Kontakt
QR-Code für die aktuelle URL

Story Box-ID: 184716

DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Dorotheenstraße 48 22301 Hamburg, Deutschland https://disq.de
Ansprechpartner:in Frau Bianca Möller +49 40 41116927

Studie: Service bei Filialbanken 2010

Nur 40 Prozent der Banken bieten guten Service – Berliner Volksbank ist Gesamtsieger, HypoVereinsbank führt beim Beratungsgespräch

(lifePR) (Hamburg, )
Oberflächliche Bedarfsanalyse in der Filiale, jedes zweite Telefongespräch nicht individuell und jede sechste E-Mail unbeantwortet - nur drei Beispiele, welche die mangelnde Serviceorientierung deutscher Banken unterstreichen. Nur 40 Prozent der analysierten Institute bieten guten Service.

Die aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität deckt zahlreiche Servicedefizite bei Banken auf. So war die Bedarfsanalyse bei der Filialberatung lediglich ausreichend. Zwei Unternehmen bekamen in diesem Bereich sogar mangelhafte Bewertungen. „Vor allem die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht ausreichend analysiert. Dies ist aber die Voraussetzung für individuelle und passgenaue Beratungen“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Dagegen überzeugten die Bankmitarbeiter wie so oft durch vorbildliche Freundlichkeit und hohe Motivation.

Kunden erwarten guten Service auf allen Kontaktkanälen. Bei der Telefonberatung bemängelten die Tester aber die geringe Individualität und sogar die oft fehlende Glaubwürdigkeit. Bei der E-Mail-Beantwortung fiel vor allem die nur ausreichende Kompetenz negativ auf. Immerhin die Internetauftritte waren im Durchschnitt gut.

Gesamtsieger der Studie wurde Berliner Volksbank. Die Bank bot eine überdurchschnittliche Filialberatung und das beste Ergebnis beim Telefontest. Berliner Sparkasse erzielte den zweiten Gesamtrang und schnitt beim Internettest am besten ab. HypoVereinsbank auf Rang drei überzeugte mit der besten Filialberatung. Am Ende der Service-Rangliste stehen Targobank und Postbank.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 15 Kreditinstitute. Dabei wurden neben den sechs größten überregional tätigen Filialbanken die jeweils drei größten Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparda-Banken in den Städten Berlin, Hamburg und München analysiert. Basis für die Untersuchung waren insgesamt 555 verdeckte Testerkontakte. Im Vordergrund stand die persönliche Beratungen vor Ort zu den Themen Zahlungsverkehr, Geldanlage, Baufinanzierung, Ratenkredit und Altersvorsorge. Darüber hinaus wurden auch die telefonische Kontaktqualität, die Beantwortung von E-Mails und der Internetauftritt der Institute untersucht.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Für die oben stehenden Stories, das angezeigte Event bzw. das Stellenangebot sowie für das angezeigte Bild- und Tonmaterial ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmeninfo bei Klick auf Bild/Titel oder Firmeninfo rechte Spalte) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber der Texte sowie der angehängten Bild-, Ton- und Informationsmaterialien. Die Nutzung von hier veröffentlichten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Bei Veröffentlichung senden Sie bitte ein Belegexemplar an service@lifepr.de.
Wichtiger Hinweis:

Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die unn | UNITED NEWS NETWORK GmbH gestattet.

unn | UNITED NEWS NETWORK GmbH 2002–2024, Alle Rechte vorbehalten

Für die oben stehenden Stories, das angezeigte Event bzw. das Stellenangebot sowie für das angezeigte Bild- und Tonmaterial ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmeninfo bei Klick auf Bild/Titel oder Firmeninfo rechte Spalte) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber der Texte sowie der angehängten Bild-, Ton- und Informationsmaterialien. Die Nutzung von hier veröffentlichten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Bei Veröffentlichung senden Sie bitte ein Belegexemplar an service@lifepr.de.