Reklamationen und Gäste-Beschwerden – egal ob online oder persönlich – sind für jeden Hotelier oder Gastronom eine unliebsame Erfahrung. Aber sie bieten einem auch immer eine Chance. Nämlich die Chance, mit dem Kunden in Verbindung zu treten und mit der richtigen Methode aus einer unangenehmen Sache etwas Positives für das Unternehmen herauszuholen. Zudem bieten Reklamationen immer auch die Möglichkeit, die eigene Arbeit zu überdenken und die Abläufe zu optimieren. Denn letztendlich ist jedes Feedback wichtig für die Weiterentwicklung.
Schlechte Bewertungen, Reklamationen, Beschwerden sind zunächst eine unangenehme Sache. Zumal sie im Internet meist anonym erfolgen, wodurch es für den Unternehmer schwieriger wird, die Situation einzuschätzen und darauf angemessen zu reagieren. Gleichzeitig besteht die Gefahr, mit der falschen Reaktion noch mehr „Schaden“ anzurichten, da bei Online-Beschwerden – im Vergleich zu persönlichen Reklamationen – jeder mitlesen kann. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement kann es aber gelingen, aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen zu machen. Und das ist für jeden Hotelier und Gastronom das Ziel, denn ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.
Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbindung. Schließlich geht es dabei um die Außenwirkung des Betriebes. Schlechte Kundenerfahrungen werden viel eher weiterverbreitet als positive. Es ist daher von großer Bedeutung, Beschwerden ernst zu nehmen und professionell mit ihnen umzugehen. Beschwerdemanagement sollte aus diesem Grund in der Unternehmenskultur verankert sein – jeder Mitarbeiter muss wissen, wie er in solchen Situationen zu reagieren hat. Das wird am Besten durch regelmäßiges Training bei praxiserprobten Trainern und Beratern erreicht. Die Unternehmermanufaktur bietet hierzu ein Seminar an, das bei der Umsetzung des Beschwerdemanagements hilft.
SEMINAR: Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen
am 14. Februar 2019 in Ulm
UMA-Berater und -Trainer Didier Morand erläutert den Seminar-Teilnehmern, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Er zeigt ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es den Teilnehmern gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.
Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerdemanagement, ist es uns wichtig, dass die Teilnehmer das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit ihnen in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.
Ziel des Seminars ist, dass alle Unternehmens-Mitarbeiter entspannt und dankbar mit on- und offline Beschwerden umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung des Betriebes ziehen.
Lernziele des Seminars:
Dieser Beitrag ist frei zur Veröffentlichung - wir danken für die Übersendung des Belegexemplars. Für Rückfragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Schlechte Bewertungen, Reklamationen, Beschwerden sind zunächst eine unangenehme Sache. Zumal sie im Internet meist anonym erfolgen, wodurch es für den Unternehmer schwieriger wird, die Situation einzuschätzen und darauf angemessen zu reagieren. Gleichzeitig besteht die Gefahr, mit der falschen Reaktion noch mehr „Schaden“ anzurichten, da bei Online-Beschwerden – im Vergleich zu persönlichen Reklamationen – jeder mitlesen kann. Mit dem richtigen Beschwerdemanagement kann es aber gelingen, aus einem unzufriedenen Gast einen glücklichen zu machen. Und das ist für jeden Hotelier und Gastronom das Ziel, denn ein glücklicher Gast ist ein wiederkehrender Gast.
Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbindung. Schließlich geht es dabei um die Außenwirkung des Betriebes. Schlechte Kundenerfahrungen werden viel eher weiterverbreitet als positive. Es ist daher von großer Bedeutung, Beschwerden ernst zu nehmen und professionell mit ihnen umzugehen. Beschwerdemanagement sollte aus diesem Grund in der Unternehmenskultur verankert sein – jeder Mitarbeiter muss wissen, wie er in solchen Situationen zu reagieren hat. Das wird am Besten durch regelmäßiges Training bei praxiserprobten Trainern und Beratern erreicht. Die Unternehmermanufaktur bietet hierzu ein Seminar an, das bei der Umsetzung des Beschwerdemanagements hilft.
SEMINAR: Beschwerdemanagement: Souverän mit Reklamationen umgehen
am 14. Februar 2019 in Ulm
UMA-Berater und -Trainer Didier Morand erläutert den Seminar-Teilnehmern, wie ein Konflikt definiert wird, wie sich die unterschiedlichen Konfliktarten unterscheiden und welche Chancen sich durch eine Reklamation bieten. Er zeigt ihnen verschiedene Typen der Konfliktbewältigung und welche davon am erfolgversprechendsten sind. Mit dem richtigen Ablauf einer Reklamationsbehandlung wird es den Teilnehmern gelingen, künftige Beschwerden positiv zu gestalten.
Neben der theoretischen Auseinandersetzung mit dem Beschwerdemanagement, ist es uns wichtig, dass die Teilnehmer das Erlernte im Anschluss auch erfolgreich anwenden können. Daher trainiert unser Referent mit ihnen in Rollenspielen und Übungen die Umsetzung.
Ziel des Seminars ist, dass alle Unternehmens-Mitarbeiter entspannt und dankbar mit on- und offline Beschwerden umgehen und daraus den besten Nutzen für die Optimierung des Betriebes ziehen.
Lernziele des Seminars:
- Ist eine Reklamation auch ein Konflikt mit dem Gast?
- Angst vor Konflikten
- Welche Emotionen hat ein Gast bei einer Reklamation und wie mit ihnen umgehen?
- Gästetypen und Erwartungen des Gastes beim Reklamationsfall
- Reklamationsbehandlung und die neun erfolgreichen Schritte
- Hilfreiche Reklamationen
- Erfolgreicher Umgang mit online-Bewertungen – Tipps
- Ansprechpartnerin: Melissa Hamster, Telefon: +49 (0)8677 91 32 480
- https://www.uma-hoga-akademie.com/...
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