Der deutsche Bankenmarkt durchläuft eine unruhige Zeit - nicht nur aufgrund der noch nicht verdauten US-Immobilienkrise oder dem Notverkauf der angeschlagenen SachsenLB. Auch in punkto Kundenorientierung stellen Verbraucherstudien und jüngste Medienberichte in "Capital" und im "Manager Magazin" den Finanzdienstleistern ernüchternde Zeugnisse aus.
Vor diesem Hintergrund fand am 21. September 2007 im Rahmen des Fachsymposiums Banken-Marktforschung der psychonomics AG in Köln eine Podiumsdiskussion zum Thema "Kundenbindung & Kundenzufriedenheit in der Krise?" statt. Teilnehmer waren Michael Herr (Leiter Qualitätsmanagement der Sparkasse KölnBonn), Christian Jung (Direktor im Bundesverband deutscher Banken), Hartmut Strube (Jurist in der Verbraucherzentrale NRW) und Jonas Hetzer (Redakteur im Ressort Geldanlage & Finanzwirtschaft des Manager Magazins).
Im Mittelpunkt der kontrovers geführten Diskussion stand die Frage, ob sich die Beziehungen zu den Bankkunden generell verschlechtert hat und wie die Banken auf die öffentliche Kritik reagieren.
Während Verbraucherschützer Strube eine große Zahl an Bankkunden-Beschwerden und vor allem eine "zunehmende Härte" in den rechtlichen Auseinandersetzungen feststellte, wies Bankenvertreter Jung Globalurteile einer rückläufigen Kundenzufriedenheit zurück. Untersuchungen seines Verbandes könnten keinen Negativtrend bestätigen. Neben methodischen Schwächen und mangelnder Differenzierung einzelner Marktforschungsstudien kritisierte er die Verschärfung des Tons auf publizistischer Seite; Pauschalurteile wie etwa der flächendeckenden "Banken-Abzocke" seien völlig unseriös und nicht haltbar. Allerdings, so Jung, mache sich eine insgesamt zunehmend kapitalismuskritische Grundstimmung auch im gesellschaftlichen Klima gegenüber den Banken bemerkbar. "Untersuchungen zeigen, dass den Banken das ´Geldverdienen´ im Vergleich zu anderen Unternehmen weniger zugestanden wird und Banken auch darüber hinaus an weitaus höheren Maßstäben gemessen werden". Unabhängig davon sei auf der Ebene der individuellen Kundenbeziehungen, also dort, wo die Menschen eigene, unmittelbare Erfahrungen mit ihrer Bank machten, die Kundenzufriedenheit mit den Banken fast durchgängig hoch bis sehr hoch. Berechtigter Kritik würden sich die Banken stellen.
Genau dies wurde allerdings vom Finanzjournalisten Hetzer angezweifelt, der auf Basis einer großen Online-Befragung des Manager Magazins ein schlechtes Beschwerdemanagement der Banken und eine Erosion des Kundenvertrauens ausmachte.
Verbraucherschützer Strube argumentierte, dass der genaue Grad der allgemeinen Kundenzufriedenheit aus seiner Sicht weniger wichtig sei, die Qualität der Kundenbeziehung zeige sich erst im Konfliktfall. Und da sei er sehr verwundert, "wie leichtfertig die Banken bereits wegen kleiner strittiger Gebührenbeträge die ganze Kundenbeziehung aufs Spiel setzen." Insbesondere kleinere Institute mit "Provinzfürsten" kämpften besonders "verbissen" und unsensibel. Insgesamt sei eine "negative Unterströmung" erkennbar, auch wenn sich kein unmittelbarer negativer Trend ausmachen ließe.
Als Vertreter der Sparkasse KölnBonn wollte Michael Herr ebenfalls keine generelle Abnahme der Kundenzufriedenheit bestätigen. "Aufgrund der gestiegenen Transparenz und Wechselmöglichkeiten und des harten Wettbewerbs im Markt müssen allerdings die Institute heute mehr für die Kundenbindung tun und stehen zudem vor dem Problem, Dienstleistungen als greifbaren Mehrwert zu verkaufen," so Herr. Auch ohne kritische Berichte prüfe die Sparkasse KölnBonn den Beschwerdeprozess ständig und entwickele das Verfahren weiter. So würden die Beschwerdekanäle noch weiter geöffnet.
Aufgrund der Tatsache, dass die Kompetenz der Bankkunden oft gering ist und überschätzt wird, empfahl Strube, den Banken ihre Produkte zukünftig mit mehr Klarheit und Einfachheit zu versehen und berechtigte Gebühren für Dienstleistungen stärker zu begründen. Zunehmende "Sternchen-Angebote" mit Lockangeboten seien hier der falsche Weg.
In der Sparkasse KölnBonn würden die Verkaufsziele zunehmend nicht mehr an einzelnen Produkten, sondern an Gesamtdeckungsbeiträgen orientiert, erläuterte Michael Herr. "Nur so können wir unserem Anspruch einer bedarfsorientierten Beratung und Produktempfehlung gerecht werden."
Weitgehend Einigkeit herrschte auf dem Podium trotz der bis zum Schluss kontroversen Standpunkte, dass sich die in Deutschland fehlende Kultur, für Beratungsleistungen auch zu bezahlen, im harten Wettbewerb der Banken um die Kunden nicht immer positiv auf die Kunde-Bank-Beziehung auswirke.
