Kundenkommunikation
Sind Sie ein erdgrüner Typ?
Fünfter Teil der Artikelserie zur Insights®-Analyse
Dr. Dieter Hohl
Der erdgrüne Mitarbeiter gehört zum bodenständigen Typ, der dem Kunden gegenüber partnerschaftlich und loyal auftritt, ihn sachlich und detailliert informiert. Er versucht sich in ihn hineinzuversetzen, ist die Zuverlässigkeit in Person und ein anerkannter Beziehungsmanager und beliebter Kollege. Unermüdlich arbeitet er an Strategien und Methoden, mit denen er den Bedarf des Kunden erkennen kann.
Doch seine Stärken sind zugleich die Ursachen für seine Schwächen: Im Verkaufsgespräch ist er zu zurückhaltend, er überlässt dem Kunden die Initiative und legt kaum Entscheidungsfreude an den Tag. Durch sein Festhalten am Bestehenden, seine Angst vor Veränderungen und sein stark ausgeprägtes Sicherheitsbedürfnis verpasst er Chancen. Denn er meint die Entscheidung und die Einwände des Kunden sowieso nicht steuern oder entkräften zu können. Trifft er auf einen introvertierten Kunden, der sich im Unklaren ist, wie er sein Geld anlegen will, droht das Gespräch im Sande zu verlaufen. Und bei einem dominanten Kunden geht er stets den ‚unteren Weg’ der Anpassung.
Was muss der erdgrüne Mitarbeiter ändern? Zum einen sollte er seine fatalistische Grundhaltung ablegen und im Kundengespräch aktiver vorgehen, also mehr agieren als reagieren. Viele Kunden führen Gespräche ohne konkrete Vorstellungen und wollen beraten und durchaus auch gelenkt werden – wenn sie selbst unsicher sind, welche Lösung für sie günstig ist. Zum anderen täten ihm etwas mehr Begeisterung und Enthusiasmus bei seinen Präsentationen gut. Durch ein größeres Selbstvertrauen und mehr Vertrauen in seine Nutzenargumente gewinnt er an Überzeugungskraft.
Der erdgrüne Kunden ist im Gespräch freundlich und höflich, aber sehr zurückhaltend. Er stellt zwar viele Fragen – angesichts seiner Zurückhaltung bei konkreten Entscheidungen ist es allerdings schwierig zu erkennen, was er eigentlich will. Durch ein konsequentes Auftreten des Mitarbeiters wäre eine Lenkung des Kunden leicht möglich – er darf dies aber nicht ausnutzen. Denn der erdgrüne Kunde zieht sich dann in sein Schneckenhaus zurück und reagiert auf Argumente des Gesprächspartners noch verhaltener. Am ehesten ist er durch Fakten zu überzeugen und die Zusage, er könne in Ruhe eine Entscheidung treffen.
Auf keinen Fall darf er unter Zugzwang gesetzt werden; der Mitarbeiter muss in der Kommunikation den goldenen Mittelweg finden zwischen einer Vorgehensweise, die dem Kunden Spielraum lässt für eine eigenständige Entscheidung, und der behutsamen Steuerung. Dies gilt vor allem für die Abschlussphase des Gesprächs. Der Mitarbeiter sollte mit einer Checkliste arbeiten, durch die er Punkt für Punkt das Einverständnis des erdgrünen Kunden einholen kann.
Checkliste 1: Sind Sie ein erdgrüner Typ?
- Wenn ein Kunde das Gespräch beginnt, weiß er genau, was er will. Eine Einflussnahme ist daher zwecklos.
- Wichtig ist, dass ich dem Kunden zuhöre und er mir vertraut.
- Erfolg habe ich, wenn ich mich an einen Gesprächsleitfaden halte und auf keinen Fall davon abweiche.
- Konflikte vermeide ich – Harmonie liegt mir mehr am Herzen als der konträre Austausch von Argumenten.
- Seriöses und zurückhaltendes Verhalten und die Darstellung von Fakten sind wichtiger, als im Kunden das Feuer der Begeisterung zu wecken.
- Ehrlichkeit im Kundengespräch ist mein höchstes Gut und das Pfund, mit dem ich wuchern kann.
Wenn Sie 5 Fragen mit „Ja“ beantworten, gehören Sie wahrscheinlich zu den erdgrünen Mitarbeitern.
Checkliste 2: Mit welchem Kunden haben Sie es zu tun?
- Der Kunde überlässt Ihnen die Gesprächsführung und stellt wenige, dann aber vor allem persönliche Fragen.
- Er akzeptiert das, was ich äußere, anscheinend fraglos.
- Seine Körpersprache drückt Unsicherheit und Entschlussschwäche auf.
- Er ist risikoscheu und auf Sicherheit bedacht.
- Der Kunde schreckt zurück, wenn es um Entscheidungen geht.
Wenn Sie 4 Fragen mit „Ja“ beantworten, steht Ihnen ein erdgrüner Kunde gegenüber. Liefern Sie ihm Fakten, lassen Sie ihm Zeit für die Entscheidung – so bauen Sie ein Vertrauensverhältnis auf. Schlagen Sie ihm zunächst einmal Lösungen mit einem geringen Risiko vor.
