Die Erwartungen von Kunden an die virtuellen Einkaufswelten sind hoch und die Service-Wunschlisten entsprechend lang. Online-Shops, die über keinen gut organisierten E-Mail-Kundenservice verfügen, haben dabei schlechte Karten. Denn kaum ein Kunde möchte darauf verzichten, professionellen Rat zu erhalten, falls Fragen rund um das E-Shopping auftauchen. Für rund 87 Prozent der Online-Käufer ist daher der Kontakt zum Betreuer wichtig. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ von der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, bedarf es eines effizienten E-Mail-Management-Systems. So hilft zum Beispiel novomind iMailTM des Hamburger Softwarehauses novomind den zuständigen Kundenbetreuern gezielt bei der Bearbeitung eingehender E-Mails. Die Software ruft die elektronische Post selbstständig von mehreren Konten ab, analysiert sie inhaltlich und verteilt sie auf einzelne Kategorien. Für diverse Kategorien versendet das System automatisch Eingangsbestätigungen an die Kunden. Darüber hinaus schlägt die Software dem Sachbearbeiter gezielt Textbausteine vor, die dieser individuell ergänzen und anpassen kann. Damit werden die Antwortzeiten deutlich reduziert.
Neben einem guten E-Mail-Kundenservice wünschen sich E-Shopper vor allem Produktbewertungen anderer Kunden. Mit einer Zustimmung von knapp 80 Prozent liegt dieser Wunsch an zweiter Stelle. Weblogs stoßen hingegen auf deutlich weniger Interesse. Nur rund ein Viertel der Surfer können sich hierfür begeistern – darunter finden sich vor allem männliche Käufer. Auch beim Sortiment gehen die Wunschvorstellungen von Frauen und Männern auseinander. So finden es Frauen wesentlich wichtiger, selbst Einfluss auf die Sortimentsauswahl bei Online-Shops haben zu können. Im Gegensatz zum männlichen Geschlecht legen Frauen auch mehr Wert darauf, dass gebrauchte Waren im Online-Shop zu finden sind.
Die Vorlieben beim Online-Kauf variieren jedoch nicht nur nach Geschlecht: Auch altersspezifische Anwenderwünsche werden durch die Studie aufgedeckt. Bei fast allen Kriterien zeigt sich, dass junge Surfer mehr von ihrer Shop-Plattform erwarten als ältere. So ist bei den Surfern in der Altersgruppe 21 bis 30 Jahre der Wunsch nach Händlerempfehlungen, die auf Käufe anderer Kunden verweisen, ausgeprägter als bei den über 50-Jährigen. Während die Jüngeren dieses Kriterium als wichtig einstufen, empfindet es die Gruppe 50plus als weniger wichtig. Auch das Angebot zum Chat mit dem Kundenberater stößt bei Twens auf mehr Resonanz als bei den über 50-Jährigen.
Der Berichtsband der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kun-denkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, bedarf es eines effizienten E-Mail-Management-Systems. So hilft zum Beispiel novomind iMailTM des Hamburger Softwarehauses novomind den zuständigen Kundenbetreuern gezielt bei der Bearbeitung eingehender E-Mails. Die Software ruft die elektronische Post selbstständig von mehreren Konten ab, analysiert sie inhaltlich und verteilt sie auf einzelne Kategorien. Für diverse Kategorien versendet das System automatisch Eingangsbestätigungen an die Kunden. Darüber hinaus schlägt die Software dem Sachbearbeiter gezielt Textbausteine vor, die dieser individuell ergänzen und anpassen kann. Damit werden die Antwortzeiten deutlich reduziert.
Neben einem guten E-Mail-Kundenservice wünschen sich E-Shopper vor allem Produktbewertungen anderer Kunden. Mit einer Zustimmung von knapp 80 Prozent liegt dieser Wunsch an zweiter Stelle. Weblogs stoßen hingegen auf deutlich weniger Interesse. Nur rund ein Viertel der Surfer können sich hierfür begeistern – darunter finden sich vor allem männliche Käufer. Auch beim Sortiment gehen die Wunschvorstellungen von Frauen und Männern auseinander. So finden es Frauen wesentlich wichtiger, selbst Einfluss auf die Sortimentsauswahl bei Online-Shops haben zu können. Im Gegensatz zum männlichen Geschlecht legen Frauen auch mehr Wert darauf, dass gebrauchte Waren im Online-Shop zu finden sind.
Die Vorlieben beim Online-Kauf variieren jedoch nicht nur nach Geschlecht: Auch altersspezifische Anwenderwünsche werden durch die Studie aufgedeckt. Bei fast allen Kriterien zeigt sich, dass junge Surfer mehr von ihrer Shop-Plattform erwarten als ältere. So ist bei den Surfern in der Altersgruppe 21 bis 30 Jahre der Wunsch nach Händlerempfehlungen, die auf Käufe anderer Kunden verweisen, ausgeprägter als bei den über 50-Jährigen. Während die Jüngeren dieses Kriterium als wichtig einstufen, empfindet es die Gruppe 50plus als weniger wichtig. Auch das Angebot zum Chat mit dem Kundenberater stößt bei Twens auf mehr Resonanz als bei den über 50-Jährigen.
Der Berichtsband der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kun-denkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
