rolle.
Bei der S-Bahn hat sich die Pünktlichkeit, wie sie von den Fahrgästen wahrgenommen wird, deutlich von 96,2 % auf 93,4 % verschlechtert. Das bedeutet, dass in einigen Monaten die Vereinbarungen aus dem Verkehrsvertrag nicht erfüllt wurden.
Auch bei der Sauberkeit zeigte der Streik Auswirkungen: Wegen Lokführermangel und streikbedingt veränderter Fahrzeugeinsätze kamen die Züge seltener in die Abstellanlagen und wurden entsprechend seltener gesäubert.
Ferner werden für das Qualitätscontrolling auch Daten vom VBB erhoben, so beispielsweise für die Fahrgastinformation auf Bahnhöfen. Wie bereits berichtet, zeigt sich hier, dass die Qualität in der Fläche des Landes Brandenburg schlechter wird, so dass teilweise nicht einmal die vom Betreiber, der DB Station und Service, selbst gesetzten Maßstäbe eingehalten werden. In Berlin dagegen gab es gegenüber dem Vorjahr leichte Verbesserungen.
Beim Zustand der Netzinfrastruktur zeigt sich ebenfalls eine differenzierte Entwicklung: Zwar ging insgesamt der Anteil der Schienenkilometer, auf denen nicht mit der eigentlich vorgesehenen Streckenhöchstgeschwindigkeit gefahren werden kann, von 16 % auf 13 % zurück. Schaut man jedoch genauer hin, zeigt sich, dass dieser Wert beim Hauptnetz nur bei 9 % liegt, im Regionalnetz jedoch mit 18 % doppelt so hoch ist. In die Hauptstrecken wurde also durchaus effizient investiert, aber die Nebenstrecken lassen in ihrer Qualität weiter nach.
Der VBB führt regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen bei Stammkunden von Regionalzügen durch. Dabei zeigt sich insgesamt eine recht hohe Zufriedenheit der Befragten. Auffällig ist allerdings auch hier, dass die Kunden die Züge insgesamt mit einer Note von 1,88 auf einer Schulnotenskala (1-6) klar besser bewerten als die Bahnhöfe mit 2,24. Vor allem die In formationen bei Unregelmäßigkeiten könnten aus Kundensicht besser sein.
Die Kundenzufriedenheitsbefragungen im S-Bahn-Verkehr werden nach einer anderen Methode durchgeführt - hier gibt es eine Notenskala von 1 bis 5 - und können daher nicht direkt mit dem Regionalverkehr verglichen werden. Auch hier zeigt sich insgesamt eine hohe Zufriedenheit. Es zeigt sich aber, dass den Kunden Personal auf den Bahnhöfen besonders wichtig ist, denn just bei diesem Kriterium sank die Zufriedenheit, parallel zum Abzug von immer mehr S-Bahn-Personal von den Stationen.
Schließlich gibt es die Meldungen der VBB-QualitätsScouts sowie weitere Meldungen von Kunden, die auf Qualitätsfragen im öffentlichen Verkehr hinweisen. Die verbundweit etwa 350 Scouts haben dem VBB im vergangenen Jahr über 2.500 präzise und treffende Beobachtungen geliefert, auf deren Grundlage in Zusammenarbeit mit den Verkehrsunternehmen konkrete Verbesserungen erzielt werden konnten. Hier nur einige Beispiele:
Mehrere QualitätsScouts hatten bemängelt, dass es zwischen den Zügen der RB 10 und des RE 7 in Berlin-Charlottenburg keine direkte Umsteigemöglichkeit gab. Diese wurde geschaffen, indem die Abfahrten des RE 7 geringfügig verschoben wurden.
So kann man nun aus Richtung Nauen mit Umstieg in Charlottenburg schnell in Richtung Flughafen Schönefeld weiterkommen.
Viele Meldungen betrafen defekte Klimaanlagen und Heizungen in den Zügen. Die DB Regio reagierte, indem die Anlagen teilweise ausgetauscht oder repariert wurden. Wenn nun eine Klimaanlage gestört ist, fällt sie nicht mehr für den ganzen Wagen aus, sondern nur für einen Teil.
Das neue Fahrgastinformationssystem der S-Bahn hat noch seine Tücken: Scouts meldeten, dass Informations- und Verspätungsansagen teilweise widersprüchlich waren. Die bis dato nicht abgestimmten Systeme wurden überprüft, so dass nun Verbesserungen erreicht wurden.