Sind Sie ein erdgrüner Typ?
Fünfter Teil der Artikelserie zur Insights®-Analyse
Dr. Dieter Hohl
Der erdgrüne Mitarbeiter gehört zum bodenständigen Typ, der dem Kunden gegenüber partnerschaftlich und loyal auftritt, ihn sachlich und detailliert informiert. Er versucht sich in ihn hineinzuversetzen, ist die Zuverlässigkeit in Person und ein anerkannter Beziehungsmanager und beliebter Kollege. Unermüdlich arbeitet er an Strategien und Methoden, mit denen er den Bedarf des Kunden erkennen kann.
Doch seine Stärken sind zugleich die Ursachen für seine Schwächen: Im Verkaufsgespräch ist er zu zurückhaltend, er überlässt dem Kunden die Initiative und legt kaum Entscheidungsfreude an den Tag. Durch sein Festhalten am Bestehenden, seine Angst vor Veränderungen und sein stark ausgeprägtes Sicherheitsbedürfnis verpasst er Chancen. Denn er meint die Entscheidung und die Einwände des Kunden sowieso nicht steuern oder entkräften zu können. Trifft er auf einen introvertierten Kunden, der sich im Unklaren ist, wie er sein Geld anlegen will, droht das Gespräch im Sande zu verlaufen. Und bei einem dominanten Kunden geht er stets den ‚unteren Weg’ der Anpassung.
Was muss der erdgrüne Mitarbeiter ändern? Zum einen sollte er seine fatalistische Grundhaltung ablegen und im Kundengespräch aktiver vorgehen, also mehr agieren als reagieren. Viele Kunden führen Gespräche ohne konkrete Vorstellungen und wollen beraten und durchaus auch gelenkt werden – wenn sie selbst unsicher sind, welche Lösung für sie günstig ist. Zum anderen täten ihm etwas mehr Begeisterung und Enthusiasmus bei seinen Präsentationen gut. Durch ein größeres Selbstvertrauen und mehr Vertrauen in seine Nutzenargumente gewinnt er an Überzeugungskraft.
Der erdgrüne Kunden ist im Gespräch freundlich und höflich, aber sehr zurückhaltend. Er stellt zwar viele Fragen – angesichts seiner Zurückhaltung bei konkreten Entscheidungen ist es allerdings schwierig zu erkennen, was er eigentlich will. Durch ein konsequentes Auftreten des Mitarbeiters wäre eine Lenkung des Kunden leicht möglich – er darf dies aber nicht ausnutzen. Denn der erdgrüne Kunde zieht sich dann in sein Schneckenhaus zurück und reagiert auf Argumente des Gesprächspartners noch verhaltener. Am ehesten ist er durch Fakten zu überzeugen und die Zusage, er könne in Ruhe eine Entscheidung treffen.
Auf keinen Fall darf er unter Zugzwang gesetzt werden; der Mitarbeiter muss in der Kommunikation den goldenen Mittelweg finden zwischen einer Vorgehensweise, die dem Kunden Spielraum lässt für eine eigenständige Entscheidung, und der behutsamen Steuerung. Dies gilt vor allem für die Abschlussphase des Gesprächs. Der Mitarbeiter sollte mit einer Checkliste arbeiten, durch die er Punkt für Punkt das Einverständnis des erdgrünen Kunden einholen kann.
Checkliste 1: Sind Sie ein erdgrüner Typ?
- Wenn ein Kunde das Gespräch beginnt, weiß er genau, was er will. Eine Einflussnahme ist daher zwecklos.
- Wichtig ist, dass ich dem Kunden zuhöre und er mir vertraut.
- Erfolg habe ich, wenn ich mich an einen Gesprächsleitfaden halte und auf keinen Fall davon abweiche.
- Konflikte vermeide ich – Harmonie liegt mir mehr am Herzen als der konträre Austausch von Argumenten.
- Seriöses und zurückhaltendes Verhalten und die Darstellung von Fakten sind wichtiger, als im Kunden das Feuer der Begeisterung zu wecken.
- Ehrlichkeit im Kundengespräch ist mein höchstes Gut und das Pfund, mit dem ich wuchern kann.
Wenn Sie 5 Fragen mit „Ja“ beantworten, gehören Sie wahrscheinlich zu den erdgrünen Mitarbeitern.
Checkliste 2: Mit welchem Kunden haben Sie es zu tun?
- Der Kunde überlässt Ihnen die Gesprächsführung und stellt wenige, dann aber vor allem persönliche Fragen.
- Er akzeptiert das, was ich äußere, anscheinend fraglos.
- Seine Körpersprache drückt Unsicherheit und Entschlussschwäche auf.
- Er ist risikoscheu und auf Sicherheit bedacht.
- Der Kunde schreckt zurück, wenn es um Entscheidungen geht.
Wenn Sie 4 Fragen mit „Ja“ beantworten, steht Ihnen ein erdgrüner Kunde gegenüber. Liefern Sie ihm Fakten, lassen Sie ihm Zeit für die Entscheidung – so bauen Sie ein Vertrauensverhältnis auf. Schlagen Sie ihm zunächst einmal Lösungen mit einem geringen Risiko vor.