Moderiert wurde die Veranstaltung von Holger Geißler (Senior Manager) und Dr. Karsten Schulte (Leiter Bankenmarktforschung) von der psychonomics AG.
Vor diesem Hintergrund fand am 21. September 2007 im Rahmen des Fachsymposiums Banken-Marktforschung der psychonomics AG in Köln eine Podiumsdiskussion zum Thema "Kundenbindung & Kundenzufriedenheit in der Krise?" statt. Teilnehmer waren Michael Herr (Leiter Qualitätsmanagement der Sparkasse KölnBonn), Christian Jung (Direktor im Bundesverband deutscher Banken), Hartmut Strube (Jurist in der Verbraucherzentrale NRW) und Jonas Hetzer (Redakteur im Ressort Geldanlage & Finanzwirtschaft des Manager Magazins).
Im Mittelpunkt der kontrovers geführten Diskussion stand die Frage, ob sich die Beziehungen zu den Bankkunden generell verschlechtert hat und wie die Banken auf die öffentliche Kritik reagieren.
Während Verbraucherschützer Strube eine große Zahl an Bankkunden-Beschwerden und vor allem eine "zunehmende Härte" in den rechtlichen Auseinandersetzungen feststellte, wies Bankenvertreter Jung Globalurteile einer rückläufigen Kundenzufriedenheit zurück. Untersuchungen seines Verbandes könnten keinen Negativtrend bestätigen. Neben methodischen Schwächen und mangelnder Differenzierung einzelner Marktforschungsstudien kritisierte er die Verschärfung des Tons auf publizistischer Seite; Pauschalurteile wie etwa der flächendeckenden "Banken-Abzocke" seien völlig unseriös und nicht haltbar. Allerdings, so Jung, mache sich eine insgesamt zunehmend kapitalismuskritische Grundstimmung auch im gesellschaftlichen Klima gegenüber den Banken bemerkbar. "Untersuchungen zeigen, dass den Banken das ´Geldverdienen´ im Vergleich zu anderen Unternehmen weniger zugestanden wird und Banken auch darüber hinaus an weitaus höheren Maßstäben gemessen werden". Unabhängig davon sei auf der Ebene der individuellen Kundenbeziehungen, also dort, wo die Menschen eigene, unmittelbare Erfahrungen mit ihrer Bank machten, die Kundenzufriedenheit mit den Banken fast durchgängig hoch bis sehr hoch. Berechtigter Kritik würden sich die Banken stellen.
Genau dies wurde allerdings vom Finanzjournalisten Hetzer angezweifelt, der auf Basis einer großen Online-Befragung des Manager Magazins ein schlechtes Beschwerdemanagement der Banken und eine Erosion des Kundenvertrauens ausmachte.
Verbraucherschützer Strube argumentierte, dass der genaue Grad der allgemeinen Kundenzufriedenheit aus seiner Sicht weniger wichtig sei, die Qualität der Kundenbeziehung zeige sich erst im Konfliktfall. Und da sei er sehr verwundert, "wie leichtfertig die Banken bereits wegen kleiner strittiger Gebührenbeträge die ganze Kundenbeziehung aufs Spiel setzen." Insbesondere kleinere Institute mit "Provinzfürsten" kämpften besonders "verbissen" und unsensibel. Insgesamt sei eine "negative Unterströmung" erkennbar, auch wenn sich kein unmittelbarer negativer Trend ausmachen ließe.
Als Vertreter der Sparkasse KölnBonn wollte Michael Herr ebenfalls keine generelle Abnahme der Kundenzufriedenheit bestätigen. "Aufgrund der gestiegenen Transparenz und Wechselmöglichkeiten und des harten Wettbewerbs im Markt müssen allerdings die Institute heute mehr für die Kundenbindung tun und stehen zudem vor dem Problem, Dienstleistungen als greifbaren Mehrwert zu verkaufen," so Herr. Auch ohne kritische Berichte prüfe die Sparkasse KölnBonn den Beschwerdeprozess ständig und entwickele das Verfahren weiter. So würden die Beschwerdekanäle noch weiter geöffnet.
Aufgrund der Tatsache, dass die Kompetenz der Bankkunden oft gering ist und überschätzt wird, empfahl Strube, den Banken ihre Produkte zukünftig mit mehr Klarheit und Einfachheit zu versehen und berechtigte Gebühren für Dienstleistungen stärker zu begründen. Zunehmende "Sternchen-Angebote" mit Lockangeboten seien hier der falsche Weg.
In der Sparkasse KölnBonn würden die Verkaufsziele zunehmend nicht mehr an einzelnen Produkten, sondern an Gesamtdeckungsbeiträgen orientiert, erläuterte Michael Herr. "Nur so können wir unserem Anspruch einer bedarfsorientierten Beratung und Produktempfehlung gerecht werden."
Weitgehend Einigkeit herrschte auf dem Podium trotz der bis zum Schluss kontroversen Standpunkte, dass sich die in Deutschland fehlende Kultur, für Beratungsleistungen auch zu bezahlen, im harten Wettbewerb der Banken um die Kunden nicht immer positiv auf die Kunde-Bank-Beziehung auswirke.
Moderiert wurde die Veranstaltung von Holger Geißler (Senior Manager) und Dr. Karsten Schulte (Leiter Bankenmarktforschung) von der psychonomics AG.