Hans-Werner Franz, VBB-Geschäftsführer: "Weder den Kunden noch der öffentlichen Hand kann die Qualität von Bussen und Bahnen gleichgültig sein, im Gegenteil. Das VBB-Qualitätsmanagement hilft, die Nahverkehrsqualität gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen auf einem hohen Niveau zu halten. Nur so kann sichergestellt werden, dass Fahrgeldeinnahmen und öffentliche Mittel langfristig gut angelegt sind. Unser besonderer Dank gebührt den QualitätsScouts, die sich ehrenamtlich engagieren."
Ingeborg Junge-Reyer, Berliner Senatorin für Stadtentwicklung:
"Mobilität in der Region Berlin Brandenburg ist ein zentrales Ziel unserer Stadtentwicklungspolitik. Der Ausbau der Netzinfrastruktur ist eine Bedingung dieses Ziel zu erreichen. Die zweite ist, die Qualität des Nah- und Fernverkehrs auf einem hohen Niveau zu halten. Deshalb unterstütze ich die regelmäßige Qualitätskontrolle durch den Verkehrsbund Berlin-Brandenburg.
Nur so lassen sich Schwachstellen im Service und Leistungsangebot erkennen und beseitigen."
Rainer Bretschneider, Infrastrukturstaatssekretär des Landes Brandenburg: "Wir brauchen mehr Qualität im ÖPNV: Mit der jährlichen Qualitätsbilanz dokumentiert der VBB auch den Erfolg seiner tagtäglichen Arbeit für den Kunden. Die Länder Berlin und Brandenburg sowie die Landkreise fördern den öffentlichen Nahverkehr im Verbundgebiet in beträchtlichem Maße.
Dafür erwarten Aufgabenträger wie auch Fahrgäste zu Recht eine gute Qualität. Diesen berechtigten Anspruch einzufordern ist eine der zentralen Aufgaben des VBB. Dabei unterstützen ihn dankenswerterweise viele ehrenamtliche QualitätsScouts.
Die Stärkung der Fahrgastrechte wird die Qualitätsstandards weiter heben.
Im Schienenregionalverkehr sind insgesamt 89,6 % der Züge pünktlich, das heißt weniger als fünf Minuten verspätet. Gegenüber dem Vorjahr ist dies eine ganz leichte Verbesserung um 0,3 Prozentpunkte. Positiv ist, dass es wenig "systematische"
Verspätungen mit dauerhaften, nicht behebbaren Ursachen gab, sondern die meisten Verspätungen auf konkrete Ursachen im Einzelfall zurückzuführen sind. Die Zuverlässigkeit des Eisenbahnverkehrs hat sich dagegen verschlechtert. Von der vereinbarten Betriebsleistung wurden 2,85 % nicht erbracht. Hier spielt natürlich der GDL-Streik im Herbst eine erhebliche Rolle.
Bei der S-Bahn hat sich die Pünktlichkeit, wie sie von den Fahrgästen wahrgenommen wird, deutlich von 96,2 % auf 93,4 % verschlechtert. Das bedeutet, dass in einigen Monaten die Vereinbarungen aus dem Verkehrsvertrag nicht erfüllt wurden.
Auch bei der Sauberkeit zeigte der Streik Auswirkungen: Wegen Lokführermangel und streikbedingt veränderter Fahrzeugeinsätze kamen die Züge seltener in die Abstellanlagen und wurden entsprechend seltener gesäubert.
Ferner werden für das Qualitätscontrolling auch Daten vom VBB erhoben, so beispielsweise für die Fahrgastinformation auf Bahnhöfen. Wie bereits berichtet, zeigt sich hier, dass die Qualität in der Fläche des Landes Brandenburg schlechter wird, so dass teilweise nicht einmal die vom Betreiber, der DB Station und Service, selbst gesetzten Maßstäbe eingehalten werden. In Berlin dagegen gab es gegenüber dem Vorjahr leichte Verbesserungen.
Beim Zustand der Netzinfrastruktur zeigt sich ebenfalls eine differenzierte Entwicklung: Zwar ging insgesamt der Anteil der Schienenkilometer, auf denen nicht mit der eigentlich vorgesehenen Streckenhöchstgeschwindigkeit gefahren werden kann, von 16 % auf 13 % zurück. Schaut man jedoch genauer hin, zeigt sich, dass dieser Wert beim Hauptnetz nur bei 9 % liegt, im Regionalnetz jedoch mit 18 % doppelt so hoch ist. In die Hauptstrecken wurde also durchaus effizient investiert, aber die Nebenstrecken lassen in ihrer Qualität weiter nach.
Der VBB führt regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen bei Stammkunden von Regionalzügen durch. Dabei zeigt sich insgesamt eine recht hohe Zufriedenheit der Befragten. Auffällig ist allerdings auch hier, dass die Kunden die Züge insgesamt mit einer Note von 1,88 auf einer Schulnotenskala (1-6) klar besser bewerten als die Bahnhöfe mit 2,24. Vor allem die In formationen bei Unregelmäßigkeiten könnten aus Kundensicht besser sein.
Die Kundenzufriedenheitsbefragungen im S-Bahn-Verkehr werden nach einer anderen Methode durchgeführt - hier gibt es eine Notenskala von 1 bis 5 - und können daher nicht direkt mit dem Regionalverkehr verglichen werden. Auch hier zeigt sich insgesamt eine hohe Zufriedenheit. Es zeigt sich aber, dass den Kunden Personal auf den Bahnhöfen besonders wichtig ist, denn just bei diesem Kriterium sank die Zufriedenheit, parallel zum Abzug von immer mehr S-Bahn-Personal von den Stationen.
Schließlich gibt es die Meldungen der VBB-QualitätsScouts sowie weitere Meldungen von Kunden, die auf Qualitätsfragen im öffentlichen Verkehr hinweisen. Die verbundweit etwa 350 Scouts haben dem VBB im vergangenen Jahr über 2.500 präzise und treffende Beobachtungen geliefert, auf deren Grundlage in Zusammenarbeit mit den Verkehrsunternehmen konkrete Verbesserungen erzielt werden konnten. Hier nur einige Beispiele:
Mehrere QualitätsScouts hatten bemängelt, dass es zwischen den Zügen der RB 10 und des RE 7 in Berlin-Charlottenburg keine direkte Umsteigemöglichkeit gab. Diese wurde geschaffen, indem die Abfahrten des RE 7 geringfügig verschoben wurden.
So kann man nun aus Richtung Nauen mit Umstieg in Charlottenburg schnell in Richtung Flughafen Schönefeld weiterkommen.
Viele Meldungen betrafen defekte Klimaanlagen und Heizungen in den Zügen. Die DB Regio reagierte, indem die Anlagen teilweise ausgetauscht oder repariert wurden. Wenn nun eine Klimaanlage gestört ist, fällt sie nicht mehr für den ganzen Wagen aus, sondern nur für einen Teil.
Das neue Fahrgastinformationssystem der S-Bahn hat noch seine Tücken: Scouts meldeten, dass Informations- und Verspätungsansagen teilweise widersprüchlich waren. Die bis dato nicht abgestimmten Systeme wurden überprüft, so dass nun Verbesserungen erreicht wurden.
Hans-Werner Franz, VBB-Geschäftsführer: "Weder den Kunden noch der öffentlichen Hand kann die Qualität von Bussen und Bahnen gleichgültig sein, im Gegenteil. Das VBB-Qualitätsmanagement hilft, die Nahverkehrsqualität gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen auf einem hohen Niveau zu halten. Nur so kann sichergestellt werden, dass Fahrgeldeinnahmen und öffentliche Mittel langfristig gut angelegt sind. Unser besonderer Dank gebührt den QualitätsScouts, die sich ehrenamtlich engagieren."
Ingeborg Junge-Reyer, Berliner Senatorin für Stadtentwicklung:
"Mobilität in der Region Berlin Brandenburg ist ein zentrales Ziel unserer Stadtentwicklungspolitik. Der Ausbau der Netzinfrastruktur ist eine Bedingung dieses Ziel zu erreichen. Die zweite ist, die Qualität des Nah- und Fernverkehrs auf einem hohen Niveau zu halten. Deshalb unterstütze ich die regelmäßige Qualitätskontrolle durch den Verkehrsbund Berlin-Brandenburg.
Nur so lassen sich Schwachstellen im Service und Leistungsangebot erkennen und beseitigen."
Rainer Bretschneider, Infrastrukturstaatssekretär des Landes Brandenburg: "Wir brauchen mehr Qualität im ÖPNV: Mit der jährlichen Qualitätsbilanz dokumentiert der VBB auch den Erfolg seiner tagtäglichen Arbeit für den Kunden. Die Länder Berlin und Brandenburg sowie die Landkreise fördern den öffentlichen Nahverkehr im Verbundgebiet in beträchtlichem Maße.
Dafür erwarten Aufgabenträger wie auch Fahrgäste zu Recht eine gute Qualität. Diesen berechtigten Anspruch einzufordern ist eine der zentralen Aufgaben des VBB. Dabei unterstützen ihn dankenswerterweise viele ehrenamtliche QualitätsScouts.
Die Stärkung der Fahrgastrechte wird die Qualitätsstandards weiter heben.
